促进成交的技巧-置业顾问65p.ppt

,有效的技巧沟通促进成交,1、客户拓展的技巧,2、交流沟通的技巧,3、价格谈判的技巧,4、促进成交的技巧, 赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。,1、客户拓展的技巧学会赞扬,1、客户拓展的技巧 不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子, 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,1、客户拓展的技巧绝对不随意评价对手, 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个楼盘怎样？我是不是该去看看； 这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,1、客户拓展的技巧客观比较, 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,1、客户拓展的技巧避重就轻, 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。, 全家人一起到访（含多次到访）。 随身携带本楼盘的楼书等广告。 不断提到朋友新买的房子如何。 反复观看比较各种户型。 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨） 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。 特别问及邻居职业。 对售楼人员的接待非常满意。 爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。,讨论：如何识别客户意向？, 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。 一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。, 销售过程中“发问三关”。,发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问,开局问,从何渠道了解的信息？ 自己开车来的？什么车？ 考虑多大的户型？ 从哪个区域过来的？ ,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分 目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。 一般而言有三种发问方式： 先问再推介 先推介再问 混合发问,异议问,面对异议巧妙发问 这部分技巧在后面分享,2、交流沟通的技巧 沟通是销售核心技能过程的最重要环节, 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。, 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户赞扬。虽然赞扬他人本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身,1. 学会倾听,2.善用赞扬,案例1, 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,看着客户交流, 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容, 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听, 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化, 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言, 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,2、交流沟通的技巧 交流沟通时，应掌握的基本原则,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等； 详细了解房屋入住及售后服务情况； 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问购房的优惠程度； 对目前自己正住的房子表示不满； 向置业顾问打探交楼时间及可否提前； 接过置业顾问的介绍提出反问； 对公司或楼盘提出某些异议。,2、交流沟通的技巧 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机, 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,2、交流沟通的技巧 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号, 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起房屋认购购书或合同之类细看； 开始仔细地观察模型、样板间等。 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,2、交流沟通的技巧 沟通时判断客户语言、姿态、掌握时机,姿态语信号, 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。,少用否定句，多用肯定句。 客：“100左右的还有没有？” 销：“没有了” 销：“对不起，100平米的没有了，但是90多的三房我觉得会不会更适合您？” 巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。“对同时” 客：“客厅好像小气了点。” 销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。”,3、价格谈判的技巧不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：, 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。,当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！,3、价格谈判的技巧如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值 再谈价格,在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作“买生活方式”来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！,3、价格谈判的技巧如何化解“价格陷阱”,2、分解价格 集合卖点, 一算综合性价比帐； 二算楼盘投资增值帐； 三算该买大还是买小帐； 四算竞争楼盘对比分析帐。,用提问法 弄清缘由, 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” 销：“您认为什么价格比较合适？ ”,3、价格谈判的技巧如何化解“价格陷阱”,3、帮客户算账 做对比分析,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户, 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！, 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 陌生恐慌症。,注意：,洽谈时要规避的不良销售习惯,4、促进成交的技巧建立档案, 按照客户分级管理(必买/高意向/意向)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 注意：切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！, 客户一般需求：即基本购买动机（项目楼盘应符合客户基本需要） 客户特殊需求：不同客户对房子有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优先需求：客户的特殊需求中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。,4、促进成交的技巧准确了解客户需求,分析需求,掌握洽谈分寸, 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明,对公司要忠诚, 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖,利用官方文件, 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售,借旁案来例证, 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心,培养良好品格, 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键,4、促进成交的技巧有效赢得客户信赖,4、促进成交的技巧判断客户成交时机, 客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套房子时。 客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。,机会稍纵即逝 客户的购买情绪 大多只维持30秒, 不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ 不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。,4、促进成交的技巧成交时机出现后的“四不要”,发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断强调： 强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处；（练习） 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。,4、促进成交的技巧成交时机出现后的“四强调”,异议可以分为两类 实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。 心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。, 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？ ” 销：“ 老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。”,示例,4、促进成交的技巧异议的分类和应对技巧,不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。, 要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来。,异议的分类和应对技巧,1、隐晦异议,“能谈一下为什么您会这样说吗？”,能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下江与城到底有多适合您，好吗？”,“能再谈一下您喜欢江与城的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？”,有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。, 应该想办法突破这种障碍，推动销售。,背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。 客：“我再回去考虑一下？ ” 销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？” 客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。” 销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是杨凌房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计明年就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”,示例,异议的分类和应对技巧,2、敷衍异议,任何客户都会觉得价格贵！尤其龙湖的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。, 找到说贵的原因，因势利导。, 客：“价格太高了吧？ ” 销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？” 销： “老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？” 销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”,示例,异议的分类和应对技巧,3、价格异议,有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。, 表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。, 销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？” 销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？” 客： “别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。” 销： “先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？” 至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好 ？,异议的分类和应对技巧,4、产品异议,练习：客户对我们的项目有哪些异议？, 接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（如大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。,促进业务成交策略 17 法,1、引领造势法, 当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。,示例,销：“老师，我和你说嘛，你看上那套房子俏得很，不一定买得到哦。”,2、欲擒故纵法, 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。 慎用！,3、激将促销法, 告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。-有他人的配合促进能使交易更加自然高效,4、机会不再法, 人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约）,5、从众关联法, 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。 或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子“什么？606房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！”置业顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了,6、双龙抢珠法, 如果一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。练习？,7、结果提示法, 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。 利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。,8、晓之以利法, 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。,9、动之以情法, 如果客户认同你，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。,10、反客为主法,1、理智稳健型，又称冷静型 特征 见多识广 、成熟冷静，善于思考 看楼盘多，多为多次置业或投资者 对策 自己少说，引导客户多讲，诚恳的 聆听，在聆听过程中了解需求和喜 知己知彼，对症下药,客户分类,2、知识型，又称专业型 特征 自我意识特别强，爱挑毛病 只信自己眼光，听不进建议 对于疑点加以反复详细追问 对策 树立专业形象，不卑不亢，尽量寻找客户感兴趣话题 适当扮“无知”，让对方产生优越感，消除心理障碍 细帮客户分析楼盘的卖点，只能探讨问题，不能争论 最终达到一种双向沟通,3、感情冲动型 特征 天性激动，热的快，冷的快 容易受旁人怂恿和外界影响 对策 制造现场紧张气氛 加强同事间的配合 要敢于逼定,4、谨慎型 特征 过分小心，喋喋不休 大事小事，容易离题 对策 取得客户信任，加强对房子的信心 当客户离题时在适当机会导入正题 从下定到签约要快,5、畏首畏尾型 特征 缺乏购房经验，不易做决定 多数为首次置业，缺乏经验 对策 列出言而有证的业绩 发展商实力，品质保证 要诚实，给予客户信赖感,6、优柔寡断型 特征 犹豫不决，反复不定 作出决定犹豫且谨慎 对策 锁定一个目标，态度坚决的推荐 自信的摆出理由，取得客户信任 不能受客户影响而左右不定,7、沉默寡言型 特征 出言谨慎，一问三不知， 反应冷漠，口头禅“看看” 对策 态度一定要亲切、诚恳 除了介绍房子可找其聊天 围绕家庭、工作、子女等 攻心为上，了解真正需求，诱发对方购买,8、斤斤计较型 特征 心思细致，有很强洞察力 大小事都计较，惟恐吃亏 对策 利用现场气氛相“逼” 反复强调优惠政策,9、盛气凌人型 特征 来势汹汹，趾高气扬，拒人于千里之外 自我感觉良好，时常给销售人员下马威 对策 稳住自己立场，不卑不亢，尊敬对方 以向他学习的态度去恭维他、顺应他 寻找弱点，适当打击,10、求神问卜型 特征 决策权交于“风水大师”或“神意” 客户性质多为生意人或者投机置业者 对策 学习风水知识，尽可能避免摸棱两可 不要信口开河以触犯客户风水的信仰 不触犯客户风水与财富有关的理念, “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。