《导购服务礼仪》.ppt

导购服务礼仪,热情礼貌 心态调整 服务意识 善始善终 距离有度 仪表着装,热情礼貌,站姿 手势 鞠躬 交谈,微笑,眼神,微笑,露出八颗牙齿为标准微笑 眼神配合微笑要真诚,手势,1握手 2接待客人时的手势 3引领客人时的手势,眼神,注视不熟悉的客人：大三角 注视较熟悉的客人：小三角 注视很熟悉的客人：倒三角,站姿,要点： 头正、肩平、身直。全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。,鞠躬,要点：双腿绷直，双脚呈“V”状分开。双手重叠放于腹部，身体前倾45度，头面对客人微笑。,交谈,交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方,美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对 摇头表示同意。 所以请大家记住一个交谈的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。,小例子：,仪表着装,整齐 清洁 规范 挺括,整齐,内衣不外露，不漏、掉扣，领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。,规范,工作服装不要别出心裁，自己随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、裤腿。,清洁,衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。,挺括,制服要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔直。,服务意识,树立积极健康的心态 “三心二意”,刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事们多，收入当然也高不少。问他的秘诀，他说得简单不过：保持积极乐观的心态。他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人，主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句；下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的客人，也从不在意；工作之外的不愉快从不带到工作上来每天总有拉不完的活，客人一位接着一位，甚至有客人专门记下他的电话，指定要他接送。用客人自己的话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。,“三心二意”,耐心 爱心 关心 善意 诚意,用语规范,说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美,郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实，乐于助人，很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上服务人员的工作装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问“几位要饭吗？”有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了，终于有一位客人大吼“谁是要饭的？出去！”郭莹吓一跳，逃也似的离开了这个包间。第二天，一对新人来餐厅办婚宴。郭莹想，既然是喜事那我就应该说一些吉利话让他们高兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福他们早立贵子，可是她由于方言的原因，发音不准，把“立”发成“离”了，使这对新人脑羞成怒，把经理都招呼出来了。,越帮越忙,三A敬人,接受对方 重视对方 赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,接受对方,平等待人 宽以待人 适应对方,重视对方,牢记姓名 善用尊称 倾听要求,赞美对方,实事求是 恰如其分 适可而止,善始善终,待客三声 文明五句 热情三到 行进位次,待客三声,