手机店销售培训.ppt

,店员职业化训练,嘉智博通讯,主要内容,第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”,（一）什么是销售？ （二）销售员和导购员的区别。 （三）店员的角色定位。,第一讲 几个与销售相关的基本概念,第一讲 几个与销售相关的基本概念,简单地讲，销售就是以赢利为目的，介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,一、什么是销售？,注意： 1、销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？ 2、销售不是向客户辩论、说赢客户。也许客户说不过您，但他可以不买您的东西来赢您，不要赢在舌战，输在销售。 3、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉！那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 4、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 5、销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,第一讲 几个与销售相关的基本概念,销售员，讲的就是一般营业员，现代管理学认为，销售员是指从事销售工作的人员，狭义的销售员只是简单地负责交易，而缺乏对赢利和目的追求，服务比较简单化，缺少对顾客的关心与关注，有什么卖什么。,二、销售员和导购员的区别：,而导购员的区别在于：导购服务立足于销售的基本目的，从关心顾客、服务顾客出发，积极引导消费，为顾客当好消费参谋，完成销售服务的全过程。导购服务是销售服务的升华,是“顾问式”销售服务的代表。,第一讲 几个与销售相关的基本概念,谁是员工？-公司所有工作人员。这里我们谈谈谁是导购员的角色定位问题，导购员是公司财富最直接的创造者，是公司所有管理和后勤人员的“衣食父母”。,销售服务的提供者； 企业形象的宣传者； 公司利益的创造者； 客户关系的维系者。,导购员的角色定位：,第一讲 几个与销售相关的基本概念,三、店员的角色定位：,优秀导购员的标准：,优异的个人业绩（手机毛利，配件，增值业务、移动业务）； 良好的个人形象； 无私的奉献精神； 和谐的员工关系； 精湛的销售技艺； 严明的纪律意识； 积极的工作态度； 细致的工作作风； 熟练的专业知识； 不懈的坚持精神。,第一讲 几个与销售相关的基本概念,主要内容,第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”,第二讲 店面销售的意义与顾客心理,第二讲 店面销售的意义,一、手机店铺经营管理的目的 二、店铺销售的基本目的 三、提高店铺销售业绩的三大基本条件,一、店面销售的意义,开源,节流,团队建设,店铺的目标,第二讲 店面销售的意义与顾客心理,、手机通信店铺经营管理的目的,第二讲 店面销售的意义与顾客心理,、店面销售的基本目的：,提高销售业绩,、提高店面销售业绩的三大基本条件：,第二讲 店面销售的意义与顾客心理,店 面 销 售 业 绩,软 件,硬 件,软件与硬件结合,组织结构、制度、作业流程、作 业架构、执行机制、监督考核、 销售政策机制等,店面装修、设施设备、环境卫生、 现场秩序、POP、销售氛围、商 品陈列等,员工培训、员工态度、销售技术、 产品资源、外围关系、市场信息、 促销宣传等,主要内容,第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”,第三讲 导购员的基本态度与知识,第三讲 导购员的基本态度与知识,一、导购员的基本素质； 二、导购员必须具备的七项意识； 三、导购员一般应具备的专业知识。,第三讲 导购员的基本态度与知识,一、导购员的基本素质,知识,技巧,态度,导购员个人业绩构成图,二、导购员必须具备的七项意识：,第三讲 导购员的基本态度与知识,1、目标意识 2、主动意识 3、自信意识 4、探索意识 5、坚持意识 6、纪律意识 7、团队意识,1、两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里。 2、互相聊天、打手机、大声地嬉笑。 3、不注重个人形象，女生不化妆或柜台内化妆，男生留长发或胡须。 4、着装不整齐，有体臭。 5、斜视、瞪视顾客、板着脸对顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头品足。 6、让顾客久候或不理会客人。 7、使用客人不懂的方言、语言粗俗或用口头禅。 8、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事。 9、表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态。 10、不愿意让顾客看样品。 11、拿取商品时，动作蛮横粗鲁。 12、单手找钱或把该找顾客的钱放在柜台上。 13、顾客还未离开就转身走开。 14、不送客（去无送声）。,卖场营业人员的禁忌,第三讲 导购员的基本态度与知识,三、导购员一般应具备的专业知识,第三讲 导购员的基本态度与知识,1、公司企业文化； 2、公司销售政策； 3、专业产品知识； 4、销售流程规范； 5、服务礼仪礼貌； 6、沟通协调能力； 7、随机应变能力。,主要内容,第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”,第四讲 手机销售技巧,第四讲 导购员销售技巧,一、准备与迎客； 二、了解客户需求； 三、推荐商品 ； 四、完成交易； 五、送客； 六、手机与配件销售实务。,一、准备与迎客：,1、准备：准备自已、准备商品、准备环境、准备促销政策 2、迎客：动作规范，面带微笑，热情欢迎每位进店的客人，有目的地接近“准客人”。,1、顾客凝视或用手触摸手机时 2、顾客寻找手机时 3、与顾客视线相对时 4、顾客与同伴商讨时 5、顾客放下手中不中意的手机时 6、顾客探头观看手机时 7、顾客进店或出店时。,接近顾客的七个时机,第四讲 导购员销售技巧,1、良好的个人形象； 2、整洁明亮的购物环境； 3、浓郁的购物氛围； 4、友好的与顾客打招呼； 5、尽量认同客人异议，另行介绍商品； 6、从始至终保持微笑。,迎客技巧：,第四讲 导购员销售技巧,准顾客：有钱；有意向；有需求。,迎客的目的找寻“准顾客”,怎样认识客人的需求和需要？,根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服务。,第四讲 导购员销售技巧,马斯洛需求层次,第四讲 导购员销售技巧,二、了解客户需求,、了解客户需求的作用 提供何种服务； 推荐何种产品。,、了解客户需求的基本技巧 注意客人的行为与特征； 看着客人的眼睛； 与客人沟通，跟客人做朋友；,第四讲 导购员销售技巧,、了解客户需求的基本途径,（1）提问能让对方参与得更多； （2）了解对方的兴趣与欲望； （3）探明对方的思想与感情； （4）消除对方的担心与顾虑； （5）明确销售思路，锁定产品；,提问是了解客户需求最佳途径,第四讲 导购员销售技巧,4、提问的基本形式（正视客人的眼睛）：,（1）先生（小姐），请问你需要什么配置的手机？ （2）先生（小姐），请问你需要什么样价位的手机？ （3）先生（小姐），请问有什么我可以帮助你吗？ （4）先生（小姐），请问你需要什么样功能的手机？ （5）先生（小姐），请问你卖手机是自已用还是送人呢？,第四讲 导购员销售技巧,三、推荐商品,（1）首先满足客人需求； （2）充分考虑顾客的期望与预算； （3）兼顾客人的档次与类型； （4）依据公司内部的销售策略。,1、如何正确向客人推荐手机：,第四讲 导购员销售技巧,1、简明、扼要； 2、清晰、肯定； 3、根据政策选择机型； 4、循序渐进； 5、谨慎比较。,2、介绍手机的基本原则,第四讲 导购员销售技巧,在销售过程中，介绍商品需要遵循FAB法则。 特性（Feature）：商品或服务所具备的一切特性。 用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助。 利益（Benefit）：指通过场景描述，将商品或服务能带给顾客的需求和好处。,、介绍手机的顺序,第四讲 导购员销售技巧,四、完成交易,（价格汉煲包）,1、如何适时呈现价格？,利 益,利 益,价 格,第四讲 导购员销售技巧,（1）当客人不再发问； （2）当客人点头自问自答； （3）重复使用或耐心检查商品； （4）询问售后服务、退货、保修等问题。,2、及时抓住交易时机,第四讲 导购员销售技巧,（1）直接成交法 （2）假设成交法 （3）选择成交法 （4）机会成交法,3、怎样成交？,第四讲 导购员销售技巧,（1）收回体验机，最好引导客人一同前往收银台交款。 （2）认真审查客人的交款单。 （3）认真清理样机使用痕迹。 （4）当面清点手机配置，交待售后注意事项。 （5）做最后的销售服务。,4、成交手机时应当注意的几个问题,第四讲 导购员销售技巧,五、送客,（1）帮助客人提行礼或手机包，陪同出门。 （2）真诚感谢客人的惠顾，并希望客人将我们的服务向他的朋友转达。 （3）留下你的电话，并真诚的希望客人跟你联系。 （4）礼貌地告诉客人的一些注意事项，与客人道别。,送客时应当注意的几个问题,第四讲 导购员销售技巧,六、手机与配件销售案例；,（一）手机销售案例：,案例一：客人问手机可不可以便宜？ 1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念 头。 如回答时：“不好意思，这个价钱是全国统一（促销特价）了，况且还有优惠XX，您看这款手机的功能XXXX，性价比是很高的。 2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。 如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的服务保障，告诉客人”这里买的手机15天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。 B、如果客人选中了某一手机，我们可以让顾客体验功能，并说明此机的主要特点，以及让客人试玩，嘘寒问暖并端茶倒水，让客人感到不买都不好意思。,第四讲 导购员销售技巧,案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）： C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手 机外形、功能、质量与其它手机的区别。 E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括 主机、电池、耳机等均由厂家直接生产，且是有质量 问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的 A、B点继续卖的利益的宣贯。,第四讲 导购员销售技巧,案例三：顾客为几个人一起时： A、 应付客人要坚持“一对一”的服务。 B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。 C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮 试机、端水、聊天赞美，补位等。,第四讲 导购员销售技巧,案例四：手机颜色缺货或其他产品缺货 A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。 B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但 不同颜色的机代用。前提是： a、从仓库或其它门店确认有客人需要的颜色，最 迟第二天能有货。 b、讲清楚代用的手机不能弄花，要有盒和全套配 置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机 日期和颜色，避免日后误解。 c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。 d、叫客人留下订金或结清款项，尽快帮他解决所 需的机型。,第四讲 导购员销售技巧,案例五：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时： A、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门 三分亲“，我们同样要热情招待。 B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销 活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都 是一个样。 C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣 传。如：有什么需求或问题，请拔打我们热线电话。,第四讲 导购员销售技巧,案例六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题 A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特 别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂 化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的 原因所在。 B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有 必要可以送一个礼品给他）。,第四讲 导购员销售技巧,案例七：同事之间要相互密切配合 A、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心 理上的满足（价格上）。 B、 在做销售资料时，要相互配合。 C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜 的作用。 D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决 问题。 E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台 阶下，换另一个员工去跟客人沟通。,第四讲 导购员销售技巧,第四讲 手机销售技巧,案例八：客人看中某款机，但表示钱不够时 A、 称赞客人，说“您真会说笑，象您这样有身份的人会没有钱吗？”。 B、 如客人确实没钱，那你要重新推荐手机。 C、 让客人交订金，取钱后再回来办理手续。,案例九：你转向销售，当客人对此机的品牌有所顾虑时 A、 告诉客人，说名牌手机贵，但性价比差；国产机性 价比高，但价格相对便宜。这是市场规律（可以拿 服装做类比）。 B、 现在手机行业经过几十年的发展，已经是一个比较 成熟的产业了，事实上包括苹果、三星等 知名品牌的手机都是在国内生产的，在产品质量上 是十分相近的，您完全可以放心。 C、 向客人反复强调我们售后服务，打消客人的顾虑。,第四讲 导购员销售技巧,案例十：当客人说XX店价格比我们更便宜时 A、 自行分析，相信客人，并及时向领导如实反应。 B、 如是我们的资源产品，应礼貌的告诉客人由于我们 是嘉智博连锁、厂家直销的，我们是该品牌授权的销售商，我们这里是手机连锁机构，XX店没有此机的代理权限，所以，他们即使有货也只能是“串货或水货”，在销售和售后上不一定有保障的。 C、 向客人反复强调我们是正品和售后服务，打消客人 的顾虑。 D、 请店长安排人员市场调查，查清事实真相。,第四讲 导购员销售技巧,（二）配件销售案例：,1、销售配件的重要意义 （1）配件是提高公司利益的重要途径； （2）配件是帮助我们提高提成最有效的手段之一,在手机提成固定的情况下,配件可以帮助我们提高自己的提成,拿到更多的工资.配件是店面重要的考核指标,配件也能提高我们的销售能力和技巧； （3）正确指导客人使用配件也是保护客人手机、充分体验手机使用乐趣、发挥手机功能的重要方法。,第四讲 导购员销售技巧,2、怎样卖好配件？ （1）配件销售并不是难堪的事情，也不是骗客人钱，是在帮助客人更好的使用和保护手机或更好的发挥手机的功能。我们应该是站在顾客的角度上去为客人考虑,是一种必要的建议，因为我们是手机专家。 （2）熟悉机型的基本配置； （3）能正确指导客人使用配件； （4）记得向每位客人推荐配件。,第四讲 导购员销售技巧,1、建议性的话语； 2、表明我们是专业人士； 3、如何正确使用（演示）； 4、使用配件的好处； 5、优惠的销售政策； 6、可靠的质量及售后保证。,3、做好配件销售的六大要点,第四讲 导购员销售技巧,就拿一个简单的皮套来说，夏天一个优秀的销售人员皮套跟机率至少应该达到4：10，如果购机的顾客男士居多，跟机率则至少应该达到5：10，要达到这个要求是需要经过一段时间的磨练的首先必须站在顾客的角度去想，作为一个顾客，皮套有哪些好处，而且还应根据顾客所购买的手机以及其身份来判断他可能购买的皮套档次，当然可能顾客会以各种理由推诿，但我们不能灰心，不要忘了一个优秀的销售人员是要帮助顾客决定所要购买的产品，所以我们要帮助他寻找购买的理由，处理他的异议。“那你送我一个嘛，买了一个一千多块钱的手机，皮套都不送一个像什么话哦！通常情况下会遇到这种问题。（转下页）,案例一、怎样卖皮套？,第四讲 导购员销售技巧,而我们可以这样作答：“俗语说，好马配好鞍风送你的皮套十元钱一个，纸壳子的，没什么意思，你一千多元的机子，不要因为一个十元的皮套降低了档次。”你看这样好不好，“以商量的口气说：“你拿一个好点皮套我给你拿个进价，节约下来的钱都不只是十元钱，而且很上档次。”这样的情况下，顾客可能要犹豫了，而我们这时应该马上拿一个十元的皮套和一个豪华皮套给顾客对比，这个时候很关键了，要学会算经济帐，“先生你看，一个皮套原价68元的，现在跟机卖，给你个进价只需要50元，如果顾客还犹豫的话，可讲“一个皮套50元，至少可以用半年，一天才两三角钱就把手机保护了，而且很上档次，何乐而不为呢？”有的顾客说：“我从来不用皮套，”作为销售人员，第一时间就应否认了他的这种说法。首先，皮套可以对手机起保护作用，你看许多手机掉漆就因为没有皮套保护，还有我们这里来维护手机的90%都是不用皮套的，所以你看皮套还是很有好处的。,第四讲 导购员销售技巧,（）原装配件的保修期：,电池：在购买移动电话电池之日起六个月内,若电池出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。 充电器：在购买移动电