FY11店面规范解说.ppt

,fy11 店面规范新“说”,深圳分区消费业务处,授课的目的,系统认识： 了解并熟记店面规范的定义和每一项内容。,学以致用： 针对每一个细项，制定针对性的落实方针。,课程内容,2 研究,店面规范的内容,神秘人接待的攻略,神秘人的检测底单,详解一 ：店面规范,换言之：店面规范要求=神秘人检测内容,店面规范成绩（100分）,包含以下项目,重要：虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！,销售5步曲,询问需求,销售5步曲,介绍产品,处理异议,促销成交,礼貌送客,a、销售规范（45分）-神秘人暗访完成,销售规范 （接待流程）,1、用演示的方法介绍产品（20分）,总体要求,暗访演示,明访演示,扣分说明,给顾客演示产品的卖点不少于6个，暗访和明访相结合检测。,店员对顾客意向产品演示出3项主要功能（10分）,店员可以快速演示神秘人要求指定3项功能（10分）,暗访：演示3个 10分，2个 7分, 1个 3分，没有0分 明检：演示3个 10分，2个 7分, 1个 3分，全错0分,2、主动介绍联想优势（10分）,要求：在销售过程中主动提到联想售后服务，品牌，品质优势； 扣分：没有介绍联想优势，全扣！,基本要求,举例说明,1、服务：联想阳光服务全年无休、服务网点多，2小时内响应，工程师专业等； 2、品牌：全球第二大pc厂商 ，世界500强企业，连续13年亚太销量第一等； 3、品质：1、联想产品可以达到五万小时以上的无故障运行时间 2、联想整机噪音标准低至28分贝以下,远低于国家标准35分贝。 3、联想产品键盘平均2000万次敲击无故障，远高于友商500万次的要求！,4、衣着统一得体整洁（10分）,要求：统一着联想工装；要求服装合身、整洁、干净；,基本要求,扣分说明,1、衣着不统一扣5分（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）； 2、sales所着服装过大或过小扣2分/人、不整洁有异味扣3分/人；,5、礼貌待客，行为合规（5分）,基本要求,扣分说明,a.没有有主动招呼客户的动作或语言 扣2分； b.没有有礼貌送客行为或语言 扣3分； c.没有聊天、说粗话、诋毁lenovo品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿等之一项不合格 扣5分,要求：有主动招呼客户的动作或语言； 有礼貌送客行为或语言； 没有聊天、说粗话、诋毁lenovo品牌、吃口香糖等行为， 不倚靠展柜，不翘腿。,a、销售规范（45分）,销售规范部分详解完毕 现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范 一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员 要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进行情景演练,顾客进店3步曲,门店入口,店面整体,单款机型,远视布置物,店面整体布置,近台布置物,a、展示规范（35分）-神秘人明访完成,展示规范 （店面布置）,1、店内有促销信息公布（5分）,基本要求,扣分说明,物料少于1种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位张贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；x展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗5串） ；,定义：主要指店面的远视布置物，如海报、x展架、堆头、吊旗等 要求：店面至少有1种远视布置物（店面海报不得超过两种， x展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗5串）,远视布置物的种类,堆头,x展架,海报,吊旗,2、桌面、屏保、演示（15分）,基本要求,扣分说明,未使用联想指定播放主题一台扣5分，扣完15分为止；,a. 必须设置统一的联想指定桌面、屏保、播放演示片或演示界面 b.特殊情况：1、价值型机型（y、u、z系列）展示a面时可以不点亮，默认合格。 （需要确认展示a面机型）； 2、dos机型要求开机展示一键恢复界面。,3、样机周边布置物（5分）,基本要求,特殊说明,a.价签不可以是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价签；必须使用机打价签 b.彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中；,定义：主要指摆放在产品周边的近台布置物，如头卡、桌卡、价签、彩页等 要求：按照1+1进行出样-所有出样机器周边必须有价签和彩页或产品配置单。 扣分原则：少一种扣3分；,5、洽谈桌（5分）,基本要求,特殊说明,建议：1、店面可以用a4纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上； 2、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。,谈判桌上有产品信息或服务信息或促销信息等内容； 谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。 扣分原则：信息长期不更换 扣3分；无任何信息 扣5分,6、店面形象维护（5分）,基本要求,扣分原则,a.展柜:锁具,五金件损坏,脱落,折断,失效；展柜白色漆面有肉眼可见划伤,掉漆,破损,不干胶痕迹三处及以内(损坏直径或长度大于3cm计为一处)； b.门头：软质门头灯管损坏，门头不亮出现明显因灯光损坏导致的排骨纹；划伤一处及以上,且划伤长度或直径大于3cm。 c.形象墙：灯管损坏导致无法发光或发光不均匀。 d.海报:贴在非海报位位置（如形象墙，展柜留白处）-非常重要！,以上四项有一项出现,本考核项为0分.,6、店面形象维护（5分）,特别强调,如店面出现以上情况，则展示规范50分全部扣除 (1)展柜:柜门脱落一处及以上 (2)logo脱落:门头或形象墙logo,文字脱落 (3)店内有非联想形象:包含非联想产品、非联想形象等,b、展示规范（35分）,展示规范部分详解完毕 我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方面有哪些？,c、环境规范（20分）-神秘人明访完成,展示规范 （店面布置）,环境规范,基本要求,a.地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。 b.墙面布置物整齐：墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴 c.桌面布置物整齐:立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌乱现象，桌面无尘土、无桌布 d.店内明处无杂物:无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等,c、出样规范（不计分）,c、出样规范（不计分）,强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！,店面规范成绩目标,演示介绍产品,联想优势,迎送顾客,店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：我给您演示一下*卖点吧，重点强调演示两个字；这样录音中能非常清晰听出来店员是做了演示的；,此部分神秘人不会主动提醒，店员一定要强调：联想是全国第二大pc厂商，一体机销量全球第一；,神秘人在最终检测完，会说“感谢您们的配合，我的检查结束”，店员一定要记得说：谢谢，欢迎下次光临！,神秘人接待攻略-销售规范,促销信息,洽谈桌,联想优势,店面张贴的海报不得多于2种，手写海报也算，,店面的谈判桌上摆放或张贴当期的彩页都算合格，引导神秘人看就可以了；,此部分有7个检测项，除海报一项要填写“是”，其余6项均一定引导神秘人全部写“否”。,神秘人接待攻略-展示规范,必出机型,配套布置物,在保证出样总数达标的情况下，标了黑色底色必出机型，一定要写上至少1台的出样，否则出样不合格；,检测单中有“出样数、开机数、屏保演示内容、配套合格数”四个项目，一定要保证每出样1台，这四个检测项上，都写了对应的“1”或者“打钩”。,神秘人接待攻略-出样规范,展柜出样,产品出样,店面如果有挂钩柜，就在“挂钩式展柜数量”上写上对应数量 店面如果是普通玻璃数码柜，就在“非挂钩式展柜数量”上写上对应数量；,按照店面实际出样的数码选件产品，进行填报出样数量；,神秘人接待攻略-s&p出样,明访演示,在检测底单的最后部分，有一项是：cma店面产品功能演示，一定要引导神秘人写上“三个及以上”；,神秘人接待攻略-明访演示,神秘人检测底单,此单子神秘人不会在店面直接填写，他会根据录音回家填写！,1、出样数、开机数、配套合格数三项都要一一对应； 2、演示内容：一定要保证店面播放联想指定的演