MBCL DMS CRM 数据质量管理培训 奔驰汽车销售公司.ppt

mbcl dms crm 数据质量管理培训,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司 2008年9月,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,丢失客户 发送错误的信息给错误的客户 不能彻底理解你的客户关系 无法获得在客户关系管理（crm）技术和基础设施上投资的最佳回报 浪费时间和金钱去处理退回的邮件和客户投诉 浪费营销投入，错失新的业务机会,提高客户满意度，减少客户流失 减少了邮寄和运输的费用 实施具影响力的市场方案 使投资最大化 确保您的数据遵循了政策法规的要求 增加了销售收入,没有好的数据质量,有好的数据质量,数据质量的重要性 数据信息是企业重要的战略资源，合理有效的使用正确的数据能指导企业领导作出正确的决策，提高企业的竞争力。不合理的使用不正确的数据（即差的数据质量）可导致决策的失败，正可谓差之毫厘、谬以千里。 客户数据是公司最重要的资产之一。但是，错误、陈旧或者其他不正确的记录会降低数据的价值。,数据质量: 一种衡量尺度关于数据的唯一性,完整性,正确性,有效性,一致性,实时性. 如果这几个属性具备了高的水准,我们认为这样的数据是高质量的.,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,i dms crm基础数据 (客户,公司,车辆),在dms中是否存在重复的数据记录,格式是否正确 内容是否准确,是否及时对数据进行了更新 是否及时利用数据进行了操作,数据的唯一性,数据的正确性,数据的完整性,数据的及时性,客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,是否按照经销商标准填写了必填字段 内容的完整性 潜在客户(姓名、地址、联系电话) 当前客户(+生日、身份证),客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,dms数据质量检查范围,dms数据范围,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,crm数据录入要求,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,数据时效性,数据不正确,重复的数据,同一个客户、公司或者车辆的信息多次在dms中被记录,数据不完整,数据内容不准确 格式不标准 dms中的数据链接混乱,数据信息采集/记录不完整，没有达到更高可用性 数据不完整，就不可能反映出客户的全貌和真实情况,没有及时更新系统中的客户、车辆信息,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,数据质量检查范围及评判标准,数据质量检查范围及评判标准,图中所示为每项不合格所扣的分数，扣分总计达到3分以上，即为不合格！,数据质量评判标准,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,dms crm 数据质量检查将纳入经销商标准b4.3-经销商管理系统dms,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,如何清理已产生的错误数据,特殊问题的处理方法,1.关于经销商历史数据（数据移植中出现）的问题,移植到dms中的历史数据一并在系统中检查,历史数据出现的质量问题(不正确,不完整),请于2个月之内解决; 如果认定已是无效客户数据,可直接进行删除(只需删除客户数据) , 如果有大批量无效数据需要删除,mbcl dms团队可以提供技术支持进行批量删除.但需要提供详细的删除数据的条件和特征.,2.夫妻双方/老板和司机共留同一手机号,实时跟踪客户,竭尽所能获得每个人的手机号码 dms数据质量检查报表中设定一定的允许重复手机号码客户的比例. 假设不合格数量已超过设定的基准,可以具体查询重复手机号码的性质,如果有大量数据属于标题所述情况,针对此项检查结果可以提出免除.,附: 客户记录删除手册,dms crm 数据质量改善重要环节,制度管理,明确职责,流程控制,系统应用,客户数据质量协调员的岗位职责：,市场数据维护,当dms其它操作人员对数据进行变更时，客户数据质量协调员须作出相应的记录 配合市场、销售工作的要求从系统中调用数据。,协助其它dms用户,对新的dms用户进行数据质量培训。 对其它dms用户的数据输入质量进行监督和管理， 规范dms用户的数据输入的流程和相关操作。,数据质量监督,运用数据质量检查工具，定期对经销店的数据质量进行检查。 定期确认系统中输入的数据数量符合要求。 定期删除系统中的重复数据。对系统中的不完整数据记录进行补充。,范例：数据质量监督报告,客户数据质量协调员的岗位职责：汇报对象数据质量负责人,查阅客户数据质量协调员定期递交的dms系统经销商数据报告。 查阅客户数据质量协调员定期递交的数据质量清理报告。 对dms系统的数据质量进行跨部门协调。 对客户数据质量协调员的工作进行监督指导。,数据质量负责人,客户数据质量协调员,销售部,市场部,售后部,跨部门协调,如何预防产生质量低的数据,客户：先输入手机号码搜索，再创建 公司：利用中间字段搜索确认dms中是否存在即将创建的公司名称 车辆：再三确认，检查关键车辆参数,根据完整性要求，做好数据采集及录入,按照数据格式的要求规范录入数据,利用各种和客户沟通的机会，获得客户最新信息，并在系统中维护.,销售人员接待客户 售后人员接待客户 车辆入库操作 交车后的数据维护 数据更改维护,数据质量协调员负责检查，发现问题马上通知当事人更改。 二次监督车辆数据和客户数据内容；收集并审计档案信息,dms数据质量管理培训议程,2,1,dms 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,dms 数据质量检查范围,8,没有好的数据质量会怎样 上门为客户作维修保养服务,由于dms中地址信息不准确,经常耗费很多不必要的时间和精力 crm活动成功率不高,客户到访率不到30%, 造成很多crm活动不成功. dsp活动需要了解客户的从事行业,需要dms中数据进行支持,提高员工对数据的认识 -数据质量重要性,-公司成立数据质量管理部门，明确职责，责任到人,所有数据逐层向上审核，销售员、内勤录入数据由销售数据质量管理员负责审核，销售经理不定期进行抽查和监督，销售数据管理员的数据由crm数据协调员最后审核。 售后sa的数据由售后数据质量管理员进行监管，服务经理不定期进行抽查和监督，最后由crm数据协调员审核。 审核结果发送销售、售后数据质量管理员并抄送数据质量负责人、总经理和部门经理,成立/调整数据管理组织机构,经销商管理案例 在标准工单上列出生日、身份证信息，督促客户填写生日。 对于数据质量的核实采取自检、互检和终检，责任到人。调度室对数据进行二次检查，负责检查数据完整。 在预约工单上的地址格式可以与dms的系统设置一致，可以提高系统中地址格式的质量。 如果dms系统中的某条记录在连续两天的检查中都没有达到要求，就对销售员罚款，每条10元。 对于试驾记录，dms交车单据和客户档案都有罚金制度。 建立销售团队内部竞争机制，数据质量的好坏决定团队与个人的荣誉,建立数据质量管理制度及措施,要求及时、完整、准确地录入客户及车辆信息，严格执行dms数据录入规定, 按照经销商标准填写必填字段,及时对数据进行更新,并由数据质量管理员监督负责。,对销售员、销售内勤及sa进行数据质量量化考核，与当月奖金挂钩。,数据质量协调员每天查看数据,并根据实际情况做出协调改善。每周由数据协调员通过数据质量检查工具对数据质量进行检查，并将数据质量报告上报数据负责人、销售经理及服务经理，抄送总经理,录入信息质量好的id进行物质及精神奖励,对屡次出现问题的id，将给于处罚。,加强数据录入标准的培训，确保所有dms用户都掌握并遵守该标准，责任到人,dms标准流程,流程管理,每周末进行数据质量分析会,不断总结经验，切实加强改进数据质量。,规范dms的使用流程：,数据录入流程：,数据维护流程：,流程控制实例,规范dms的使用流程：经销商管理案例,对于销售人员、销售秘书、售后人员和crm人员都有一个简化的“dms业务流程要求”，对数据录入的质量作出了详细规