顾客满意与异议投诉处理技巧培训教材.ppt

惠州德信诚培训中心 TEL18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：qs100,顾客满意与异议投诉处理技巧,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,课程内容纲要,一、客户服务战略 二、客户服务理念、体系建立 三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症,A、当前市场,经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,B、从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客,C、客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？,D、满意的客户就是资产,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。,E、产品与服务之间的关系,F、我们客户服务中的“短缺元素”,鱼骨图,第一部分：服务战略及流程,1、以客户满意为中心的大质量体系,以客户满意为中 心的大质量体系,客户满意到 客户忠诚,建立以客户满意为中心的理念、战略,以客户为中 心的企业文化,如何看待自己的员工,客户满意度 评价基础,质量改进与 质量创新,专业的客服人员,调查、了解、 把握客户需求,建立在客户需求基础上的产品开发,创造客户持续 满意的流程,生产过程质量控制是客户满意的基础,以客户满意为中心的大质量体系,A、客户完全满意的理念和战略 B、调查并掌握客户各种需求 C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 F、刚柔相济的销售和服务体系建立 G、内部员工满意是客户完全满意的基础 H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）,2、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction,1、CS经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、 的信赖与支持 2、引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续 经营 企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 极大冲击性改变 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度,3、顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research,A、CSI的源起与推动 顾客满意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美 国（J.D.Power汽车销售调查) 美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖， 并发布ACSI指数， 1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 B、马尔科姆鲍德里奇奖Malcolm Baldrige National Quality Award 增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 C、CSI研究误区 CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋” CSI数据处理 简单平均值的谬误 CSI的应用范围,4、CS经营活动流程,案例：本田汽车公司实施CS的方法,A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进 行每月一次的问卷调查； B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方； C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客 满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。,5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）,7、如何创建“服务导向型”企业文化,A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 C、适当按需授权 D、领导言传身教 E、聘用合适的员工 F、员工指导和培训 G、员工激励,8、客户满意服务的保障,9、把谁放在第一,A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应 的反应； B、顾客：决定把钱花在公司； C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响； D、内部顾客满意; 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员； 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；,10、为客户需求定位,A、从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工 作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ B、从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们） 的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,11、优质客户服务标准,12、倒金字塔型的企业革新管理,顾客 最前线员工 管理者 经营者,13、市场机会分析（MOA）框架,宏观环境分析,最终用户 市场定义,最终用户价值分析,渠道顾客价值分析,竞争分析,供应商分析,需求预测,市场机评估,14、五力模型分析,15、客户满意度调查,16、找出顾客的需要，然后满足他,17、顾客认知从顾客角度了解顾客需要,顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 A、顾客种类 按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）,18、顾客认知决定其行动,认知决定论：顾客心中的认知会决定是 否购买及其后续行动,19、顾客认知落差,A、判断的不易 B、感受上的差距 C、传递过程的误差 D、执行上的疏忽 E、整合上的困难 F、媒体的误导,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑传播,持续购买,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续购买 2、寻找更满意供应商 3、关系无法长久维持,20、顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs. Perception,顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知,21、现代企业顾客关系的四个层次,顾客满意的要素,商品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的态度及专业度,售后、资讯服务,社会责任,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,22、顾客满意的三个构成要素,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,购买,评价,决策,顾客开始购买各种商品或服务,满意就继续购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降,经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意,23、顾客满意度直接影响商品销售率,无形性,不可分割性,无法储存,不一致性,24、服务的特征,核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值,期望层,核心层,潜在层 扩展层,25、产品和服务的价值,核心层 是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求； 期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层； 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容； 潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。,例：计算机新产品价值,A、为你的公司制定客服理念及其相应的 客服关键绩效指标； B、为某一特定行业改进服务流程。,现场演练：,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何 时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周 左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客， 服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供 良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼。,小案例 迪斯尼乐园,26、设计服务体系,A、全体管理人员的参与：自上而下 B、熟知你的顾客 C、设计服务质量的操作标准 D、聘用、训练好的服务人员 E、奖励服务质量方面取得的成绩 F、接近你的顾客 G、为持续改进为努力,各种信息来源,最高管理层的参与,数据输入,分析 综合 说明 推断,正确性检测整合,报告各职能部门,对预定行动的 衡量,决策 行动计划 目标,27、以顾客为中心的机构之工作流程,28、确立顾客满意度准则,建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系 知道员工对于顾客满意程度的产生的影响 管理层长期承诺的清晰度 让人人都参与策划公平体系的协作过程 将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联,29、真实的顾客扫描,不仅要衡量出顾客的言论，而且还要衡量出他们的行 为： 复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、不讲道理、不诚实 和蔼、友好、宽容和文雅 有时主要性格似乎固执乖僻，而别的时候又好象卓越出色,30、客户眼中的服务要素,31、企业眼中的服务要素,32、一个提供优质服务的员工更容易得到,提升的机会 良好的人际关系 涨工资 有成就感 更快的成长机会,33、客户投诉的过程,A、潜在化抱怨 B、转化为投诉（显性抱怨） C、潜在投诉 D、投诉,34、客户投诉的原因,A、商品本身质量问题 B、服务本身的问题 C、顾客对经营方式的不认同 D、客户要求超出企业承受范围 E、对服务尺度认识不同,35、客户投诉的意义认知,A、我们需要客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？ 不投诉的客户:9%(91%不回来) 投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来) 投诉得到解决:54%(46%不回来) 投诉得到迅速解决:82%(18%不回来) 证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买,36、有效投诉处理的意义,防止客户的流失 可以将企业的负面影响降到最低 挽回客户对企业的信任,维护企业形象 因有效处理投诉还可以增加产品销量 提升个人能力 案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题,37、客户流失的原因,68% 消费时找不到受尊重、被重视的感觉,37、客户流失的原因（续）,多米诺反应 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人 其中有20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 化干戈为玉帛 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临 当场 圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人 客户“喜新厌旧”,38、客户不满的原因,产 品,服 务,制造商的制造,零售商的管理,消费者的使用,广 告,服务方式,服务态度,服务环境,服务人员素质及行为,误 导,39、不满的顾客想要什么？,得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,40、顾客需要什么样的服务,41、对航空业的调查,42、客户服务的级别,A、帮助客户解决问题 B、响应迅速 C、以客户为中心 D、持续优质服务 E、设身处地为客户着想 F、提供个性化服务 G、对客户表示热情、尊重高度关注客户,案例：海尔服务模式,A、对客户期望值的了解 派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究（如何服务消费者） 决策层（以服务为中心）展开海尔第二次创业 发展海尔（星级服务） 五星级服务兵（蓝、绿、红、黄、金星） B、建立正确完善服务品质标准 海尔推出（一、二、三、四）模式 一个结果，二个理念，三个控制四个不漏 “一、二、三、四”模式： 一个结果：服务圆满 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于十万分之一 服务遗漏率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给客户满意答复 星级服务，两个要求：不断的向用户提出超出期望的满意，让用户使用产品无怨言,C、确定绩效品质符合标准 不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 推广（非用户即上帝）的服务 配合奖惩措施推出五个一，一张服务卡，一幅鞋套，一块抹布，一件小 礼物，四人为一组按标准作业施工 请客户依服务内容表现评分 专人电话追踪调查安装人员满意度 D、确定符合对客户的承诺 建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级） 百余城市开通9999电话服务中心，强调（一个电话24小时内上门服务） 的承诺 （过年不回家）活动，接受80%电话查证是否真实 以（用户满意）为唯一指标，而非（检验合格）的产品 E、认知服务与期望一致性 零距离服务提出，心与心零距离 彩电的（三全服务）：全天候24小时服务，全方位上门服务，全免费、 义务服务尊重用户、重视用户，以情感动用户,43、客户服务企业利润的创造者,案例分析,一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚 持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？,案例分析,另一天，我们接一位客户的电话，这位客户在电话中 语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上 门时间也比合同承诺时间长，客服经理在电话上 表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边 关心地询问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于 是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位 经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经 发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外， 我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面 影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解 释上次发这么大的火，主要是因为他挨了上司的批评， 所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和 安慰。,问题出现在哪里？,1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，却仍然不能令客户满意？ 2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？ 3、这两个案例对你有什么启示？ 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。两个人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果。,问题总结,客户需要的不仅仅是解决问题，更是对他这个人的态度。 服务人员的任务是及时解决问题，但职责是让客户满意。 如果无法通过解决问题让客户满意，服务人员就没有尽到职责。 客户服务在客户心目中的比重越来越大,这意味着，服务的好坏越来越成 为赢得客户和市场的关键。 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享 受到产品的价值。 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚 实的基础。 对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过 服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。 服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅 是做事。,第二部分：专业的服务,一、客户服务人员如何察言观色,1、积极的心态（练习：在口字上加两笔画、跳搔的目标、才田合子） 2、实现目标的态度（心态）：痛苦的还是快乐的 例子：减肥院的策略 3、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 4、身体语言（练习：是否会观察） 眼神（看哪里，怎么看） 面部表情 身体语言（魏武帝接见匈奴） 手势 反应迅速/肢体语言/礼貌/尊重/灵活性 5、语气 怎么说比说什么更重要 语调的抑扬顿挫 说一遍和说一百遍应是一样的 保持本色即使电话中也要微笑 音量/语速,二、客户服务人员倾听技巧,1、决定聆听的三个方面 态度（ATTITUDE） 知识（KNOWLEDGE） 技巧（SKILL）,二、客户服务人员倾听技巧,2、问题：繁体“听”字怎么写？ A、准备 B、认同对方（关于天气的寒暄） C、1、2、3原则 D、过程中的积极行动 E、及时反馈,二、客户服务人员倾听技巧,3、有效聆听技巧 适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解人再被人理解 鼓励他人表达,二、客户服务人员倾听技巧,4、有效聆听的步骤 准备聆听 过程中途取积极行动 告知对方你没有听清、理解,二、客户服务人员倾听技巧,5、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听 在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远无法听到对方全部的深意.,二、客户服务人员倾听技巧,6、在倾听时应该避免使用 你好像不明白 你是不是弄错了 你搞混淆了 我们的产品极少出现问题 我们公司规定 我们从来没有 我们不可能,A厂是一家中外合资厂，与Y公司已经有两年的业务合作关系。小张对A的相关人员很熟悉，大家相处得很好。 梁经理是该A厂的采购部门经理，刚于两个月前调入，所以工作表现得很积极，有自信及充满干劲。昨天，梁经理约了小张到公司洽谈有关零配件供货的事宜，小张今天准时赴约。 梁经理：小张，您来了，请坐。 张先生：谢谢。怎么，又是嫌东西贵了？ 梁经理：唉！你们公司也真是的，明明是350元的价格，你们竟卖到600元，真是不可思议。 张先生：我们的产品的确是贵的，但我们保证没有水货。 梁经理：要另外一家供应商所提供的也是真货呀！ 张先生：那我可不知道了，反正不是我负责报价的。 梁经理：还有，小张，B零件怎么到现在还没有到货？ 张先生：哦！是这样的，我们的货源很紧张，瑞典工厂现在已加班生产这批货，预计再过两个星期货就会送到。梁经理：但你不是说会为我做特殊安排的嘛，本来前三天就该到货的。 张先生：我也没有办法呀。我已帮您催了，但仓储部没法落实，这可不是我的责任。对了，这批货也是要现金预付的。 梁经理：怎么可以这样呢，你们的东西又贵，又是预付现金，又不能准时交货，这不是欺人太甚了吗？ 张先生：那怎么办，我们公司的政策就是这样的。 梁经理：但我们公司的信誉很好，你也该考虑这一点。 张先生：那您去跟我们的陈经理谈吧。这事情我管不了。 讨论： 1、客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？ 2、张先生对梁经理的不满会怎么想？ 3、你对双方的想法有什么评价？,我们的能动因素是哪些？,客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题。事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系 。,我们应该怎样做？,在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，对解决客户抱怨是没有多大意义的。服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。,二、客户服务人员倾听技巧电话沟通,1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过第二声 主动报出公司名、部门,例子： 真实一刻：顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权 销售服务中心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您 的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？,2、如何接听电话,A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者 “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 D、询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应总结。,A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,3、如何让顾客等候,4、如何转接电话,A、向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 B、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话,5、如何记录留言,A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。 B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 C、若可能，说出你同事回来的大概时间。 D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电 话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。,A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。 B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 D、让来电者先挂电话。 E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。,6、如何结束通话,二、客户服务人员倾听技巧电话沟通,7、沟通者的三种类型 A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快 B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心 C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于 感受,三、客户服务人员说的技巧,生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。 沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。,三、客户服务人员说的技巧,比较美日中的不同沟通方式 日美：不停的争论、探讨一而再再而三的让上司了解问题的真相 中国：争论就是不吭声，气死你 中国人是理由专家 沟通是把双刃剑，搞不好伤了自己也伤了对方 案例：人的价值观的不同也会影响沟通的方式,三、客户服务人员说的技巧,1、人类的全部信息表达 A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语,三、客户服务人员说的技巧,2、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的 B、了解性问题:您是什么时候购买的 C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗 D、服务性问题:你看还需要我做些什么 E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息 F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏） G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题,三、客户服务人员说的技巧,3、注意说话的语气 乐观 亲和 克制 自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要,三、客户服务人员说的技巧,4、说服别人前的心理历程,三、客户服务人员说的技巧,角色扮演: 主题:自定 分组:每三人一组 角色扮演: 二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通, 一人观察沟通效果,并作记录与点评(运用所学技巧,发掘沟通过程的优缺点) 时间:10分钟 地点:任选,三、客户服务人员说的技巧,5、服务禁语 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能,案例 工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。 老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。 工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着） 老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？ 工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。 老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了 这位工程师为什么不能取信于客户？,四、客户服务人员商务礼仪,1、什么是礼仪 A、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼； B、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 C、亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,四、客户服务人员商务礼仪,D、我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,四、客户服务人员商务礼仪,2、商务礼仪的宗旨 A、尊重为本 B、规范表达,四、客户服务人员商务礼仪,3、销售人员个人形象6要素 A、仪容、仪表 整洁、干净、卫生、简约 员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服 员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头 化妆要自然/美化（保守、庄重） 不要当众化妆 男员工不留长发 站姿挺拔/行姿矫健 坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正 B、服饰 公务场合：着装庄重保守 社交场合：广义社交指人际关系，狭义社交指工作之余的交际应酬。着装时尚有个性 休闲场合：着装自然舒适,四、客户服务人员商务礼仪,4、人类的全部信息表达 A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语,四、客户服务人员商务礼仪,5、礼貌服务 A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声 B、文明语言： 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见,四、客户服务人员商务礼仪,C、热情接待 眼到：（EYE TO EYE） 口到：讲普通话 意到：待人接物有表情,四、客户服务人员商务礼仪,D、七不问 不问年龄 不问收入 不问婚姻、家庭 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康,四、客户服务人员商务礼仪 6、商务人士形象设计,A、男士西装正装 三色原则/三一定律/三大禁忌 B、女士套裙套装 穿套装/制式皮鞋/高筒丝袜/盘、束发 C、着装“TPO”原则 TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出 Time(时间) Place（地点） Occasion(场合),四、客户服务人员商务礼仪 7、商务活动中的接待与会面礼仪,A、问候 B、寒暄 C、介绍 D、握手 E、引领 F、商务活动中名片的使用、索取、递交与接受 G、业务介绍中的礼仪,五、客户服务综合技巧,1、如何预测顾客的需求-需求类型 说出来的需求 潜在的需求 真正的需求 秘密需求,案例：以下是六种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求,A、某顾客已排队等候3小时 B、顾客不停地看手表 C、顾客对所点的菜肴没吃完 D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E、顾客购买产品后仍然对产品不了解 F、洽谈时，顾客在东张西望 G、更多：还有其他的情景和需求吗,五、客户服务综合技巧,2、了解客户需求的几种方法 A、调查了解 B、意见卡、意见箱和问卷 C、客户面谈 D、重要客户拜访 E、内部模拟 F、竞争对手分析（肯德基） G、专业市调公司 H、神秘客户（麦当劳）,案例：恩威努斯贝格小酒店 如何吸引客户,时间：晚上22：58分 地点：莱茵河畔的恩威努斯贝格小酒店 事因：坏天气,案例：航空公司如何吸引客户,A、没有经验的旅客：希望安全，减少担忧 B、有乘机经验的上午旅客：准时、清洁、有专门的交通设备 C、度假、旅游的客户：特色食品与新奇抽奖,案例：我要买安全的房子,问题：客户有哪些潜在需求？,五、客户服务综合技巧 3、难缠客户心理分析,A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出气,五、客户服务综合技巧,4、重要提示： 解决问题永远比争论更重要 客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条 案例：消费者怒举铁锤砸大奔,五、客户服务综合技巧 5、注意你的措辞,顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/ 是下午上课的 顾客：为什么我还没有收到退款 客服：我们已经办理了 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗 客服：我们的系统坏了，你明天再查吧,五、客户服务综合技巧 6、请运用3F技巧,A、Feel顾客的感受 B、Felt别人的感受 C、Found发觉 -我理解你为什么会有这样的感受 -其他顾客也曾经有过同样的感受 -不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们 好，所以也请您配合一下，谢谢！,五、客户服务综合技巧,7、投诉处理的要点 A、受理投诉不得向外推 B、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 C、优先于正常工作,五、客户服务综合技巧 8、综合案例讲析,东京迪士尼经营之道,五、客户服务综合技巧 9、超越客户期望的服务,A、让更多的客户成为回头客 及时处理客户的任何异议 始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 积极接受客户的建议 关心客户 即使不高兴也微笑服务 先处理情感，再处理事件,案例：汉莎航空公司优质服务,旅客旅行包丢了，里面没有贵重物品，只有小孩喝的用的和一些纸尿裤，如果你是该航空公司客服你将如何做,五、客户服务综合技巧 10、客户投诉的影响,90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意 案例：三株口服液,五、客户服务综合技巧 11、几种错误投诉的方法,A、只有道歉，没有行动 B、认为客户错了 C、没有兑现承诺 D、没有礼貌 E、对客户的投诉没有反应 F、推卸责任 G、过多的背景调查 H、令人讨厌的肢体语言,五、客户服务综合技巧 12、让顾客投诉变得简单,设立热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应 授权一线服务人员为顾客提供迅速快捷的服务 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便及时了解顾客对工作改进的意见 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系,五、客户服务综合技巧 13、平息顾客不满的技能,对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手,五、客户服务综合技巧 14、难缠客户投诉技巧,A、就事论事，不要有情绪 B、让客户感觉你能解决问题 C、征求对方意见“您看怎么才满意？” D、礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么,五、客户服务综合技巧 15、特殊客户投诉,A、迅速受理、真诚道歉 B、对事情作出合理的解释 C、同理心 D、告知解决方案并立即执行 E、再次向客户表示歉意 F、客户不满意问问他的意见 G、跟踪服务,五、客户服务综合技巧,16、LSCPAS异议处理技巧 步骤一：Listen 细心聆听 諴恳关怀，相助之情,发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 分享感受 感受分担客户焦虑与不安,运用感受”感觉”发觉话术 步骤三：Probleming 澄清异议 以询问题方式请教客户,评估研判找出问题症结 步骤四：Check 提出方案 客户方面确认,我方确认 步骤五：Action 要求行动 具体行动方案提出,遵守承诺不打折扣 步骤六：Satisfy 最后确认 查核并防止再发产生,确认客户满意,五、客户服务综合技巧,17、几种难缠客户的处理 A、凡事必抱怨投诉、不厌其烦者 B、在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 C、要求快速处理、没耐性者 D、感情用事者 E、以正义感表达者 F、固执已见者 G、有备而来者 H、有社会背景、宣传能力者,五、客户服务综合技巧,18、如何解除难缠客户的抗拒 A、预先加框（主动提出、赞美、变不利为有利） B、重新换框让： 1）客户先提出问题； 2）除了这个问题还有其他问题吗？让客户承诺这是唯一问题？ 3）让客户承诺解决以上问题是否就解决了他的问题。 C、解除框框（3F原则）,我们的建议,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工 作作风去处理投诉问题，并从中查找原因， 扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变 坏事为好事，从根本上减少投诉。,五、客户服务综合技巧 19、当不能满足客户的要求时如何说,A、说明原因 B、表示理解 C、让客户知道你能为他做些什么 举例： 钱没有到帐，是不能发货的 因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息 你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估,五、客户服务综合技巧 20、写客户信函的技巧,A、吸引客户的注意力 B、信函内容简洁说明来信目的 C、对客户发出某种请求,五、客户服务综合技巧 21、通过信函告诉客户坏消息,A、做一个简单的铺垫 B、专责词的运用 C、陈述坏消息 D、给出一个解决问题的方案 E、发出行动的号召 例