深圳移动店面经理四项修炼—现场管理.ppt

店面经理的四项修炼,深圳移动 孙朝辉,现场管理,店面经理的四项修炼现场管理,课程分为两部分： 第一部分，店面经理在现场管理中的角色定位； 第二部分，深圳公司服务厅现场管理的经验呈现和交流；,百花齐放 百家争鸣,现场管理究竟 都要管啥？,第一部分 店面经理在现场管理中的角色和定位,店面经理的岗位定位,“兵头将尾”,“将尾”-服务厅作为公司市场策略的执行末端，店面经理是公司的最基层管理者（仅高于营销经理）。其岗位的主要职责就是抓好执行，确保公司的管理制度和市场策略得以贯彻实施。 “兵头”-店面经理同时作为服务厅的一厅之长，对服厅的运作负有经营管理责任，要起到规划指导的作用。,第一部分 店面经理在现场管理中的角色和定位,第一部分 店面经理在现场管理中的角色和定位,服务厅的三级人力架构： 营销代表、营销经理、店面经理 店面经理一厅之“王”的诠释,领导监控,店面经理,营销经理,沟通联系,营销代表,第一部分 店面经理在现场管理中的角色和定位,配合管理,具体执行,“王牌店长”既要带领团队确保公司策略的执行，又要对团队的整体运作作好规划管理。,.,店面经理在服务厅现场管理中同其他角色的区别,第一部分 店面经理在现场管理中的角色和定位,不同的管理岗位， 对管理视野和深度的要求也不同。 案例：对员工微笑欠缺现象的不同思考,现场管理的四面“镜子”,1、平面镜：真实公正评价员工业绩 ； 2、显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； 3、放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大 ； 4、望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 ；,通常所见的管理误区,保姆“一切我来办” 救火队员“一切忙完再说” 官僚“一切照章办事” 独裁“一切我说了算” 墙头草“一切看风向” 店面经理同营销经理，甚至营销代表出现工作同质化的现象。 张瑞敏:“正确地做事比做正确的事更重要!”,店面经理在现场管理中的角色,你不仅是长官而更应是教练 你不应是监工而应是服务者 你不应仅仅是指挥也应是模范榜样 你不应仅是上司也应是生活中的朋友 “无代马走、使尽其力，无代鸟飞、使臂其翼”,第二部分 深圳移动服务厅现场管理的经验呈现,希望兄弟公司的各位优秀同仁积极贡献、分享丰富的管理经验和心得，在沟通中共同学习，在沟通中共同成长。,凝聚零散智慧 绽放无限精彩,第二部分 深圳移动服务厅现场管理的经验呈现,针对众多的现场管理元素，着重从以下几方面向各位同仁呈现深圳公司的服务厅现场管理。 （一）卖场布置 （二）现场服务管理 （三）突发事件的处理,现场布置的目的和效果,创造温馨、美观、舒适环境，提高客户感知度；,通过现场布置，可对服务厅内的服务、销售触点进行系统管理，提升客户感知，全面挖掘客户需求；,触点的定义：客户感知品牌的接触点，从两个角度进行分类，一是物质层面和心理层面；二是直接接触和间接接触。 触点管理就是品牌执行力。,现场布置：如何进行触点管理,现场布置：服务厅触点管理中的关注点,1、细节决定成败看似可有可无的小细节，时间长了就会发挥作用。因此，触点管理必须把一般人不太注意的环节做好。 2、利用触点反馈信息只要是触点，就会有信息反馈。 抓好每个触点的信息反馈，及时知道和掌握消费者感受，以便采取改进措施，尤其是在系统内部的信息反馈方面。,第二部分 店面经理现场管理修炼现场服务管理,什么是现场服务管理? 通过现场组织、协调、控制所有的活动及力量，使产品和服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行。,现场服务管理的关键层面,(一)现场服务岗位管理 (二)服务规范过程管理 (三)客户排队等候管理 (四)客户投诉现场管理,(一)现场服务岗位管理,关节环节： a岗位清晰 b. 职责明确,岗位管理的总体思路,为了全面提升服务厅渠道整体竞争力，做细项目，做精服务，推进渠道全面、协调和健康的发展，特将服务厅渠道岗位职责以服务营销室五个项目小组划分共十五个基本岗位， 服务厅必须设立这十五个基本岗位，并明确岗位的具体职能，可以定岗不定人，实行岗位互换，必须保证各岗位责任到人。 服务厅内按服务岗位划分为：“沟通100”服务厅值班经理、流动岗、迎宾岗、业务受理岗等 服务厅内按区域划分为：为了凸显品牌特色和体现差异化服务的理念，服务厅划分为：普通业务受理区、有需要人士业务受理区、自助网站、24小时自助服务区、vip客户服务区和vip客户服务专窗等区域,(二)服务规范过程管理,关键环节： a. 确保服务规范和岗位职责的执行效果 b. 员工自我管理意识的提升 管理工具: a现场服务关键岗位执行情况巡查表 b值班经理制度,(三)客户排队等候管理,关键环节： a. 服务资源的灵活配置，满足变动的服务需求； b. 客户感知的管理和控制，减少客户等候的心理时间；,满足变动服务需求：客流量-人力匹配曲线,满足变动服务需求：弹性排班制度,服务厅的客流量,服务厅业务受理量,员工劳动强度和休息保障,特殊时段要求,合理排班,减少客户等候心理时间：心理学基础,十项等候时间心理学的原则 无所事事比有事做的等待感觉更久 流程前与流程后的等待，比正在处理中的等待感觉更久 焦虑会让等待的感觉变久 不确定的等待比确定的等待感觉更久 没有解释的等待比解释的等待感觉更久 不公平的等待比公平的等待感觉更久 单独等候比群体等候的时间感觉更久 身体不适的等待比舒服的等待时间感觉更久 不熟悉的等待比熟悉的等待时间感觉更久 服务价值高，愿意等待的时间久,减少客户等候心理时间的举措,亮点呈现： 沟通100便捷服务卡,（四）客户投诉现场管理,关键环节： a. 不是处理投诉，而是管理投诉 b. 不仅解决问题，更要避免问题 c. 不仅关注客户，更要关爱员工,店面经理在投诉处理中的误区,案例分享： 一张驾驶证引发的“血案”。 反思：,店面经理在投诉处理中扮演的角色,公司的 现场的 员工的 客户的 信息的,客户投诉的闭环管理,投诉前：预防为本,投诉中：解决导向,投诉后：关注改进,店面经理在投诉处理中把握的要点,投诉管理要点,（五）突发事件应对管理,关键环节： a.明确角色和职责 b.建立全局观念 c.采取积极行动 d.做出慎重决策,应对突发事件应该树立的观念,逃避不是解决 办法多过困难 权变不是随便,突发事件中店面经理的角色和职责,作为将尾，需要执行公司的政策和规定 作为兵头，必须对员工和现场负责,责 任 ！,突发事件处理的目标,驾驭局面 规避风险 争取主动 赢得时间,突发事件处理的原则,预防第一，防患未