《导购管理培训》课件.ppt

,导购员管理,品格生活 冠军选择,品格卫厨 ( 浙江 ) 有限公司,导购管理培训,品格卫厨 ( 浙江 ) 有限公司 市场部,今日导购培训,主讲：肖德强 (Tony) 先生 品格卫厨 ( 浙江 ) 有限公司 市场部 E-mail: bailihaobing 工作QQ: 282932126,会议公约,手机关机或设置静音状态 禁止随意出入会场 禁止吸烟 禁止喧哗 禁止拍照 积极互动,导购管理培训内容: 导购人员应知应会 导购销售技巧的培育 品格导购礼仪规范指导 品格导购员职责及形象, 认识品格集成空间,什么是集成吊顶？ 集成吊顶是将扣板模块和电器元件模块以及一 些附件组合而成的一个顶。 集成空间是伴随着现代人们对生活品质的追求和家居消费市场的变革而衍生出的一个符合现代消费需求的模块化集成式卫厨上层空间产品。,导购人员应知应会,要让导购人员系统地认识集成吊顶,要让导购人员全面了解公司背景 要让导购人员完全学习并掌握产品知识 要让导购人员认同品牌和品牌运做理念 要让导购人员容入我们团队的文化中来 要让导购人员产生正面激励的绩效效果 要让导购在其职业发展平台上发光发热,品格集成吊顶具有5大优势,品格集成吊顶具有8大卖点,品格集成吊顶具有8大词语,我發發,588,导购人员也要知道的,5大优势,1 总体成本节省 2 效果可见 3 绿色环保 4 装修时间缩短 5 省心省力,8大卖点,1、立体造型，凹凸有致，更加有质感； 2、超薄设计，箱体整体高度减少1/3，安装空间更自由； 3、安全防护装置，电器部分加装绝缘保护外壳，更安全； 4、四点定位，马骨扣、双金属龙骨联接，更牢固，定位更精确，安装维护更方便； 5、智能化，遥控装置更令人随心所欲； 6、防伪，产品四边均有品格标志； 7、原配一体机，所有零部件都由品格独立生产；举例：射灯与筒灯是全套产品，包含面板、电器及光源，其他品牌产品是无法做到的； 8、性价比高，产品高贵不贵。,8个关键词,吊顶 集成 时尚 品格,第一 报价 设计 记录,统一口径,统一口径,统一口径,统一口径,一传十,十传百的传播效应 大品牌,大营销战略,我们的自信源自于我们第一的优秀品质,第一品牌,导购员的招聘甄选培育使用留才各个环节都很重要 导购岗位要求导购员专业、敬业、乐业 热爱销售并不断学习进步 作为优秀的老板，要规划设计好你的手下的职业发展平台，让他（她）愿意付出并产生绩效,打造具有强烈使命感的、专业的、年青的、稳定的核心团队,导购员应具备的基本素质,诚实、谦虚、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、 积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、做事的干劲、 明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热枕、不屈的精神。 甄选导购的条件,导购员必备的工作观念,目 标 观 有目的地工作 改善问题观 思考工作中存在的问题及寻求改善 的方法 顾 客 观 寻求怎样让顾客满足的方法 制 度 观 遵守各项规章制度 合 作 观 具有团结精神与朋友、同事通力合作 品 质 观 尽量不出错扎扎实实地工作 利 益 观 考虑集体的利益成果 考察合格导购的条件, 专业导购员的首要条件,Knowledge 知识 Attitude 心态 Skills 技巧 Habit 习惯,专业导购员应具备的知识,1、品格产品知识 2、商务礼仪知识 3、终端导购知识 4、销售技巧知识 5、消费心理知识,自我价值的认识,终端销售是售点最关键的因素，是终端管理的灵魂。如果将销售比作一场球赛，那么终端销售人员就是球队的前锋。 导购自我价值的认识决定了其能否爱岗敬业，发光发热。,热爱导购工作,1 导购员是公司品牌品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，导购 的精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象，是 公司的品牌形象代言人。 2 导购员工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为他们的导购工作而感到自豪。如此重的工作交给导购员，希望其能为公司的销售工作、为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 3 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有自信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 100%的自信心是导购员成功的开始,人工作的目的,1、取得报酬，维持生计 2、获得自身提高和自身发展 3、实现个人的社会价值和责任 以上三点呈现螺旋式循环上升！ 导购的管理工作我们也可以围绕三点展开 在座的领导要学会满足导购们的层次需要,帮助导购人员找到问题点,参与他们的改善的过程，你的导购团队会得到更大的鼓舞和勇气 ，这是提升士气、查找差距的关键和着眼点，更是解决问题之道。,导购销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看以下这些缺点，帮助其反省、改正和解决。,拖延的习惯不能立即且坚定的行动。 六项基本的恐惧心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：贫穷；批评；病痛；失去所爱的人；年老；死亡 这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。 花太多时间“聊天”而不是销售。 把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪导购人员关照客户。他的工作是教导购推销员怎么做，而不是替他做。 找藉口。不要找藉口，找订单才有用。 花太多时间耗在 “休息”上，太多的这样的推销员，迟早会被炒鱿 景气是常见的商谈，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。,帮助导购人员找到问题点,昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。 依赖业务经理替你寻找客户，拉客户。 守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里溜进来 听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要导购推销员。 害怕竞争。 未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，导购推销员自然“不知该如何着手”。,帮助导购人员找到问题点,疏于维护客户。目标客户对于没有在一定时间内达成的交易，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！ 怠惰。 使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的产品推销材料，显示推销员的散漫不用心。 未随身带笔。书写工具是导购员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的人，尤其是借了不还的人。 因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。 无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听自言自语、枯燥无味客户一定也是同样的感觉。,帮助导购人员找到问题点,工作时提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。 没有看或听完在职训练的学习材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。个别导购人员学习态度不端正。 2承诺公司做不到的事。导购员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。 3文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧失成交的机会。 4悲观，结果正如预期一样黯淡。,帮助导购人员找到问题点,破旧就得立新,找到问题点我们就得帮助导购人员重新冲杀市场。找方法找技巧 对导购人员采用正向激励效果好。,导购员推销技巧,导购原则,1 第一原则 顾客永远是对的！ 2 导购5S原则 a)微笑 用微笑来表现自己的开朗活泼，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。 b)迅速 动作敏捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感 c)诚恳 当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的是成交或感谢。 d)灵巧 指用“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客。 e)研究 只要平日努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专业知识以及与竞争产品有那些方面的不同。 3 成交原则 a) 主动 b) 自信 c) 坚持,成功十点,微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 理由少一点 脾气小一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 肚量大一点 接待顾客“三意” 诚意 用诚意的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖。 创意 推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果。 情意 用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。,做一个顾客喜欢的导购员,成功十点,吸引注意 Capture Attention 提高兴趣 Arouse Interest 加强欲望 Reinforce Desire 确定行动 Ensure Action, CARE促销方法, 销售技巧,向顾客展示产品/介绍小册子 让顾客触摸产品 为顾客作配搭 简略介绍产品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子 强调产品如何配合顾客独特需要 强调产品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 主动询问顾客要那种产品 主动介绍其他配衬产品, 独特销售点的应用（卖点）,独特销售点的定义： 每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。 独特销售点 产品用料 外观 价钱 时间 优惠 成效 设计 保证/保养 工艺 包装,说出重点,品格吊顶第二代产品的十大卖点,1、造型独特，独有的四周凹凸折边技术，整体拉伸一体成型，大气典雅。 2、意大利文艺复兴后现代设计精髓与东方古典神韵巧妙交汇，彰显混血之美。 3、色彩花式多样，表面形成一层硬质、致密的保护膜，表面氧化层永不脱落。 4、突破传统一味平整的局限，层次感强，整体效果更佳。 5、全面采用德国进口ANOMENTAL优质氧化面板，经无尘抗氧化覆膜处理，高档尊贵 6、无毒、无味、防火、绿色环保，更健康。 7、功能更多，安装更简便，省事又节能。 8、高折边双卡扣加强型设计，使龙骨与吕板之间卡位更加准确，避免松动现象。 9、氧化层加入特殊高科技表面活性剂，触摸后不留手印。 10、使用国际上最先进的硬化处理技术，表面活性剂与铝板牢固结合为一体，耐刮伤，表面硬度达到蓝宝石级。, 喜爱新货品 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢追求潮流 喜欢与人分享自己的开心事 对品牌的注重,介绍新货品及其与别不同之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 强调品牌美誉度,创新型客户,销售员相应对策, 针对客户特征做销售技巧 一,我们来教会导购员应对策略与技巧,融合型客户,销售员相应对策, 针对客户特征做销售技巧 二,得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落,殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人 多加建议，加快决定,我们来教会导购员应对策略与技巧,主导型客户,销售员相应对策, 针对客户特征做销售技巧 三,自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切,在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促,我们来教会导购员应对策略与技巧,分析型客户,销售员相应对策, 针对客户特征做销售技巧 四,详细了解货品特性，优点及好处 要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定,强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确,我们来教会导购员应对策略与技巧,针对不同购买阶段进行的针对性推介,购买心理,相应行为,推介办法,注意,兴趣,欲望,比较,决定,满足,驻足、凝视、倾听、 索取宣传品,用户触摸产品、参与现场演示、 仔细观看POP、提出简单的问题,问题具体到产品功能、尺寸、 规格、产品颜色及与家庭 环境的协调性,比较、提及其他竞争对手的产品， 进行价格、功能、款式、 服务等方面的比较,询问价格是否有折扣，有无 赠品或抽奖等回报，送货 以及安装时间，售后服务保证,向朋友、家人炫耀 自己的决定是正确的,迅速根据顾客特征估计消费层次，当顾客观看产品超过90秒时主 动上前，面带微笑，两眼注视顾客：您好，欢迎选购品格。这款 系列是我们刚推出的新品（给顾客留下一个专业化的印象）,面带微笑，表现出认真听，很关注的姿态，使顾客感觉你很真诚， 也很尊重他，首先不排斥你，才有可能相信你讲的卖点、你推介的 产品。（了解顾客的需要，尊重顾客意见，不要代替顾客作出判断）,讲解过程中语调轻缓、中速，适当用手做肢体语言，既帮助讲解又可 放松自己，每个卖点讲解中可以重点突出 （重点突出形象化演示、差别化讲解及顾客的参与）,初步判定顾客的购买意向，立足于产品的优势进行讲解。通过专业 化的讲解使顾客认同的产品功能、款式和服务，加强产品技术的 背景阐述、产品的优势卖点讲解及国际优势品牌的借力。 （一定避免直接攻击竞争对手，容易引起反感）,通过产品的成本分析法进行全面细致的分析，一方面通过形象的演示 突出产品的购买成本一分钱一分货，另一方面对产品的使用成 本、附加成本进行全面的软性概念阐述。（加强产品的借力，销售员 需要通过多方面的学习积累经验，采用简捷的方式攻克顾客心理）,面对多个顾客时，要抓住其中的意见主导者， 专攻他一人，不要被他周围的人打断，这样他一旦认同， 其他人很多将会被他左右。, 终端销售人员导购技巧,作为一名销售员，仅仅掌握自己产品的特点，做到有问必答这还远远不够。一名优秀的销售员，必须具有灵活的头脑、敏捷的思维极强的应变能力，从而能够尽快地引导顾客进入角色。,导购，导购，引导购买。, 怎样引导顾客进入角色, 如果一名顾客进入店中，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？ 这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某 种产品的，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什 么？”顾客可能这样说“我要看一下，这时要立即引导顾客，把他带到展台面前，顺便 可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后， 会购买你的产品。 一名顾客进入店中，站在你的产品面前，你该怎么办？ 这类顾客一般是家中需要，但不知购买何种，来做咨询的，对待这类顾客不能操之 过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自 然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样回使他产生反感情绪，也就是 说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-3分钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾 客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分，比如说模块化设计，顾客必然问： 模块化是什么概念，这样你给他讲模块化设计和无限升级的关系等引申下去。 几个顾客一起进入店中，（一家三口，同事几个人，夫妻二人），如何对待？ 这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家了。对待这类顾客要用极好的服务 态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一 起，就象朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味象专家 一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时的给予肯定，同时把自己的产品优 点服务特点详细的灌输去。而不至于让他们认为你在极力推销你的产品 。,导购，导购，引导购买。,介绍产品时注意的问题,1.保持愉快和睦的气氛。 2.乐于帮助顾客。 3.对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。 4.要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。 5.要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气 讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量， 顾客接受不了，效果反而不好。 6.给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。 7.尽量使用客观的证据说明产品特性，避免参杂个人主观臆断。 8.充分示范产品，增强说明的效果。 9.尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣。 10.介绍产品时不要夸大，其词说得过头以免失真，引起顾客的反感。, 如何报价,要明确地报出价格，不要含含糊糊。 报价时要非常果断和毫不犹豫。 不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的价格。 不要对所报价进行解释或辩解。 报价时要把价格说的看起来不高。 只有当顾客问到价格时，销售员才宜谈产品价格。“先价值，后价格” 是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分 说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客较早提 出价格问题，促销员不要急于回答，等把卖点阐述完之后，再来回答价格 问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答。切不可 避而不答。,我们要成为导购员的教练, 顾客的购买决定阶段和销售过程,购买阶段,顾客心理,销售阶段,销售员行动,联想,兴趣,注释,欲望,比较,确信,决定购买,联想（否定性的， 肯定性的）意识 到周围的反应,提防心理、好奇心 想了解的心理,想要买价格怎 么样？有没有其 它更好的？,害怕后悔，犹豫， 将购买行为合理 化，决定购买,把握需求,接近,产品介绍,促进购 买决定,把握需求提问 推荐产品 积极倾听,提供舒适的环境 确保信赖感,卖点强调 熟练的操作示范 产品劝导购买,造成信赖感 有自信地介绍 再次强调益处,我们要成为导购员的教练,针对不同购买阶段进行的针对性推介, 销售重点词,诚信 Integrity 热切 Passion 舒服 Pleasant 多元、百变 Versatile 诚恳 Genuine 感同身受 Empathy 长远关系 Long Term Relationship 锲而不舍 Persistence 责任感 Responsible 专业形象 Professional Image 抱负 Vision 追求卓越 In Search Of Excellence,我们要成为导购员的教练, 常见问题回答,1 你这是什么产品啊？用在什么地方？ 答：这是品格的厨卫整体吊顶。是用在厨房和卫生间的整体吊顶。 2 你这个产品是怎么卖的？ 答：扣板按平方来计算，电器元件按台来计算。 3 多少钱一平方？和传统的产品相比较贵很多吧？ 答：根据不同的扣板有不同的价格（*）不等， 传统的产品比较价格相差无几，但性价比要比传统产品高的多。 4 你的浴霸怎么卖？我只买你的浴霸不买扣板行吗？ 答： 我们这款浴霸的价格是（ * ）元一台，不是不行，就怕你安装起来不便。影响整个吊顶的整体效果。 5 你的扣板好贵啊？尤其是那款钛银进口板？ 答 ：我们的扣板是中高等价位，但我们有很好的售后服务啊。你很有眼光，这是我们进口的阳极氧化板，它有七大特点：氧化处理、反复触摸不留痕迹、耐刮伤处理、耐磨硬度达蓝宝石级，抗静电处理，不吸附灰尘，油烟，持久洁净如新。理想的隔音效果，抗紫外线强，没有色差。,实践中学习,6 你这个安装很麻烦吧？ 答：安装可由我们提供售后服务，一点也不麻烦。 7 你们扣板厚度是多少？ 答：我们的扣板厚度是0.6MM-0.7MM等有好几种。 8 你们有多少种花色？ 答：目前有15种。 9 别人都说腹膜板会变色，你们这些铝扣板是否也会变色？ 答：我们使用的是LG进口膜，所以不易变色。 10 铝扣板使用寿命是多少？ 答：铝扣板一般情况下能使用20年，保养的好还会更久 11 安装时如果墙面不是平整的，有其他的突起物，比如有下水管道，该如何收边？ 答：只要你们家的水电安装好了，瓷片做了，我们就有办法安装好我 们的产品。收边也是很好看的。, 常见问题回答,实践中学习,12 你们15平方米一厨二卫买你们的产品大概要多少钱？ 答：买一般腹膜板大约在2500-3500元，买进口板大约在5000-6000元。 13 你这个暖炮最高温度是多少？铝的熔点是很低的，会不会把面板烤熔啊？ 答：取暖灯泡正常工作表层温度一般为130，我们电器元件的面板是进口且 耐高 温度的，所以你不用担心。 14 你这个腹膜板会变色吧？你们保用多少年啊？ 答：我们进口膜，一般情况下是不变色的。保用20年。 15 你们有什么样的售后服务啊？ 答：产品质量问题完全按照国家“三包政策”实行，产品电器部件2年内任何质量 问题公司包修、超过2年公司酌情收取材料费。终生维修。 16 你们的服务流程是怎么样的? 答:顾客选好产品-交订金-上门测量-设计-确认图纸-交款-送货上门- 安装-进入售后信息库。 17 你们的款式太少，没有什么可选性？ 答：虽说款式不多，但都是畅销品。我们公司的新品很快就要上市了。 18 你的取暖器和别的普通浴霸相比较有什么优点？ 答：在外观上要美观一些，在功能方面进一步优化了。和整个吊顶容为一体。, 常见问题回答,实践中学习,19 换气扇的电机是不是温控的？是普通的还是滚轴的？ 答：我们的电机都带有可复式热保护装置，是滚轴的。 20 换气扇一般家用是多少瓦的？每小时能换气达到多少立方米？ 答：一般家用20-30瓦就够了，每小时的排气量为240-360立方米。 21 换气和照明在一起会不会互相影响？ 答：不会的。都是经过精心合理设计的。 22 4100K的自然光上什么意思？ 答：是指光的温度，色温就指人们常说的光的颜色，4100K时看到的物 体看到的物体才是本色。 23 35 格栅网有什么好处？ 答：材质选用极具轻质的铝合金。表面涂二氧化汰。 更安全、美观流畅。 取暖光线更柔和、温馨。 24 一些酒店、咖啡店、宾馆等也能用这种扣板吗？ 答： 就是这种地方用我们的扣板，这样显得更有档次。 . 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。望广大领导和我们的导购人员不断积累总结，共同分享提高, 常见问题回答,实践中学习, 总结,缺少了知识，经验是盲目的 Without Knowledge，experience is blind; 缺少了理解，知识是没意义的 Without understanding，Knowledge is meaningless; 缺少了能力，理解是有限的 Without capacity，understanding is limited; 缺少了动机，有能力也变无能 Without motivation，capacity is impotent; 缺少了诚信，动机是危险的 Without integrity，motivation is dangerous.,实践中学习,品格卫橱(浙江)有限公司,品格导购礼仪规范指导,形象（专业）,外表 + 行为 + 态度,导购仪容、仪表,商务基本礼仪在品格营销中的使用,商务礼仪形象，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,仪容仪表 言谈举止 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,仪容仪表是指个人的形象。我们是品格公司的一员，我们每个人的形象并不是只代表着个人，我们还代表着整个品格公司的形象。 言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。我们的言谈举止并不是单单体现个人的一个整体素质，更重要的是体现了我们品格公司的专业性。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,品格导购员职责及形象,商务基本礼仪在品格营销中的使用,品格导购员职责,商务基本礼仪在品格营销中的使用,销售员的使命： 应该尽最大的努力管理展厅、展开销售活动，促使顾客购买本公司的产品，完成既定的销售目标。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,导购员应做到的几点 1 以我是品格集成吊顶的导购员为荣 2 以高涨的热情迎接每天的工作 3 讲求团队精神，不追求个人表现 4 有丰富的产品知识和熟练的导购技能 5 积极进取和不断学习的态度 6 有信心、爱心和宽容心 7 良好的记忆 8 服务第一，以客为先 9 以你的服务赢得顾客 10 具备终端管理能力和终端建设意识公司的信誉,商务基本礼仪在品格营销中的使用,品格集成吊顶导购员的工作职责 作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产品的信心。所以应 当时刻铭记自己的职责 1 每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板、产品擦洗干净。做到营业场所洁净明亮。 2 与经营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内； 3 做好专卖店商品和pop的陈列工作，保持产品和促销品整洁有序； 4 保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境； 5 合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛围和产品生动化展示，但要保持形象统一；,商务基本礼仪在品格营销中的使用,6 跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，并要严格执行先进先出的库存管理原则； 7 积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作； 8 为顾客选择合适的产品和产品组合； 9 保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技巧说明顾客购买； 10 收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望； 11 及时妥善地处理好顾客的不满或抱怨； 12 收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人员及时交流； 13 认真填写各类工作报表； 14 做好产品，促销礼品及个种物料的保管工作； 15 完成店长、商务代表、老板交办的各项工作，并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。,品格集成吊顶导购员的工作职责,商务基本礼仪在品格营销中的使用,1 服从分配，在任何售点都要敬忠职守、努力工作，具有高度责任心。 2 严格遵守卖场的有关规章制度，服从工作的管理的监督，处理好相互之间的关系。 3 上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件。 4 提前15分钟至30分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品、促销海报、产品摆放等是否整齐，上岗后立即开展工作。 5 工作时不得聚众聊天、窜岗。 6 产品、促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿。 7 要销售过程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做到好事先请示工作。 8 收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责。 不得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开。 10 有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效。 11 凡符合售后服务标准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客。过期或不符合售后服务标准的，必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡、推托对待。 12 必须认真执行公司的各项销售政策，如促销政策、定价政策等。,导购员工作纪律,商务基本礼仪在品格营销中的使用,常清洁 涵义： 就是使工作现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁的状态。 方法： 1 先把地面、墙面、天花板和门窗打扫干净； 2 划分物品放置区域和界限； 3 追查、清除污染源； 4 制订和实施“常清洁”计划，落实责任人。 目的： 1 消除不利于产品质量和环境的因素； 减少对人们身体健康的危害。 树立品格终端良好形象.,商务基本礼仪在品格营销中的使用,印象/感觉,印象: 一种在情感上, 感官上或心目 中留下的特别的影响或效果 形象： 对于一些事物非直觉的心理经验-图象,商务基本礼仪在品格营销中的使用,外表Appearance,头发 身体 面容 服饰,商务基本礼仪在品格营销中的使用,品格员工外表对照标准表,商务基本礼仪在品格营销中的使用,得体的服装将人们的注意力从你的外表引向你的内涵，会变成信息的交流。 此时，人的特点：智慧、魅力、才华以及能力-才得到充分的展示。,仪表,商务基本礼仪在品格营销中的使用,行为,站姿 坐姿 走姿 手姿 神态 其它行为动作规范,商务基本礼仪在品格营销中的使用,举止风度/专业仪态,站，坐，行的良好姿式 良好的站姿：挺，直，高 良好的坐姿：端庄，舒适，高雅 良好的走姿：轻盈，敏捷,商务基本礼仪在品格营销中的使用,站立的姿势要自然端正,不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。 一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。 1 接受顾客咨询时保持站立姿势，面带微笑，仪态自然、大方、 双手微合于身前，抬头挺胸； 2 在无顾客光顾时，男士双手放于背后，女性双手并叠放置于身 前，一般右手放在左手上； 3 站立时挺身时挺胸抬头，双脚直立，不得交叉，身体不能靠在 展板上。 站立的位置 1 对走近产品的每一位顾客都应点头示意，并站在展板的左边或 右边。 2 为顾客介绍产品时，站在距离产品约30处，与顾客的距离 约80较为合适。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,手势 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以 进行辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单顾客需要时 可以随时记下。 伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思 严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的 手势 眼神 为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时， 也可以看着顾客脸部三角区部位。 眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到 你的真诚。 在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产 品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,仪态风度高雅、得体 不聚众聊天，嬉笑打闹； 不应有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅动作； 遵守纪律，不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 不与顾客顶嘴、吵架； 售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、包扎打困还是收找货款，都轻拿轻放 精神面貌 1 要热情饱满，精神充沛 2 学会化不利情绪为有利情绪 当情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪 1） 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境， 使自己心情舒畅； 2） 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情； 3） 多想事情好的一面，从精神上战胜自己,商务基本礼仪在品格营销中的使用,走姿,走姿的变化 领引客人的走姿 上下楼梯的走姿 优雅告退的走姿,商务基本礼仪在品格营销中的使用,神态,视线的角度 平视 俯视 仰视 凝视行为 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 眼神：只盯非人，不盯人；慎用“眯眼” 良好的神态：谦恭，友好宽容自信，沉着,商务基本礼仪在品格营销中的使用,微笑,如何的笑容最美丽 从内心发出的笑容 眼睛也带着笑意 五岁孩子的笑容,商务基本礼仪在品格营销中的使用,态度,PMA 积极的(POSITIVE) 心理(MENTAL) 态度(ATTITUDE) 团队合作 为客户服务， 以客户为中心,商务基本礼仪在品格营销中的使用,基本礼仪,（一）握手有哪些讲究 （二）递名片的礼节 （三）商业问候的各种礼仪 （四）商务见面后告别语的使用,商务基本礼仪在品格营销中的使用,（一）握手有哪些讲究,握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手的标准方式是行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。 握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。,商务基本礼仪在品格营销中的使用,先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 握手时间。初次见面者,一般应控制在3秒钟以内,切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手,时间也不宜过长,以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。 握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手