客户需求沟通服务程序

密级：内部公开 P7.2-02 V1.0高 仕 （东 莞）文 具 有 限 公 司质 量 管 理 体 系 程 序CROSS CHINA STATIONERY CO.LTD ., PROGRAM FILE P7.2-02 V1.0 顾客需求沟通服务程序2006/07/21发布 2006/08/01正式实施 高 仕 （东 莞）文 具 有 限 公 司 发 布前 言本程序是根据ISO9001：2000质量管理体系 要求“7.产品实现”中的“7.2与顾客有关的过程”之各项要素并结合高仕文具有限公司实际情况制定而成。本程序主要起草及解释部门： 业务部本程序拟制(起草)人： 本程序审核人： 本程序标准化:本程序批准人：修 订 记 录项次更改单编号修订页次修订内容版本号1、目的对于新客户和已往来的客户，做定期与不定期的状况调查、问询、拜访，确保服务工作满足客户要求，提高公司信誉，促进产销工作。2、适用范围适用于本公司（含潜在客户）新、老客户的需要调查沟通服务。3、定义 无4、职责4.1 业务部：4.1.1 产品销售及相关业务；4.1.2 客户调查及提供客户基本资料与建议方案；4.1.3 拜访客户，建立良好的互动关系；4.1.4 客户投诉案件的受理及跟进处理。4.2 物控部生产计划：4.2.1 品质、成本、交期之管制；4.2.2 协助客户投诉案件之处理与对策执行。4.3 品质部：4.3.1 执行品质管制与审核；4.3.2 客诉案件之处理与回复。4.4 工程部：4.4.1 开发之相关技术资料与样品制作及提供；4.4.2 客诉件处理的技术支援。5、工作程序5.1 制定服务工作指南：传递本公司产品信息：公司业务部会同品质部、工程部编制“公司服务指南”或“公司简介”进行宣传，介绍本公司产品与服务的具体内容、方式等，并可利用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，及时掌握顾客需求动向，并将宣传资料分发到所有的用户（含潜在的客户）。5.2 加强与客户沟通，进行客户访问及意见收集。5.2.1 业务部采用电传、电话、传真、电子邮件或上门咨询等方式，展开客户服务调查工作，在服务调查过程中杜绝不礼貌行为，主动向顾客介绍本公司产品管理和产品品质等有关情况，并提供“公司服务指南”或公司简介及相关资料，相关资料如：5.2.1.1 品质分析；5.2.1.2 客户委托或试验及相关资讯；5.2.1.3 产品的规格及样本制作；5.2.1.4 其他与品质或技术有关的资料；5.2.1.5 新产品发表及相关资料。5.2.2 业务部不定期组织召开座谈会，调查确定产品需求以及客户对本公司的产品要求及意见，并做好会议记录。5.2.3 业务部组织工程部生产工程组、品质部适时组织走访国内外客户（含潜在客户）或用其他方式与客户联系，每次拜访客户目的和结果应填写“客户拜访记录表/业务日报表”，发放“客户服务调查报告”收集客户意见并通过与客户的沟通反馈本公司意见，业务部人员对客户通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式传达客户信息及意见反馈时，设专人解答并记录。5.2.3.1 在本公司生产、工艺、原材料等发生变化时，物控部要及时书面通知客户，必要时可建议客户采取相应措施；5.2.3.2 介绍本公司新产品开发等情况，启动客户需求；5.2.3.3 介绍本公司在关键质量方面的改进情况，增强客户信任。5.2.4 业务部每半年将客户调查情况进行分析、整理、具体依顾客满意度调查程序 处理，并结合平时收集的客户资料，写出“客户满意度调查结果及分析报告”报告总经理，同时分发品质部、工程部，“客户满意度调查结果及分析报告”的内容包括：5.2.4.1 用户对本公司产品、服务的评价（满意、不满意，用户很不满意等）。5.2.4.2 用户对本公司的产品存在问题的具体意见。5.3 产品信息的沟通按5.1、5.2有关规定执行5.4 询价：合同或订单的处理包括对其修改按合同评审程序执行。5.5 顾客需求处理：5.5.1 负责执行部门在接到客户之需求后，得依客户要求之项目及时间内完成，如有困难或疑问时，应再电话与客户确认，将客户实际需求要求予以修正。5.5.2 若需提供技术咨询，则相关人员经部门主管批准后，赴厂提供服务。5.5.3 若需提供测试等可靠性服务，则测试报告经责任人员审核后，由受理部门或业务回馈客户。5.5.4 结案：5.5.4.1 如客户需求已完成，可办理结案；5.5.4.2 如仅完成部分，则先结案，另行专案处理；5.5.4.3 如无法结案，则指派负责部门后续追踪；5.5.5 服务人员资格：于本公司从事制程改善之工程人员或执行相关作业人员，且由部门主管（含以上指派或具有专业背景之人员前往）。5.6 客户反馈意见处理：5.6.1 对客户主动反馈的意见，包括对产品服务提出的要求或询问有关产品服务事宜，要由专人按客户分别进行登记、归档、存放，能答复的意见予以答复，不能答复的要详细记录顾客的名称及联络方式，要在规定的期限内知会同工程部、品质部、生产部等部门确定后进行答复并做好记录。5.6.2 客户质量投诉：业务部记录后，填写“客户投诉退货联络书”及时通知品质部，由品质部和工程部按客户投诉处理程序及时调查处理，提供有关产品品质的处理鉴定结论及处理方式、方法给业务部，业务部把处理结果及时通知客户。5.6.3 有关交付质量意见：由业务部记录并具体核实，及时采取纠正和预防措施，结果必须给予答复并及时处理，直至对方满意为止。5.7 服务的验证：5.7.1 业务部每季度采用征询顾客意见分析用户来涵、收集质量反馈分析客户投诉等措施验证服务、需求、沟通的效果，并同时依顾客满意度调查程序，根据顾客满意度调查结果，将验证情况填写于“服务总结报告”，包括服务取得的效果、产品改进和保持、满足顾客要求的情况、服务中存在的缺陷、坏机型数、顾客的建议、现场维修的次数等，并递交总经理、助理总经理和各相关部门，报告内容包括：5.7.1.1 顾客需求、沟通、服务实施情况（如用户调查客户意见处理等）；5.7.1.2 质量问题的改进情况；5.7.1.3 典型事例；5.7.1.4 质量改进的建议；5.7.1.5 需要时提出今后服务的方向及服务的新要求。5.7.2 对客户反馈的意见：物控部根据 “服务总结报告”的要求及时传达到有关部门，按纠正预防措施控制程序和信息沟通程序执行；5.8 培训服务人员保证服务质量，具体依人力资源控制程序处理；5.9 建立客户档案：5.9.1 业务部对历年来的主要客户（含潜在客户）通过对顾客满意度调查或依实际需要拜访客户，建立“客户基本资料”记录客户单位、名称、地址、购货品种、数量、金额、日期、企业概况、质量反馈意见、提供的服务、投诉处理结果等，客户基本资料由业务部管理，当客户资料变更应随时更正“客户