会议中心服务工作流程

1 / 8 会议中心服务工作流程 酒店会议中心服务员工作流程 一、会议中心服务员的迎送工作 会议中心承担着召开国内外重大会议的任务 ,需要接待来自不同地区的参加会议者 ,因此这一类服务工作的 “ 善始善终 ” 往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下 : (1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征 (如事先有照片的话 ),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的 关关系性质和程度 ,以及 其其他背景材料。 (2) 确定迎送规格。根据 以以上资料 ,结合本组织 的的具体情况 ,确定迎送 规规格。对较重要的客人 , 应安排 身份相当、专 业业对口的人士出面迎送 ; 亦可根据特殊需要或 关关系程度 ,安排比客人 身身份高的人士破格接待 , 或安排副职、助理出 面面。对于一般客人 ,由 公公关部派员迎送即可。 (3)做好迎送准备工 作作。比如 ,与有关交通 部部门联系 ,核实客人的 班班机或车船班次、时间 ; 安排好迎送车辆 ;预 先先为客人准备好客房及 膳膳食 ;如果对所迎接的 客客人不熟悉 ,需要准备 一一块迎客牌子 ,写上 “ 欢欢迎 先生 (小姐 、女士 )” 以及本组织 的的名称 ;如需要 ,可准 备备好鲜花等。 (4)严严格掌握和遵守时间。 无无论迎送 ,均需提前到 达达机场、车站或 码头 ,不不可迟到。要考虑到中 途途交通与天气原因。2 / 8 如 送送行时客人需办理托运 或或登机手续 ,可由公关 部部派员提前前往代办。 (5)迎接与介绍。 接接到客人后 ,即表示欢 迎迎或慰问 ,然后相互介 绍绍。通常先将前来欢迎 的的人员介绍给来宾 ;或 自自我介绍 ,并递上名片 。客人初到一般较拘谨 , 应主动与客人寒暄 ,话话题宜轻松自然 ,如客 人人的旅途情况 ,当地的 风风土人情、气候特点、 旅旅游特色 ,客人来访的 活活动安排、筹备情况、 有有关建议 ,以及客人可 能能关心的其他问题。除 客客人自提的随身小件行 李李外 ,应主动帮助客人 提提行李。 (6)妥善 安安排。客人抵达住地后 , 尽可能妥善安排 ,使 客客人感到宾至如归。如 向向客人提供活动的日程 计计划表、本地地图和旅 游游指南 ;向客人介绍餐 厅厅用膳时间及主要的接 待待安排 ,了解客人的健 康康情况及特殊需要 (如 回回程机、车、船票 );到到达后不要马上安排活 动动 ,迎接人员不必久留 , 以便让客人更衣、休 息息和处理个人事务 ;分 手手前应该约好下次见面 的的时间及联系方法等。 二、会议服务基本环节 的的操作细则 会议的种 类类很多 ,服务的环节要 根根据会议种类而确定。 1.会前准备工作 会 前前准备是工作中的重要 环环节 ,目的在于使会议 服服务 人员做好充分的思 想想准备和完善的物质准 备备。 3 / 8 (1)了解会议 基基本情况。服务员接到 召召开会议的通知单后 ,首首先要掌握以下情况 :出出席会议的人数 ;会议 类类型、名称 ;主办单位 ; 会议日程安排 ;会议 的的宾主身份 ;会议标准 ; 会议的特殊要求及与 会会者的风俗习惯。 (22)调配人员、分工负 责责。会前 ,主管人员或 经经理要向参加会议服务 的的所有人员介绍会议基 本本情况 ,说明服务中的 要要求和注意事项 ,进行 明明确分工。使所有服务 员员都清楚地知道工作的 整整体安排和自己所负责 的的工作 ,按照分工 ,各 自自进行准备工作。 服服务员根据 会议的类型 、性质、人数 ,结合会 议议厅 (室 )的具体情况 整整体安排会场布局。同 时时根据与会者的风俗习 惯惯和特殊要求调整厅 (室室 )内的各种装饰艺术 品品、宣传用品 ,搞好会 议议厅 (室 )内外的清洁 卫卫生。 维修人员检 查查照明、音响、视频、 空空调等设备 ,根据会议 要要求增添新的设备冬夏 季季要调整好室温 ,注意 通通风。 (3)准备会 议议需用物品。 茶水 具具。 a.茶具要求 : 第一 ,挑选茶具要注 意意选择花纹、式样、颜 色色、型号配套的茶具。 4 / 8 第二 ,茶 具具不得有破损 ,必须干 净净 ,每套茶杯下面要有 垫垫盘。 第三 ,茶 杯要 按按会议人数配放 ,每人 一一套。还要准备适量备 用用杯。 b.水具要求 : 第一 ,不用不保温 的的暖水瓶。 第二 ,暖 水水瓶一般 34 名与会 人人员配备 1 个。 第三 , 如果与会人数较多 ,或或会场服务不方便 ,可 适适当增加一些暖水瓶。 c.茶叶 : 第一 ,袋袋装茶叶 ,每个杯子配 放放一袋 ,并有适量的备 用用茶。 第二 ,散装茶 叶叶可事先放入杯中 ,待 宾宾客就坐后直接冲泡开 水水。 签到桌及文具 用用品。 a.在大厅门 口口处或会议室入口处准 备备好签到桌、笔、纸或 簿簿。 b.如会议要求 配配备信纸、便笺、圆珠 笔笔或红蓝铅笔等 ,要每 人人一份整齐地摆放在会 议议桌上。 水果饮料 。 根据会议标准 ,有 时时还要备有不同的饮料 和和水果。水果要经过挑 选选 ,事先洗净、装盘、 摆摆放整齐。 5 / 8 各项用品 均均应在会议前 30 分钟 准准备妥当。 .会议服 务务程序 会议开始前 30 分钟 ,服务员要各就 其其位准备迎接会议宾客 。如果与会者是住在本 旅旅店的客人 ,只需在会 议议室入口处设迎宾员 ;如如果与会者不在此住宿 , 还应在本店大厅门口 处处设迎宾员欢迎宾客 ,并并为客人引路。 (1) 宾客到来时 ,服务员 要要精神饱满、热情礼貌 地地站在会议厅 (室 )的 入入口处迎接客人。配合 会会务组 人员的工作 ,请 宾宾客签到、发放资料、 引引领宾客就坐。然后送 上上香巾、茶水。 (2) 会议进行中间适时续 水水。服务动作要轻、稳 , 按上茶服务规范进行 。 (3)会议过程中 , 服务员要精神集中 ,注注意观察与会者有无服 务务要求。 (4)会议 如如设有主席台 ,应有专 人人负责主席台的服务。 在在主讲人发言时 ,服务 员员要随时为其添茶续水 、送香巾等。 (5)会会议结束时 ,服务员要 及及时提醒客人带好自己 的的东西。 .会议结束 (1)宾客全部离开会 场场后 ,服务员要检查会 场场有无客人遗忘的物品 。如发现宾客的遗留物 品品要及时与会 务组联系 ,尽快转交失主。 (22)清理会场要不留死 角角 ,特别留意有无未熄 灭灭的烟头 ,6 / 8 避免留下事 故故隐患。 (3)清扫 卫卫生 ,桌椅归位 ,撤下 会会议所用之物 ,分类码 放放整齐。关闭电源、关 好好门窗 ,再巡视一遍 ,确确认无误后撤出锁门。 .服务中的注意事项 (1)如宾客表示会议 期期间不用服务时 ,服务 员员要在会场外面值班 ,以以备客人需要代办其他 事事务。 (2)会议进 行行中 ,如果有电话找人 , 服务员应问清被找人 的的单位、姓名 ,然后很 有有礼貌地通知被找客人 。如果不认识要找的人 , 应通过会务组人员去 找找。绝不可以在会场 高 喊喊宾客姓名。 三、团 体体会议的接待 1.住 前前接待 (1)预订。 旅旅店在办理会议订房时 要要问清会议种类、名称 、总人数、用房间数、 接接待标准、进离店日期 、结账方式、所需会议 服服务要求、有无特殊需 要要等。并要详细登记会 议议联系人的电话、姓名 、地址等项事宜 ,以 (2)确认。在会议 订订房确定之后 ,直到会 议议进住之前的这段时间 内内 ,可根据会议规模和 要要求与对方进行联系 ,进进一步确认对会议设施 和和会议服务的具体要求 。包括会议团体宾客7 / 8 名 单单、会议安排、餐饮要 求求、有无少数民族宾客 及及客人回程的机、车、 船船 票的时间和票类要求 等等。 .接待准备 总 服服务台将整理好的会议 有有关资料 ,包括会议种 类类、会议人数、日程安 排排、团体宾客名单 (性 别别、年龄 )、会议服务 要要求等及时送交经理或 主主管。以便他们会同有 关关部门制定接待方案。 具具体做法如下 : (1) 落实接待部位和人员 。楼层和客房要调整好 班班次 ,保证与会议进程 同同步的适时服务、应急 服服务。 (2)后勤部 要要做好客房设备、设施 的的检修保养 ,并根据会 议议特殊需要进行调整。 (3)供应部要做好所 需需物品和原材料准备。 (4)各接待部门均 需需按接待任务制定相应 的的具体接 待方案 上报 经经理或主管审查 ,待批 准准后着手实施。 .接 待待实施 会议接待员要 积积极配合会务组或生活 组组工作。视旅店及会议 规规模的具体情况设立会 议议标志。大型会议还要 留留出机动房间以备急用 。会议进住当天接待人 员员要各就各位 ,一切准 备备就绪。 (1)宾客 到到达时 ,会议接待员要 提提前到位 ,大堂经理要 出出8 / 8 面迎客表示欢迎之意 , 并致简短的欢迎词 ,预预祝会议成功 ,客人生 活活愉快。 (2)会议 接接待员或经理当晚要向 宾宾客征询意见 ,询问有 无无要求 ,对服务是否满 意意。 (3)配合会议 接接待 ,旅店要有管理人 员员值班 ,便于及 时处理 各各种突发情况。 (4) 会议团体住宿期间 ,服服务员要根据会议