哈尔滨运通 服务 奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 audi dealer quality management project (dqm) summary report,哈尔滨运通w2_5月17日-19日_吴劲龙老师,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 agenda,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车结账流程行动计划落实、更新状态 服务新优先改进流程行动计划制定,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,2012年1-3月css成绩,服务接车制单流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务接车制单流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,第一优先改进流程现场情况说明,新增页,现场失分项目情况描述,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车结账流程行动计划落实、更新状态 服务新优先改进流程行动计划制定,服务交车结账流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务交车结账流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车结账流程行动计划落实、更新状态 服务新优先改进流程行动计划制定,dqm 第二轮辅导 服务 rqm 改善方案制定,未回厂行动计划说明,1月,2012年,11月,12月,10月,9月,2011年,1-8月,1月,5月,2月,3月,4月,2010年,统计1-3月销售台数与首保回厂率 未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒首保，预约,统计区间内销售台数与首保回厂率，定保率 未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒定保， sa对未回厂客户给予关怀，提供取送车，或预约成功且在离峰时间进厂，给予报销较高的出租车，给sa奖励,12月,忠实统计分析未回厂原因 依照客户需求与反馈，提供相对应的服务促销,客户不回厂原因,外面服务厂便宜 外面服务厂快 时间无法配合 服务态度 有认识的朋友或司机开去维修 。,外面服务厂便宜时：,更换机油优惠，或工时打折（可伴随其他商品促销） 抵用卷，可本次或下次使用 红利点数加倍计算 提供免费健诊 底盘连杆，避震器，轮胎，电瓶优惠 喷漆12片工资9折,34片85折 5片以上8折,外面服务厂快，时间无法配合时：,提供预约，准时到，准时交车。 提供错时服务，仅限预约客户。 专人接车，同时专人预检。,dqm 辅导- 服务流程kpi及其分析指标概览,注：rqm根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行kpi的讲解和应用示范,后期跟进计划,每周，对象：服务总监 内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 询问：总经理是否提供支持 告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展 每月，对象：服务总监 内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优