宴会销售SOP

目录vip接待服务规范标准会议销售洽谈指导标准会议销售指导标准客户管理规范标准团队市场销售规范标准团队预订和接待规范标准客户拜访指导规范标准客户档案管理规范标准客户造访接待程序规范标准宴会销售洽谈规范标准宾客投诉的处理规范标准餐饮当面预订规范餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准带客参观规范标准电话促销指导规范标准宴会/会议/中餐对外销售指导标准市场调研规范标准工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：2分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：vip接待服务规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1填写VIP预订单1 写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求。2 如客人没有预订，应尽快帮助客人填写VIP登记单。帮助客人填写VIP登记单。2检查VIP接待的安排落实情况1. 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。2. 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。3. 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。1. 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题；2. 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。3征求贵宾意见1. 贵宾对菜品的口味及服务是否满意。2. 建立贵宾档案及总结。3. 及时总结销售与接待活动。4. 反馈客人的意见及建议给相关部门。询问贵宾对菜品以及服务的满意程度。4送客服务1. 在贵宾将要离店时，宴会销售部人员准备送别客人。2. 欢送宾客离开。1. 请慢走，欢迎下次光临；2. 送别贵宾到大堂门口，目送客人离去。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：会议销售洽谈指导标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1洽谈前的工作事项1. 了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码、准确记录相关要点；2. 确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台等要求；3. 确定用餐标准、宴会人数、地点、日期以及会议茶水、水果点心、饮料等要求；4. 确定支付方式；5. 确定参会人员泊位数，司机、陪同人员就餐休息地点；6. 尽量满足会议方的要求。1. 做好洽谈前的准备；2. 记录会议方的服务要求。2报价时应遵循的策略和规范1 回避客户询问单独的餐饮收费标准，应结合会议的整体情况进行报价；2 防止客户进行价格讹诈，宣称其他酒店的优惠条件，如果不同意某个价格就另选酒店等，销售人员要摸清客户的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，不得轻易让步；3 当客户不能接受报价要压价又超出销售人员的权限时，应联系上级领导，商量相应对策。1. 在初始报价时，争取提高餐饮标准水平，不要立即报出底价；2. 如果是综合会议（会议、用餐等服务），可以在优惠会议室收费标准的同时，提高其他项目的消费水平。3签订协议1. 协议内容除双方约定的权利义务外，还应注明解约办法、违约惩罚；2. 签订协议书，一式两份，双方各执一份。签订协议必须严密、准确、清楚、双方经办人签字、双方单位盖章。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：会议销售指导标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1联系客户1. 通过各种渠道了解本地区年度会展、会议和大型活动情况，提前做好市场调查工作。2. 外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店办会议的客户单位，推销酒店产品，邀请客户到酒店实地考察，最终达成合作意向。3. 接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，热情迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，展现酒店会议接待方面的软硬件优势，达成合作意向。4. 视客户身份安排酒店领导进行见面与商谈。1. 选择有意在酒店消费的客户或单位，及时的推销酒店的产品；2. 邀请客户到我们酒店实地考察，“欢迎您到我们酒店考察”。2签订协议与已经达成意向的客户单位具体协商，多听取客户需求，多从客户角度考虑，提供专业、完善的会议解决方案，明确会议时间、人数、用餐标准、接待要求等详细事项；签订会议协议，明确定金金额及到款日期。1. 您好，这是会议协议单，请问还有什么其它需求吗？2. 如果没有，再次感谢客人，应说“谢谢，很高兴为您服务”。3做好预订安排根据协议商定的会议、餐饮等预订内容和方式，做好预订工作。做好预定安排工作。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：客户管理规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1整理客户资料1. 按区域分类：本地客户一类、外地客户一类；2. 按消费额分类：大客户一类、小客户一类；在整理客户资料中，要准确分类。2对本地客户拜访形式1. 采取上门拜访的形式，以示尊重；2. 间隔次数一般不超过2个月；每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，要助于宣传酒店。3对外地客户拜访形式1. 对外地客户采用电话方式；2. 若恰逢酒店有促销计划，可增加联络次数，及时将信息传递给客户；根据酒店的促销计划，及时将信息传递给客户。比如酒店推出的美食节计划和节日促销活动。4发掘客户1 发展酒店服务、环境、位置等优势吸引客户，不放过任何一个让客户回头的机会。2 维系感情，争取老客户的推荐，为酒店带来新客源。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：团队市场销售规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1选择旅行社、订房中心等中间商1. 掌握目标市场的情况。2. 掌握各旅游中间商的市场营销能力。3. 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2联系、拜访、促销1. 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络。2. 了解市场需求及竞争对手情况。3. 对重点旅行社进行面对面拜访，商谈合作事宜。4. 邀请有关旅行社人员到店踩线和试行消费。5. 主动征询旅游中介的意见，推荐酒店服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等。要主动征询旅游中介的意见，推荐酒店服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等。3签订合作协议1 根据酒店协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款。2 签订协议后应及时入档、登记和统计。4团队中间商管理1 根据酒店协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款。2 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时按照合同规定的条款对该中间商修订或取消优惠政策。3 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：团队预订和接待规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1接受预订1. 接收旅行社及中介结构发来的订餐传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚。2. 检查预订是否符合双方用餐协议。3. 在系统中检查是否已有预订。4. 查阅“预订流量表”和“团队订餐统计表”，根据酒店用餐情况，当天给予确认或婉言拒绝回复。2确认预订1. 填写“预订单”，含：团队订餐、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等。2. 将确认传真回复给旅行社或中介机构。3. 酒店旺季或节假日，可规定保证金汇入日期及相关的取消条款。3预订单据处理1. 填写“团队预订单”，并在“团队订餐统计表”上注明。2. 将旅行社及中介结构的订单、酒店的确认单、团队预订单装订在一起，送各相关部门。4预订变更1. 根据更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项。2. 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”。5取消预订1. 根据旅行社或中介结构发来的取消单，核对无误后整理存档。2. 将确认传真回复给旅行社或中介机构。3. 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档。6接待服务1 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项。2 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉。必要时团队离店前提前到收银吧台协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7售后服务与总结1 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公 共假日、传统节日等）表示问候。2 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢。3 及时总结销售与接待活动。4 反馈客人的意见及建议给相关部门。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：客户拜访指导规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1准备客户信息1. 了解公司经营情况、地理位置、该公司所属行业2. 适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况3. 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息4. 列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等2预约电话预约,约定时间,简单说明来意,以不打扰客人为原则;如果客户忙,表示下次拜访并感谢3拜访前准备1. 熟悉本酒店产品，准备酒店的最新书面资料；准备礼物和访问必需品（名片、记录本），并使用合适的公文包2. 设想拜访中可能出现的尴尬和问题，以及应变方法3. 认真修饰仪表仪容，要求着职业装，保持职业形象，女士必须化淡妆4. 准备好走访路线，务必准时赴约，拜访时间为半个小时到一小时为宜4拜访1 不管客户办公室门是打开的还是关闭的，必须敲门，得到允许后才进入；如果客户正在洽谈公事或有客人在场，应礼貌退出并约定过一段时间再来或等候2 见面时应主动向客户致以问候，用客户的姓和官衔称呼客户3 进一步说明来意，集中展示饭店能够为客户提供的感兴趣的东西，同时可视时机询问有关贵企业的问题4 善于倾听，不要轻意打断客户的话题，并不断表示赞同或理解5 介绍酒店销售及相关动态信息，善于引导客人的关注6 仔细记录顾客相关信息和意见7 以邀请顾客光临饭店作为道别8 结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单在和客户见面时应主动向客户致以问候，用客户的姓和官衔称呼客户。5结束拜访后的工作1 填写拜访日志表，并向部门反馈2 制定并实施相应的跟踪销售策略，拟定下次跟踪时间和周期工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：2分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：客户档案管理规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1及时建档1. 建立不同类型客户档案；2. 在客户签约或消费后即时建立档案；3. 档案应使用统一标准填写；4. 有关信息同时存入电脑信息库。2补充完善1. 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；2. 注意归类正确，及时调整；3. 将客户变化资料进行相应补充或调整。3日常查阅1. 利用客户档案进行不定期客户的拜访和推销；2. 列出本计划期内的拜访和售后服务对象；3. 注意保密，严格执行管理规定4定期整理根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新删选、调整、归类。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：2分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：客户造访接待程序规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1迎接问候1. 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候；2. 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎并交换名片；3. 问明来访意图并请其到适当地点洽谈。2了解来访人目的1. 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问；2. 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝。3. 对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3介绍酒店产品1. 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2. 针对来访人员的担心、顾虑，介绍本店的承诺，保证条件等，必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等。4争取订单1 在适当时机，询问客人是否现在决定预订酒店，如果客人当场不能给予答复，则询问客人可确定的时间，并及时跟进、确认；2 接待过程耐心诚恳，有条不紊。5热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：2分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：宴会销售洽谈规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1接受客户咨询接受客户咨询，并邀请来店参观场地和详细洽谈。2现场介绍场地设施1. 根据宴会规模向客户介绍场地，并带领客户参观；2. 询问客户意见，了解宴会的预定批次、具体人数、活动时间、菜品以及特殊要求等信息，尽量满足客户的需求；3. 若酒店方无法满足客户的要求，要进行解释并表示歉意，不能向顾客承诺无法办到的事情。在酒店方无法满足客户的要求，要进行解释并表示歉意，不能向顾客承诺无法办到的事情。3向客户报价1. 根据客户要求进行报价；2. 告知客户报价是个估算数；3. 说明可能浮动范围和原因；4. 注意报价技巧，回避客户就单独项目的询价；5. 整体报价有利于争取高标准的宴会；6. 努力争取客户意向，并做好销售跟进工作。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：宾客投诉的处理规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1接受宾客投诉1. 聆听投诉。2. 认真听取宾客的诉说。3. 站在宾客的立场表示理解和尊重。4. 无论当面投诉或电话投诉，均应表现温和理解，语气亲切，耐心、认真、仔细地倾听，目视宾客，不时地示意应答，并适当地笔录意见。5. 听取投诉后，表示同情和歉意，但在事实弄清楚之前，不予任何承诺。6. 详细记录宾客的姓名、性别、消费项目、投诉部门、事件发生时间和经过以及宾客的通讯地址和通讯号码。7. 向宾客再次表示歉意，表示尽快处理。在接受宾客投诉时，无论当面投诉或电话投诉，均应表现温和理解，语气亲切，耐心、认真、仔细地倾听，目视宾客，不时地示意应答，并适当地笔录意见。2调查投诉事实负责调查人员既要了解当事人情况，又要结合酒店的政策、规定，分析原因，明确责任，及时汇报。3采取措施处理宾客投诉1. 如责任在酒店，应征求宾客想法，在不损害酒店利益声誉的前提下，予以补偿。2. 如是宾客与酒店间的误会，则应耐心解释，表示道歉。3. 如系宾客无理取闹，则应耐心讲解酒店的规定和政策，做到有礼有节，不卑不亢。4. 所有的投诉答复需在24小时之内完成。4处理结果1 感谢宾客2 信息存档上报：事后将投诉过程、结果、涉及部门、宾客信息等记录在日志上存档并上报。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：餐饮当面预订规范员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注当面预定问候方式l根据节日改变问候方式，如圣诞快乐、新年快乐等节日问候。l客人主动来酒店进行宴会/会议/包厢的预订，应热情友好地欢迎客人的到来，“您好、很高兴为你服务”等请客人就座，并主动为客人沏一杯热茶，用双手持茶杯放在客人面前，使用敬语：“请您用茶。”l要善于聆听，不轻易打断客人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如客人谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视客人，以示专心。客人发言时，不做看手表，伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要与个客人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合1. 您好，很高兴为您服务，请问有预订吗？2. 没有，我要订一个后天晚上的大型的用餐。当面预定l礼貌地问清主办单位或个人情况、联系电话，客人用餐人数、标准、用餐时间、用餐地点、用餐方式、保留时间，准确、迅速的记录在“贵宾预定簿”上；l熟悉各地宾客的口味特点与饮食禁忌的知识，善于向不同宾客推荐不同菜单；l具备应付讨价还价的能力，但是始终注意语言的使用技巧，不得得罪客人；l若客人对于场地的安排并非很满意，应该立即进行二次推销，注意语言技巧，不得给客人一种强迫的感觉，或者提供其它场地供客人选择，待客人满意后，确认预订事项，为客人服务；若有场地安排，立即带领客人前去参观场地，在参观途中，注意走在客人前方或左前方一米左右，并随时回头招呼客人；遇到拐弯，要打手势向客人示意，需要乘坐电梯时，要主动按电梯按钮，请客人后进先出，动作连续自然，与语言相协调；当面预定l若没有合适的场地进行安排，建议客人是否可以更改时间，并做好进一步的建议性推销，在能力范围内尽量满足客人提出的要求；l若客人愿意更改时间，则安排客人对场地进行参观，在参观过程中向客人对酒店工作的支持与理解表示感谢并在接待过程中应给予加倍的关怀与重视；l向客人确认宴会会议的预订，按照为客人服务；如果没有和客人达成此次宴会会议的合作关系，则应向客人表达出没有为其进行服务的遗憾，并且希望有下次的合作机会；l客人准备离去时，再次向客人致谢，并且礼貌送客，欢迎客人的再次光临。将客人喜好，统计在客史数据库中，并根据新的名片，将新的客户资料输入电脑。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注一如果是客人询问情况的电话：1. 了解客人询问的内容。2. 详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3. 如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。4. 并做好电话记录。很抱歉先生/女士，我们这里是餐饮宴会预定部门，你的问题已经超出了我们得工作权限，恕不能回答你。请问你还有什么需要帮助的吗？感谢你的来电，再见你好先生/女士，我们这里是餐饮宴会预定部门，为了能够给你提供更加周全详尽的服务，我们帮你把电话转接到XXXX（你需要拨打XXXX电话，）XXXX部门。你看可以吗？请问还有什么可以为你效劳的吗？感谢你的来电，再见二如果是工作电话1. 请问接话人的姓名，请对方稍候。2. 马上找接话人接听电话。3. 如果接话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。你好先生/女士，自报家门，请问你找哪位？好的先生/女士，请稍等，马上为你联系XXXX先生/女士不好意思先生/女士，XXXX先生/女士我们没有联系上，你看可不可以留下你的联系电话和姓名，等XXXX先生/女士回来的时候我们让他立刻给你回复，可以吗？请问有什么可以帮你转告的吗？致谢三如果是寻人电话1. 在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2. 寻找人为就餐客人，应问清楚接话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并通知各楼层管理人员,有管理人员视情况而定，并在第一时间给客人回复。3. 当来电要找的人不在时，我们应礼貌询问对方是否需要留言或回电话。“对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。”“请问您的电话号码、尊称。” 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。如找部门经理/主管/领班，应称呼其职位，而不应称呼“他/她”1、 当要找的人在工作时：不好意思先生（女士），你要找的某某现在是工作时间不方便接听你的电话（如有紧急情况时帮客人转接到部门主管处，）你看还有需要帮助的吗？再见2、 你好，先生（女士）请问您要找哪位在什么包厢用餐？请问您怎么称呼？方便留下你的单位名称吗？好的 请稍等，帮您查询一下询问客人是否愿意接听，并根据情况礼貌回应3、 注意当来电要找的人不在时，我们应询礼貌问对方是否需要留言或回电话。“对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。”“请问您的电话号码、尊称。”四当你正在接听电话，有客人前来要求服务时应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”对不起，让您久等了！对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”五当你正在为客人服务，有电话打进来时1. 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”2. 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。3. 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”六对方电话信号不好时1. 听不见对方声音时，应重复3遍“您好，这里是XX部门”，切记贸然挂断；2. 若始终无人应答，应说“对不起，电话信号不好，请您重新拨打，感谢您的来电，再见。”3. 切忌说出谩骂等不敬的言语，确认及等待过程不可过长，占用电话线路，一般不超过半分钟，1.听不见对方声音时，应重复3遍“您好，这里是XX部门”，切记挂断；2.若始终无人应答，应说“对不起，电话信号不好，请您重新拨打，感谢您的来电，再见。”3.切忌说出谩骂等不敬的言语，确认及等待过程不可过长，占用电话线路，一般不超过半分钟。七请对方等待时1. 征询对方意见是否愿意等待“您好，查询过程可能需要XX分钟，请问您是在电话里等候，还是我们查询到后给您回电话？”如果对方选择电话里等候，应说“对不起，请您稍后，这就为您查询。”2. 查询过程中，应每隔1分钟告知对方“您好，工作人员正在为您查询，请您再稍等片刻”切忌将电话搁置一旁，为人兼顾3. 无论等待时间长短，查询结束时，都应说“对不起，让您久等了”，最后礼貌结束通话八对方打错电话时1. “对不起,这里是XX部门”不应说“你打错了”2. (电话无转接功能时)“请您再次致电总机,帮您转接XX部门”3. 整个过程应礼貌，耐心，切忌语气生硬，态度烦躁。用礼貌用语结束通话“请问你还有什么需要帮助的吗?”“谢谢您的来电,再见。”九留言要素1. 被留言者（姓名/电话/公司标明具体任务）2. 具体日期（年/月/日/）3. 具体时间（早上/下午/晚上几点）4. 具体地点5. 事宜6. 留言者姓名7. 留言的时间工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：宾客投诉的处理规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1接受宾客投诉1. 聆听投诉。2. 认真听取宾客的诉说。3. 站在宾客的立场表示理解和尊重。4. 无论当面投诉或电话投诉，均应表现温和理解，语气亲切，耐心、认真、仔细地倾听，目视宾客，不时地示意应答，并适当地笔录意见。5. 听取投诉后，表示同情和歉意，但在事实弄清楚之前，不予任何承诺。6. 详细记录宾客的姓名、性别、消费项目、投诉部门、事件发生时间和经过以及宾客的通讯地址和通讯号码。7. 向宾客再次表示歉意，表示尽快处理。注意听取投诉后，表示同情和歉意，但在事实弄清楚之前，不予任何承诺。2调查投诉事实负责调查人员既要了解当事人情况，又要结合酒店的政策、规定，分析原因，明确责任，及时汇报。3采取措施处理宾客投诉1. 如责任在酒店，应征求宾客想法，在不损害酒店利益声誉的前提下，予以补偿。2. 如是宾客与酒店间的误会，则应耐心解释，表示道歉。3. 如果宾客无理取闹，则应耐心讲解酒店的规定和政策，做到有礼有节，不卑不亢。4. 所有的投诉答复需在24小时之内完成。4处理结果1. 感谢宾客2. 信息存档上报：事后将投诉过程、结果、涉及部门、宾客信息等记录在日志上存档并上报。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：带客参观规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1准备1. 仔细准备酒店最新资料、图片和相关服务活动介绍等，准备合理的路线，不走回头路，准备参观场点，注重参观场点的设施状态，准备介绍词2. 据约定的时间,通知相关部门，保证设施的最佳状态3. 如果时间允许，提前按参观的路线进行检查，避免准备的疏漏2提前在前厅迎接客人1. 运用销售技巧,巧妙地推销酒店产品,注重产品亮点,注意客人态度,谈及客人感兴趣的话题;2. 参观时注意引导客人,引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。引领者走在客人斜前方45度左右，与客人距离不能超过一米,上楼梯时请客人先上,下楼梯时引导者先下3. 同时要关照好同来但可能不去参观的客人,可以安排休息处等候，如果客人的陪同一块去参观，不要忽视陪同的客人。注意引导客人,引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。引领者走在客人斜前方45度左右，与客人距离不能超过一米,上楼梯时请客人先上,下楼梯时引导者先下。3后续工作1. 客人表示好感,对合作事宜作进一步的促销2. 客人表示考虑,对其犹豫问题作了解3. 客人如果没有兴趣,我们应表示感谢4. 把此次参观洽谈情况记录在档,并不时地跟进联系,以加深其印象工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：电话促销指导规范标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注发现潜在客户1. 企业管理人员2. 本酒店消费者3. 供应商、中间商、旅游协会4. 报刊杂志、工商企业名录5. 政府部门及其它客户介绍筛选客户1. 筛选客户,了解客户情况,确立销售目标,因人而异,准备介绍词2. 准备专用的记录本和笔以记录客户的意见和信息3. 不要在一大早或午休时进行电话销售，或接近下班时间致电客户注意不要在一大早或午休时进行电话销售，或接近下班时间致电客户。充分准备1. 确定电话促销目标2. 准备好书面谈话提纲、要点3. 准备好书面版本酒店产品特点、卖点或最新推广产品4. 掌握竞争对手的资料和优缺点电话促销1. 通话后先用尊称称呼对方，致以问候，作自我介绍，并说明来意，了解对方是否愿意接受通话；如果对方表示没有时间接听电话，或对此不感兴趣，应立即致歉并礼貌地停止通话2. 始终注意礼节礼貌、语音、语速、语气，电话促销语言要简明扼要，语速要适中，用普通话交流，要讲究语言的技巧和艺术，不卑不亢,显示职业销售的气质与规范3. 仔细聆听客户的意见和要求，并做好记录，对重要的信息和要求，应进行复述以核实其准确性您好，先生！我是滨江国际大酒店宴会销售部，首先介绍一下我们酒店的一些情况，了解对方是否愿意接受通话；如果对方表示没有时间接听电话，或对此不感兴趣，应立即致歉并礼貌地停止通话。4. 如果客户表现出明显的兴趣，应在通话中表明采取下一步行动的措施，如约定时间登门拜访，向客户寄送资料，邀请客户来酒店参观，以促进交易5. 了解客户需求及其目前选用产品和理由6. 不轻易打断对方谈话，并做好记录7. 同时判断对方态度，揣摩对方心理8. 开始介绍本酒店促销产品，多强调能给予顾客的利益9. 所有的答复均应简练、正确、清楚电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点；尝试约见客户或给客人促销相关酒店或产品的资料结束促销后的工作1. 做好本次电话记录，并总结得失，拟成报告形式上交负责人2. 综合多次电话促销的客户反馈，适时调整后续销售策略，制定相应的跟踪促销措施并付诸实施做好本次电话记录，并总结得失，拟成报告形式上交负责人。工作说明书部 门：餐饮部最后修改日期：2010-11-02修改人：总页数：3分部门： 上次修改日期：2011-05-01部门负责人签发：工作项目名称：宴会/会议/中餐对外销售指导标准员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注资料准备1. 酒店宣传册。2. 注明酒店的方位、交通状况。3. 注明各餐厅在酒店中的位置、营业时间、风味风格等内容。4. 注明在未来的一段时间里，酒店餐饮部所举办的各种餐饮活动、促销活动、美食节等，并能为客人进行介绍。宴会销售资料1. 准备酒店的各款菜单、酒牌、饮料单。对酒店各宴会会议场所的面积、天花高度、大门高度、通道、功能配置以及价格都做出明确注明，以便使客人了解。市场准备1. 了解将要争取的客户。2. 了解客户公司的概况，主要包括：承接的主要商务，周年庆典以及其目标市场主要联系人、特别爱好等。竞争对手了解竞争对手的价格、形式、宴会场所的功能、面积、及举办过的宴会名称、主要客户等情况。掌握其他酒店的相关信息和动态酒店形象的准备1. 检查随身携带的资料是否清楚、完整、整洁。2. 个人名片是否携带，放置地方是否合适。个人的仪容仪表是否符