《商务礼仪分析》PPT课件.ppt

魅力何来 -礼仪,做一个有风度、有品位、有修养的现代人！,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。,人格的魅力价值来自于他个人所具备的优秀品质。,导言:,一、礼仪的概念和意义 二、基本仪态 三、着装规范 四、社交礼仪 五、电话礼仪 六、一些应该注意的问题,礼仪是人们在社会交往活动中所形成 的行为规范与准则。,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、 仪式等。,使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒,礼仪的意义和作用,有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂”,有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境,员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的,是职场中的伦理规范 是职场中的自律行为 职场是公司内部的范围 公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！,职业礼仪:,因为： 职业精神不欢迎个人情感因素 比如说: 我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族 这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西,职业礼仪的共同准则就是“无私和忘我”,是指在一定场合举行的具有专门等程序 的规范化的活动。,是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。,是指人们在社会交往过程中表示致意、 问候、祝愿等惯用形式。,是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。,礼仪的具体表现:,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。,据统计：,仪态礼仪,笑姿 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语言,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,微笑时的注意事项,1、要与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,目 光,站 姿 如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立,抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩， F：双臂自然下垂合于体前，收腹双脚 并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间 M：可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,真不 文雅,坐 姿 如钟：稳重、适度、优雅,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,行 姿 如风：矫健、活力,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝。,身 体 语 言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,美丽的声音有着无比的魔力 声音不是天生的，而是需要训练的 职业的声音是低沉、有力的！ 有魅力的声音就是成熟的声音 低沉的声音会显得比较有修养，更加容易吸引注意力，并博得尊重与信任 而不是尖或者高，或者古怪的抑扬顿挫 发声需要运用腹腔的力量,声 音,1）不当使用通讯工具 2）吸烟 3）随地吐痰 4）嚼香口胶 5）抓耳挠腮 6）清理头皮屑 7）抖腿 8）打哈欠 9）频频看表,不良的举止,仪表礼节,男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化装 自我形象的维护,仪表： 男职员,1、短发，保持头发的清洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得美观大方；,6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子；,4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞 7、鞋子光亮、清洁；,仪表 : 女职员,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2、化淡妆，面带微笑 3、着正规套装，大方、得体；,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美的。,服饰搭配的艺术,女士正式场合： 饰物不超过三件，三纯原则，三色原则， 合适的化妆,男士正式场合： 深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋 饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质,良好的个人卫生习惯,个人清洁 气味的问题,礼节礼仪,见面礼节 邀请礼节 介绍礼节 仪式礼节 交换名片 仪式礼节,见面礼节之一,鞠躬礼节 种类及使用场景 姿态展示 学员练习,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,鞠 躬 礼,行礼前要目视对方，双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即 目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,？哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后或讲师授课前后。,？哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前与后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,见面礼节之二,握手礼节 伸手的次序 姿态展示 学员练习,1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 2、握手时间一般在3-5秒之间为宜。 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。 4、握手时，应充满热情目视对方并面带微笑。 5、握手要讲究卫生,握手,握手的禁忌,1、喧宾夺主、贸然伸手； 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 5、别人在握手时，插上去； 6、握手后，用手帕擦手； 7、带着手套与人握手。,见面礼节三：交换名片,名片的准备 传递名片 接收名片 保存名片,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,电话礼仪之一,拨打电话的礼仪 准备工作 自报单位、姓名、寻找接听人 重新问候对方 叙述正题 时间掌控 结束用语,电话礼仪之二,接听电话的礼仪 铃响三声之内接起，迟接应道歉 左手拿话筒，右手备纸、笔记录 “您好+某某公司+部门名称+姓名” 明白对方来电用意后应有回应 确认对方身份后再转接给他人 接到拨错电话要礼貌告知 结束语后待对方挂断后再轻放电话,1、在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处。 （2）自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当 做些 介绍 2、在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提 醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。,公共礼仪一： 引路,1、电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人进入。 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 3、电梯内 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 （2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,公共礼仪二： 搭乘电梯,乘 车 礼 仪,1、上车时 正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。 2、下车时 正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。 3、汽车内 一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。,语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问,14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉