优秀服务员拔高培训如何做一名优秀的服务员.ppt

优秀服务员拔高培训班 主讲：赵启孚,赵启孚简介：视野餐饮/酒店名师课堂高级培 训讲师。毕业于酒店经营管理专业。曾就职于香 格里拉等家四、五星级酒店，并就读于清华大学 mba工商管理专业。近年来专注于策划酒店及餐 饮企业的开业及培训工作参与策划了包括全聚德 加盟店在内的20多家新店开业，并在国内6个省 市等地为380多家酒店、宾馆餐饮企业进行了酒 店管理方面的培训。,前言：培训目的,1、提高素养，转变工作意识，我们的工作 意识由做与不做之状态，转变为做与做 得怎样之状态。 2、两种不同的方法为客人上茶，付出了相 同的劳动，却得到了不同的结果，其原 因何在？,_ _ _ _ _ _ _ _ _,我们在服务中，应该经常看到，客人在喝酒 时一般每人都要敬一下同桌，以示尊重和友好。 当客人a敬同桌时，提起酒杯喝了一大口，那 其他的客人也喝了一大口；当客人b敬同桌时端 起酒杯喝了一小口，其他客人也喝了一小口；当 客人c敬同桌时，端起酒杯一饮而尽的时候，其 他客人也一饮而尽，甚至不喝酒的客人也做出表 示。这是几乎每天都发生在我们身边的事。 这对我们的工作有何指导意义，对你的人生 又有何指导意义？,_ _ _ _ _ _ _ _ _,在人生前进 的旅途中，取得成绩的三步曲。,_ _ _ _ _ _ _ _ _,第一章 做一名优秀的服务员 必须解决的问题,第一节 心态的问题 1、人都说，该行业是吃青春饭的行业，那我们应该以怎样的心态来面对该行业。,2、有的人想，我在餐饮行业只是简 单的干几年就可以了，我的志向 不在该行业，有必要那样奋斗吗？,3、还有人说，不就是一名服务员 吗，斟斟茶，倒倒酒，上上菜， 不就得了，只要不是250谁都能 做。,4、鸡蛋与石头 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。,案 例 1、一个失败的售货员。 2、酒店主管及应聘的成功与失败。 3、一个学生梦想的恶性消亡。,结论： 不管做任何事情，必须有一个积极而向上的 心态，不能总是感慨过去，展望未来而不把 握现在，如果连眼前该做的事都做不好，何 谈成功！人在成功之前，是做该做的事，成 功之后，才能做想做的事！,第二节 语言艺术技巧,服务就是交流，没有交流的服务是没 有色彩的，更不会有魅力，而语言是交 的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没 有魅力。,1、没有附加语言的使用。,案例：茶杯落地,有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈， 觉得他们无中生有，故意挑剔，到底是顾客难服 务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知 道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我 们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心 却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问 题的症结了吗？,2、语言表达不到位，没有精神，缺 少热情。机械性较强，从而拉远 了与顾客的距离。,案例：田处长的重新回头,有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？,我们经常说，宾至如归，让顾 客找到家的感觉。可当顾客踏出我 们酒店大门的时候，你的语言是亲切 友好，还是冷漠无情，疏远。,案例：打破传统做法的鸡汤,我们前厅服务的各员工，都在销售着 我们的产品，后厨是生产产品的，是加工 厂，前厅是销售产品的，在这菜品要求创 新的时代里，会销售吗?,3、解决办法, 首先有使用语言的意识 每日进行口锋习 专题性的绕口令练习 多进行演讲比赛 设立场景练习,案例：山路十八弯,面对顾客的投诉，我们大都是给顾客说好话， 但奇怪的是有的人的好话好使，有的人的好话顾 客就是不接受你有过这种经历吗？ 有人说，我刚才也是这样解释的，顾客还是那 么生气,他进雅间后，也是这样解释的顾客就没事 了，不是我倒霉，就是他们有病，是这样吗？,第三节 我们要珍惜 自己的工作岗位,如何才能珍惜自己的工作岗位？,案 例,1、留与走的取舍 2、七年的转业军人 3、刘开业师徒的美传,第 四 节 做为一名优秀服务人员 必须扮演的众多角色 你在生产时间里，应该扮演好哪些角色？,第五节 （案例分析后自添题目）,有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九 点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟 抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工 不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间是 酒店最豪华的餐室）。刚好工作人员在摆台，看 这个陌生人问了一句 “先生您好，您找谁？”,语气很是平淡，这位先生回答说： “您好，我是来找您们老总的。” 这位工作人员边摆台边说： “噢，他不在，他得十一点钟以后才来。” 这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。 这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说 什么走出1号雅间，自己在大厅转。这时他突然听 到有人说： “先生，早上好，请问您找哪一位？” “噢，我是来找你们老总的。”,“对不起，我们老总一般都是十一点以后才上 班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您 再来。” “我已经和你们老总约好了，他应该快到了。”这位先生说： “噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。” 这位先生感觉特别温暖。,请问： 同在一家饭店，前后两位工作人员对待这 位 先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个 心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训， 还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素 质低？还是,案 例,1、吧台里的长发老板娘 2、鸿雁酒楼与某火锅店的不同感受 3、进门与出门不同感觉的一次考察 4、饭口之后的一位老顾客,案例：,第六节 应该解决的其它问题,一、一名优秀的服务员应该是多棱 角多元化的，绝非单一的服务出 色。 二、树立以顾客要求为导向的服务 理念。,案 例,1、某度假村的空调； 2、顾客进雅间就说“我只发了五百元 的奖金”； 3、五粮液的推荐。,三、服从管理、服从分配 尤其临时调动一定要百分之百的 服从。,第二章 饮食服务 发展的三个阶段,一、情绪化服务 我们为顾客服务时，质量的高低完全 受心情的影响，心情好服务就好，心 情不好，服务就差。,二、标准化服务 我们按照企业所制定的统一的标 准进行不可破格的服务。 有的酒店有这样的规定：三到五分钟必须给顾客添一次茶，你认为这个规定合理吗？,三、个性化服务 不同的客人应该提供不同的服务， 同一个客人在不同场合也应该 不同 的服务。,1、给日本客人上茶 2、一碗滚热的姜汤 3、仅仅是消费半斤水饺的顾客。 4、第二次登门的顾客 5、好