售后维护方案.doc

.三、 维护方案 6.1. 前言随着现代社会地不断进步，人们对信息技术地不断探索，信息技术不断深入，它已经融入了我们学习、生活、工作的方方面面。省烟草农科院经过多年的信息化建设，信息科技推动科研进步的已初见成效。云南烟叶信息网的组建拉近了科研与生产的关系，它就像科研人员与烟农、烟叶生产工作者之间的一座桥梁，让科研更贴近于生产、更贴近于市场、更贴近烟农。经过几年的积累如今网站在科技服务、宣传报道、传递信息等方面起着举足轻重的地位。此外、近年省烟草农科院信息化科研课题不断增加，科技与管理工作对信息技术提出了更高的要求。信息化建设不是一件简单的短期的事情，初期建设起到了关键性作用，更为重要的是后期运维。信息系统组建投入正常运行之后，就开始了信息系统的维护生命周期，这一周期是整个信息系统生命周期中时间最长也是投入最大的部份。信息系统运后一段时间后常常因设备老化、固件升级不及时、人为配置不当、bug修复不及时、安全问题等导致系统稳定差、速度变慢、数据丢失甚至系统瘫痪。这些问题都会影响企业日常工作开展，损失企业无资产，损害企业形象。更严重的是因设备及系统缺乏保养及维护，常常给信息系统故障处理带来意想不到的困难，使故障处理的周期变长、断网时间变长。信息系统维护的目的是要保证信息系统正常而可靠地运行，并使信息系统性能不断得到改善和提高，充分发挥作用。所以信息化建设不仅仅是组建网络、系统、购置新设备，更重要的是管理好、维护好信息系统，才能真正的做到物尽其用。运维的目标就是对所有网络、办公设备、系统软、硬件进行有计划、有组织地保养、维护、管理，以保证其处于最佳工作状态。一般来讲，运维的费用占整个生命周期总费用的70以上，业内常用浮在海面的冰山来比喻系统组建与维护的关系，如同冰山露出水面的部分，容易被看到而得到重视，而维护工作如同冰山浸在水下的部分，体积远比露出水面的部分大得多，但由于不易看到而遭到忽视；另外，由于维护工作是乏味的重复性工作，很多技术人员觉得缺乏挑战和创新，因此更重视组建而轻视维护。但维护是可靠运行的重要技术保障，必须予以重视，企业在信息维护方面也应注意维护人员的稳定性。6.2. XXXX科技有限公司维护优势l XXXX科技有限公司与省烟草农科院长期合作，为省烟草农科院信息化建设出谋划策，提供技术保障，先后承担了2009年云南烟叶信息网改版项目、2011年世界烟草品种园智化工程等重要项目、2012年烟草农业科学研究院信息系统、网络、办公设备、中心机房、网站等维护工作，以优越的产品质量和优质的服务质量赢得了良好的口碑。l 公司长期与省烟草农科院合作，出色地完成了每一个项目，对省烟草农科院信息化实际情况较为了解，能更好的做好服务工作。第二、省烟草农科院现已搬迁至昆明，面临两地办公的问题，XXXX科技有限公司昆明总公司与玉溪分公司能更好的对接务业，更好的实现本地化服务。第三、公司拥有一个强大的技术团队做有后盾，能更好的为省烟草农科院信息化建设出谋化策，当好信息化建设的“参谋”。第四、长期配合省烟草农科院完成网站维护、中心机房维护等工作。第五、公司深度参与云南烟叶信息网项目的改造，先后有云南烟叶信息网改版、烟农学校、优化结构专题、抗旱专题、节假页面及Flash制作等都是公司的成功案例，并且从2010年起公司就为网站、网络机房硬件设备等进行维护，作为网站的开发者及长期维护者公司对网站结构、代码最为了解，做好云南烟叶信息网维护工作更加有优势。6.3. 服务方式我公司将以常驻看守、期定巡检和远程维护的方式做好维护工作。派相关人员入驻现场，每周保证5个工作日，每天八小时现场值守；公司将根据工作量及甲方的要求进行弹性派遣工作人员，具体为正常上班时间保证每天昆明有2个工作人员在岗，玉溪有1个工作人员在岗、甲方有重要工作需要开展时可根据甲方要求可以将驻守人数增加至6人，配合甲方做好重点工作。节假日、法定节日24小时在线响应，保证通讯工具365天X24小时保持在线，对于节假日的故障请求，我们将在4小时以内到达现场；对于现场不能解决的问题我们将联系公司技术团队解决。公司将每个月组织相关技术力量对所有设备进行巡检，并且走访省烟草农科院相关人员了解常驻人员的现场服务工作情况，对存在问题进行改进，不断提高服务工作的质量。6.4. 中心机房维护方案6.4.1. 维护范围及内容（1）WEB服务器的软、硬件维护。做好WEB服务器前后台的硬件配置，定期查看是否存在相关问题，及时处理软、硬件故障；做好WEB服务器的系统软件配置定期查看系统日志，保证服务器操作系统高效、安全、稳定的运行；做好WEB服务器的应用软件配置工作如防病毒软件，安全防护软件，同步软件的日常配置及时处理故障，保证主网站及其子站点稳定、高效的正常运行。（2）邮件服务器，办公系统服务器，数据库服务器，FTP服务器，应用服务器，网络硬盘服务器，GIS服务器，化学成分数据库服务器，气象数据库服务器，短信平台等的日常维护。维护内容：服务器的硬件维护保养、故障处理、配件更换、系统软件的安装、配置、优化，各类运用软件的配置、优化。并为每台服务器建一个维护档案并详细记录每台服务器的配置、性能，应用软件安装情况、使用情况、维护情况、维修情况，保证每台服务器有档可查。严格执行省烟草农科院的巡查制度每天对机房进行巡检，及时发现各种问题及潜在问题，并提出处理建议。（3）其它信息化系统维护其它信息系统维护包括：图书管理系统安装与维护、邮件管理系统账号管理与维护、短信系统管理、办自动化系统账号管理与维护、数据库账号管理与维护，网络硬盘系统账号管理与维护，配合数据库厂家完成中文期刊数据库、外文期刊数据库和中国知网数据库更新工作，配合相关课题组完成服务器硬件、系统软件、软件运行环境的准备工作。（4）机房空调及新风维护：从空调系统的显示屏上检查空调系统的各项功能及参数是否正常，如有报警的情况要检查报警记录，并分析报警原因;检查温度、湿度传感器的工作状态是否正常;对压缩机和加湿器的运行参数要做到心中有数；压缩机的巡回检查及维护；冷凝器的巡回检查及维护；蒸发器、膨胀阀的巡回检查及维护；加湿系统的巡检及维护；空气循环系统的巡回检查及维护；（5）UPS及电池维护：测试及记录主机运行参数；根据实际情况进行电池核对性容量测试；用专用仪器对后备用蓄电池组逐个测量，进行充放电维护及调整充电电流，确保电池正常工作；检查风机及风道情况并清洁，主机外观清洁、内部除尘；检查记录输出波形、谐波含量、零地电压等；清洁系统主设备及电池等；清查各参数是否正确或切合实际，能及时发现事故隐患；UPS各项功能测试，如检查逆变器、整流器等启停、电池管理功能，有条件进行UPS同市电的切换试验；检查主机、电池及相关配电引线及端子的接触情况是否可靠，并测量记录压降及温升，有条件地进行相关紧固工作等；观察可能出现的元件老化或损坏现象、电容是否有膨胀或漏液迹象、磁性元件是否过热或分层迹象；并机系统进行单机运行测试，热备份系统负荷切换测试等；低压配电柜维护；（6） 防设备的维护：检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能;检查报警探测器、手动报警按钮、火灾警报装置外观；气体灭火控制器工作状态；储瓶间环境、气体瓶组或储罐、选择阀、驱动装置等组件外观；应急灯和疏散指示灯标志工作状态；火灾报警探测器、手动报警按钮、报警控制器、联动控制设备的试验报警功能；（7）供水水路、电路及照明线路的维护：镇流器、灯管更换；灯盘校正，开关更换，线头氧化处理，标签巡查更换，漏保实验；检查机房进出水管接头是否有液漏现象；水管阀门检查、加固及更换；（8）机房基础维护：吊顶表面清洁；板材松动、翘起修复，变形、损坏更换；龙骨调平等；墙面污迹清理，裂缝修补；玻璃清洗，不锈钢清洗，玻璃胶修整，地弹簧校正，拉手螺丝加固；静电地板清洗清洁，地面除尘；缝隙调整；平整度调整；接地电阻测试；主接地点除锈、土壤降阻、接头紧固；防雷器检测；接地线触点防氧化加固。6.4.2. 维护计划为了做好机房设备的维护工作，我公司配备相应的人力、物力（工具、通讯设备等），确保中心机房正常运作，通过对机房环境支撑系统、监控设备、计算机主机设备定期检测、维护和保养，保障机房设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。中心机房日常维护：负责甲方中心机房所有设备及线路的日常维护,定期对中心机房设备垃圾清理，每个周对机房设备进行巡检，一个月对服务器系统进行更新，每周一和周四对机房进行卫生打扫，机柜卫生的清理。对进入机房查看或者维护人员进行登记，并建立来访机房档案数据库。设备巡检表如下图所示：服务器巡检表日期巡检人员OA网络硬盘外网内网邮件期刊病虫害种质虚拟机原内网netcase惩防KVM档案图书短信正常（）异常（列明问题）6.5. 网站维护方案6.5.1. 维护范围及内容云南烟叶信息网维护包括云南烟叶信息网及所包含专题、专栏的维护及优化。包括主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。1、云南烟叶信息网维护云南烟叶信息网维护包括云南烟叶信息网及所包含专题、专栏的维护及优化。包括主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。2、网站代码优化现实当中可能出现IE版本更新、开发时未发现的代码问题，影响系统稳定或访问速度。对出现或可能出现的问题进行优化处理，对网站源代码进行重新优化，保证在出现IE升级等问题时不会出现版面混乱、页面报错等问题。3、网站美工优化数据信息呈现变更维护，具体工作表现为界面美工设计、版式设计。界面效果变更维护，界面效果维护主要针在使用过程中的一些交互效果、界面动画效果等的变更维护。4、网站SOE优化使用技术手段提升网站世界排名及网站访问量、点击量。5、网站功能完善系统功能变更，根据实际需求改变导致现有对应功能模块与需要不符时可能产生功能变更。需对网站代码进行部份修改、添加新的功能或对已有功能进行改变。包括：系统功能修正、系统漏洞修正、系统功能扩展、系统新功能开发等。(1)系统功能修正，因实际功能在运行一段时间后随时间推移导致某些模块功能与现实需求不符而产生的变更。(2)系统漏洞修正，使用过程中出现的再测试阶段未被发现的功能缺陷而产生的变更维护。(3)系统功能扩展，因实际功能只完成了部分需求功能导致的扩展性维护。(4)可实施的系统新功能扩充，因新需求的出现而产生的扩充性维护。(5)随着使用需求的变化有时会出现原来的功能不能满足现实的使用需求，就需要进行功能修改或者扩展。这部分工作常伴随着代码维护，因此整个维护过程需要经过一个修改、编译、测试、投入使用的过程。这个过程相对于其它维护过程周期要长一些，维护难度会更高。一般情况下非必要的将不响应该维护工作。6、网站专栏开发根据院内情况每年根据烟叶生产的需要推出新的专题，更好的为烟叶生产服务。根据甲方的需求情况完成专栏的开发制作任务。7、网站节日版面制作根据甲方的需求，完成节假日网站版面制作任务，保证界面美观、大方，有较好视觉效果。 8、网站数据库优化随着网站信息量的日益增加，网站数据库优化显的尤为重要。对数据库进行优化处理，保证网站运行性能及稳定性。 9、网站日常维护定期对网站操作系统进行打补丁，数据进行定期备份，日常故障进行处理，清理网站数据垃圾，保证网站在优越的系统环境下运行。10、网站数据备份(1)网站数据备份，对运行过程中所产生的数据进行备份保存处理。(2)网站数据恢复，系统运行过程中在遭到攻击或无操作而导致的数据丢失进行备份数据的重现维护处理。(3)网站数据修复，修复错误的系统数据，利用现有数据对遭到破坏的数据进行覆盖修复、追加修复和复原修复。(4)网站数据恢复找回：系统运行环境遭到破坏后的数据找回。(5)每天的数据库备份，根据要求对关键数据每天进行备份。如网站数据库、网站更新HTML文件及图片等。11、网站性能优化:从系统层面、网站源码层面、数据库层对接层面，对网站性能进行优化处理，对日志进行清理，发现代码问题并进行优化。12、网站安全:每周的定期杀毒，并使用现在工具，对网站进行安全防护。保护网站不受恶意软件、病毒、黑客、其它攻击者的攻击。定期查看日志，看是否有攻击者进行恶意扫描。13、升级更新服务、网站前台页面；、网站后台管理功能；、栏目管理；、数据库及非结构化数据；、操作系统；、其它平台软件；6.5.2. 维护计划根据服务内容，我公司技术团队以下提供技术支持服务，具体的服务方式和要求如下：1、驻场工程师每天按时检查烟叶信息网及数据库，登陆网站后台添加新闻，并准确填写巡检表，同时每个月定期对网站数据进行备份。 2、电话电子支持服务l 场外技术团队提供724小时的热线电话技术支持服务，提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，为业主制定问题的解决方案，直到帮助业主解决问题。l 提供电子邮件热线技术支持服务，业主可以以电子邮件的形式随时向我方电子邮件热线发送关于服务对象问题的请求，我方设有专门的技术专家负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。l 提供警示信息服务，驻场工程师，定期向业主报告服务对象的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导业主能够正确、安全地使用好服务对象。2预防性维护服务健康检查服务驻场工程师定期对系统提供健康检查服务，健康检查后，向贵方提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。检查方式：现场巡视检查、现场例行检查、网站服务器远程检查、运行状态监视等检查频率： 1个周检查内容： 系统运行速度正常、系统功能运行正常检查范围： 各功能模块参数、配置调整服务根据贵方的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其它技术资料，在制定维护方案的前提下，对系统进行参数、配置调整，以及其它预防性维护工作。现场故障处理服务若系统出现通过电话无法解决的问题或故障，技术支持服务工程师将根据故障严重程度，采取相应的现场支持解决策略，为业主的故障系统提供现场故障处理服务。现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求，见下表。故障类型响应时间修复时间故障举例严重故障 10分钟内到达现场，并保持远程技术支持。 1 小时内系统恢复运行；需要业主配合检查其它影响因素的， 半 小时内提出解决方案；24小时内系统全部恢复正常。系统瘫痪；不能正常启动；业务全阻；重要故障10分钟内到达现场，并保持远程技术支持。 2 小时内系统恢复运行；需要业主配合检查其它影响因素的， 1 小时内提出解决方案；24小时内系统全部恢复正常。部分重要服务受阻；系统性能明显下降，但尚可运行业务；一般故障 3 小时内作出修复方案，试情况而定是否现场服务。 1 个工作日内修复系统个别服务不正常；系统性能有所下降；设备配置方面的疑问；设备日常维护问题启动故障应急方案如果规定时限内无法解决故障，我方应在 4 小时内提出故障应急方案，并在业主的配合下启动，以保证系统的安全。环境变更支持在维护期内，若系统相关的硬件环境、软件环境需要变更，以及数据需要迁移等，如果业主需要的，我方可以为业主提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。6.6. 网络维护方案6.6.1. 维护范围及内容1、负责甲方所有网络线路、网络设备、网络模块。如网络传输介质（光纤、跳线、双绞线等），路由器，交换机，防火墙，机柜，适配器，配线架，配线间的维护保养，确保甲方各办公地点网络的互联互通。2、保证Internet接入、烟草系统专网接入、市政公文交换接入正常。3、做好网络设备的配置及优化，陈旧设备更换的建议，保障网络高效、高速、稳定的运行。4、负责保证甲方院内语音通话正常稳定。包括语音线路、语音终端及配线架的维护。协调电信部门做好电话线路维护工作，清理配线间线路，及时处理各类故障，保证语音通话及市政府收文电话线路正常，终端使用正常。6.6.2. 维护计划驻场工程师，每周对网络设备的日志进行检查分析；每季度一次的预防性维护，对核心交换机的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现网络潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。维护后提交完整的报告。每季度一次对核心交换机的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证网络性能不断改进并运行在最佳状态。每个月准时向贵方提交巡检报告。巡检报告如下图：n 成立服务团队：根据省烟科院两地办公的特点，我公司结合自身情况，分别在玉溪和昆明各成立了一支技术服务团队，以便配合驻场工程师高效的处理问题，为贵单位提供最专业的本地化服务。技术服务团队昆明团队所在地址昆明市翠湖南路94号省政协综合服务楼四楼团队负责人姓名郭涛团队人员数量8人（由软件部、集成部、售后维护部三个部门的部分人员组成）电真08715156675邮编650031技术服务团队玉溪团队所在地址玉溪市南北大街46号汇溪大厦1303室团队负责人姓名王兴磊团队人员数量6人（由软件部、集成部、售后维护部三个部门的部分人员组成）电真08772789648邮编6531006.7. 计算机及其相关设备维护方案 6.7.1. 维护范围及内容1、计算机硬、软件维护。投标方负责甲方的所有台式电脑、笔记本电脑、平板电脑软、硬件的日常维护保养。每年对所有电脑，做一次清洁保养，及时处理各类软、硬件故障。严格执行省烟草农科院信息化管理体系流程及管理办法。保证硬件故障处理不超过2个工作日，软件故障处理不超过1个工作日，昆明、玉溪办公地点在接到报修后10分钟内达到现场处理，玉溪研和基地接到报修后在4小时内达到现场地处理，保证甲方各项工作的顺利开展。2、办公设备维护保养。投标方负责甲方的所有打印机、复印机、扫描仪、数码相机、摄像机等数码产品的