如何与商户有效沟通

态度决定一切 记得前国家队教练米卢老先生说过一句话：态度决定一切，就是“态度”决定了一切这句话圆了中国人四十多年的世界杯之梦。作为广告公司也好、企业策划公司也好，本身都是一种服务行业，我们做AE的，理所当然应作为服务人员。态度实际上是我们的责任问题，每一个人在不同的岗位有不同的责任，责任会让人们担起做事的态度。 AE作为一个特殊的岗位，内外兼有，在作业的过程中，AE会不断的变换角色，面对公司的内部作业人员和外部的客户人员。我们作为AE，无论对公司还是对客户，都要有一颗负责任的心。态度会决定我们成功的与否，AE在服务客户的过程中不能光埋怨客户的不是，而要反思一下，找出问题的原因。AE时刻要有一颗负责人的心，做好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。 前段时间，我看解决时，书里面举了一个例子。 说的是一位大区的经理很长时间做不好市场，公司的一位领导去了解情况，等到回去时，公司领导让这位大区经理帮着买一张回去的火车票。这时离发车时间还有几个小时，大区经理告诉这位领导现在买不着了；领导说票价可以多一倍，原来50元，现在给你100元，大区经理又说买不着；最后领导给大区经理说不管花多少钱，只要买到车票就可以，大区经理还说买不着。领导终于明白了这位大区经理老是做不好市场的原因，态度决定了他的一切，只是找困难，而不是去主动解决困难。通过这件事，我们可以分析出这位大区经理的做事态度，只会抱怨，不去主动找原因、解决问题。 实际上，领导最后的决定就像做市场一样，给你足够的市场支持，广告、促销、经销商政策等等都给你，如果再说三道四，不找自己的原因，就表明了一个人的心态问题。态度很能决定事情的成败，要想成为优秀的AE，态度是成功的基础，没有了基础，就谈不上任何的成功。 世界上非常著名的致加西亚的信一书，实际上就反映了一个人的工作态度问题，有力的说明了态度决定一切的道理。 在所有关于古巴的历史事件中，有一个人最让我难以忘却。 美西战争爆发后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里没有人知道确切的地点，所以无法写信或者打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。 怎么办呢？ 有人对总统说，“有一个叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。” 他们把罗文找到来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天以后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徙步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚这些细节不是我想说明的。我要强调的重点是：麦金莱总统把一封写给加西亚的信交给了罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方”？ 像这样的人，我们应该为他塑造一座不朽的雕像，放在每一座大学里。年轻人所需要的不仅是学习上的书本知识，也不仅仅是聆听他人种种的指导，而是要培养一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意地去完成任务“把信带给加西亚”。 我非常钦佩像罗文这样的人，有了罗文这样的人，任何的事情都会获得解决。我们需要这种人才，世界需要这种人才，这种能够把信带给加西亚的人。 AE要向罗文学习，学习做事负责的精神，这有这样，才能更好的完成服务客户的工作。你就是一位送信者，你只有像罗文那样敬业、忠诚、勤奋才能把信送给加西亚，送给客户！ 有话好好说 有话好好说里面的姜文和李保田为了一件赔赏计算机的生活小事，最后发展到动刀、动砖，还大打出手，搞的是脸都变了“色”，嗓子都快哑了，就差闹出人命了。 在我们的生活、工作当中都会遇到一些矛盾，但是生活要继续、工作要完成，我们必须“有话好好说”。AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调，AE一定要学会知人善说。 客户与我们的设计师在工作的沟通和认识上会存在着不同的想法，有时设计师会为了自己感觉“绝好”的一个设计作品而和客户翻脸，客户也可能和设计师吹胡子瞪眼。这时，AE就必须让双方坐下来，分别进行沟通、调节，需要双方“有话好好说”。 我在服务客户的过程中，遇到过客户说话很不客气的时候，实在是让人很难接受，当时感觉就想和客户急。但是还不能这么做，如果双方都不能冷静，真会发生足球场上的吃牌事件，双方都会吃“红牌” ，那么就谈不上任何的合作，双方都会留下遗憾。 AE的工作看上去非常容易，但在实际的工作中，面临的压力是多方面的，也是意想不到的，总是会措手不及。这就要求我们有很好的心理素质和应变能力，对于突发事件能够处事不惊，独立完成。 太极拳的神奇之处是钢中带柔，柔中带钢，让人捉摸不透，太极推手的魅力是让人羡慕的。AE也要争取做个太极推手，面对客户的 “强硬”，我们有“软”，以软来化解对方的强硬。我曾经做过为了一件催款的事而采取动情地书信来打动对方，也是施尽了办法，来达到最终的目的。刚开始的时候，想和对方讲道理，态度非常强硬，估计能够战胜对方，结果，对方也是硬对硬，双方进入了僵持阶段。为了能够解决问题，必须让事情向好的方向发展，如果都这样下去，不是办法，解决不了问题，所以，我为了公司必须变换战术，以软对硬，来软化对方，进行私下的聊天和沟通，让对方感觉到我们对他的尊敬和夸奖，人都是喜欢被别人赞扬和夸奖的。结果，事情就很容易化冰为水了，水到渠成的解决了。 其实作为AE来说，工作的性质不但是要说话，并且要学会说什么，怎么说，对谁说的问题。我们面临的不是一个人、两个人，也不光是公司或者客户，因此，说话的技巧是至关重要。 对谁说目标 广告是一个沟通的事业，作为我们来说，沟通不仅是和自己的同事，另外还有客户，最为关键的是消费者。我们的作品始终要推向消费者，给消费者看，引导消费者，所以，沟通要找准目标。 目标的重要程度是我们做任何事都会明白的道理，就在我们刚刚结束不久的28届奥运会射击比赛中，美国射击选手射偏靶心，偏离目标，而最后痛失奖牌。就算你的射击水平再高，如果不瞄准 “目标”，最终的结果也是竹篮打水一场空。说的话再好，如果不对准 “人”，只能是自言自语。 说什么内容 面对不同的人群，我们要学会总结、概括，找出能够符合他们想要的东西，这就是说话的内容。有时候，说错话会导致一个项目的直接失败，说错话还可能导致作业人员情绪化，说错话还可能导致客户的误解等。 说话的内容涉及到一个AE的思想，考察AE说话前有没有经过大脑的思考，有没有做到用心。用心说话的人能够做到化险为夷，促进工作的良好发展，让大家感觉工作的满意。我们做的是有创意的工作，什么事都要学会思考，一个没有思想的人做事是没有任何意义的，更谈不上服务客户了。怎么说方式 任何的事情都有不同的解决方法，因为方法的不同可能带来的结果也不同，好坏皆有。对待客户，AE要讲究说话方式，做到有目的、有针对性，只有这样，我们才能与客户建立良好的沟通关系，更加有效的完成工作。 不同的时代有不同的客户，不同的时代有不同的广告公司，不同的时代有不同的服务手段。在90年代初，中国的广告业刚刚起步，企业也是刚刚苏醒，处于起步阶段。在那时，广告公司可能是处于一种比较 “上帝”的姿态，对待客户也是一种专家的形象，整个的感觉是一个 “腕”。客户由于对广告公司也不是很了解，更多的是聆听的态度，没有很多的发言权。到如今，随着经济的发展，国外先进理念的进入和多元化的发展，企业取得了巨大的进步，这种进步不光是规模上的增大，更为重要的是企业思想的提高，对行情的认识、对战略的分析、对广告的研究等。我们的服务不能停留在原来的水平，一定要跟上时代的需求，与企业共同的进步，只有这样才能更好的与客户进行 “对话”。 因此，现在的AE必须学会更多的知识，超越自己、超越客户，让客户对你产生尊敬与佩服，然后与我们愉快地合作。 不见不散 诚实、守信是我们的传统美德，同时也是我们对客户的一种承诺，AE在做任何的工作时必须讲信用，遵守诺言。 古人的三纲五常讲究的是：仁、义、礼、智、信。其中信字就要求做人要讲信用，不能违背自己答应别人的事和说过的话。AE在做客户时，答应客户的任何事情一定要做到，不然的话，会让客户产生对我们不好的印象，严重的话会导致合作的失败。 生活中我们经常说讲信用，对任何人的违约都是持批评态度，何况在AE的工作中。俗话说客户是上帝，甚至在现在客户就是爷，对待客户不能够随随便便。在与客户的沟通和工作中，一定做到让客户尊重我们，而不能背后说我们不守信用，败坏自己的名誉。 在一次服务客户的过程中，我们的总经理为了按时给客户送剪辑好的广告片，冒着大雪纷飞的天气赶到，最后让客户非常感动，连称意想不到。因为天气非常恶劣，路又不好走，所以客户估计我们不会去了，但是我们已经答应了给客户交片的日期，所以无论什么情况都一定送到。 这就是“不见不散”，养成守时的号习惯，做一个诚信的AE. 突出重围 突出重围这部电视据曾经风靡一时，尤其是作为军队来说，反映的道理和体现的意义将会对他们又很大的帮助。作品描写了一场模拟高科技条件下的局部战争的无导演部大演习。范英明作为一个代表目前中国军队主体力量的满编甲种师总指导，与一支一个装备精良、在与装备了高科技技术的乙种师的战术对抗中屡遭败绩，军事演习共进行三次，最后一次战胜了乙种师队，“突出了重围” . 范英明在失败后的两场战斗中，寻找失败的原因，为了能够战胜对方不一切，全心的投入到战斗中，苦思冥想，在第三次的交锋中，终于走向了成功。从中反映的是一种锲而不舍的精神，不到长城非好汉的气魄。 作为广告行业来说，讲究的是创意和创新，为客户提供新的、好的东西。每一项工作、或者每一个创意、每一个命名并不是立马能够解决的，需要经过多次的讨论、修改、再讨论、再修改的反复过程，好事多磨。有时候，想一个好的创意是非常艰苦的，可以说达到折磨得程度。灵感是需要积淀的，没有成熟的积累是不会生产出伟大的创意的，坚持不懈、永不放弃的精神是我们所有的工作人员所学习的。 广告创意的成功出炉，需要若干次的枪毙和复活，直到破茧而出，成为飞蛾。客户肯定会要求我们不断的修改，面临着抓耳挠腮的痛苦。但是等到我们提案成功，伟大的创意出来之后，我们的心里是不是又有一种成功的感觉，这就是“突出重围”，见到胜利的曙光。 永不放弃，永不服输，不达目的誓不罢休是我们广告人所追求的精神。 一个都不能少 张艺谋的一个都不能少里面的主人公魏敏芝，为了保证当初答应老师的诺言，让上学的孩子一个都不能少，她可以说历经千难万苦，最后找到了张慧科。我们作为客户服务来说，答应客户的任何工作都必须做好，“一个都不能少”。不能因为时间的关系或者工作的难度等等找理由，最后没有达到最初的要求。 实际上，在我们的工作中，我们对客户做的东西一定要超出他的想象，无论从质量和数量来说，都要做的最好。 作为AE来说， “一个都不能少”包含很多内容，团队的作业、工作的严谨、客户的维护等等。 一、 服务的内容 只要是答应了客户的东西，我们必须完成，AE有着不可推卸的责任。AE接触客户，应该明白客户的需求，同时更多的是能够把握住客户的心理，按时、按质的完成。因为作业内容不到位，导致后来双方翻脸的案例是大有 “人”在。 平常的工作要养成每日检查自己工作的习惯，这样能够纪录自己当天的工作日志，另外可以催促自己。尤其是向客户许诺了的工作计划和工作内容，一定按时的完成，不能丢三落四。 二、 人员的团结 团队的力量是无穷的，每个项目的完成都不可能是一个人独自完成，尤其是全面的营销划服务。里面涉及到客户、设计、创意、拍摄等不同部门，AE要做到团结、协调、组织好项目小组的各个成员，充分发挥每个人的创意能量，共同做好客户的工作。 众人划桨开大船这首歌就鲜明的表达了众人团结的力量，孤掌难鸣、单浆难行，只有团结大家的力量才能够完成胜利的目标。在我们从事的工作当中，一个项目的顺利完成，要经过客户部、策划部、设计部等部门，这些部门的协调和合作非常关键，只有环环相扣好了，工作才能达到最终的目标。所以我们每一位不同职位的人员拧成一股绳，齐心协力，在一种团结向上的气氛中工作，没有完不成的工作。 三、 合同的金额 一个AE成功的与否，很能从最后的回款额分辨出来，因为这些往往能反映出我们服务能力的好坏。回款达到合同的百分百，意味着我们的服务让客户得到认可与满意，首先做到了让客户尊重我们。从另一个层面来讲， 回款达到合同的百分百，我们的公司也创造了效益，自己的产品创造力了价值，得到了回报。 没有绝对的完美，金无足赤，人无完人。一个优秀的AE需要经过生活的锻炼，工作的磨练，在风雨中成长。做好AE首先要管理好自己，严格要求自己，诚恳对待同事与客户，使每一步工作落实到位，一步一个脚印。 优秀的AE需要激情、信心、纪律，“没有规矩，不成方圆”，对于每件事，都要按时、保质的去做，修炼自身的功力。AE的角色越来越重要，相应的对AE的要求也是越来越重要，AE的是一个充满挑战又带有乐趣的职业，与天斗、与地斗不如与AE “逗”。 AE工作的斗志是高昂的，成为AE中的高手是需要自修自悟，在新的世纪、新的年代、新的环境里，AE需要新的营养，让我们能够成为优秀的AE高手而努力吧！在项目进行过程中，特别是在现场开发的时间里，与客户进行良好沟通可以给项目带来很多好处。满足客户一些小要求，为其做一些力所能及的事情，在保持良好的客户关系上有促进作用，可以赢得口碑；项目进行过程中也可减少不必要的麻烦，如客户提出不合理要求等，如果跟客户的关系保持得好，就算有一些不合理的要求提出来，也可以加以委婉拒绝。但是如何做到与客户保持很好的关系呢，我从这个项目中有如下的体会：保持谦虚的态度：在某个行业，客户的业务水平绝对在你之上，仔细听客户的观点，并给予肯定，然后在从技术的角度给予评价。耐心听取客户的抱怨（也可能是针对别的公司的）。得到用户的信任：首先要让客户了解你的能力，让他知道你是有能力做好这件事情的，在他提出以前用的系统中有某些问题时，能及时想到我们的系统是否出现，如果有则给出几种解决的办法，并站在他的角度分析这个问题可能给他的工作带来的不方便，产生共鸣。有求必应：在现场开发，客户可能会让你做一些与工作无关的事情，这个时候要有求必应，并且要很好的完成。比如做网线，布网线，搬机器什么的，我们都妥善的完成，他们也很满意。当以后有什么需要他们帮助解决的时候他们也不会推迟。你可以打个电话让他帮你重启一下服务器而不必自己坐几个小时的车亲自过去。客户的需求要尽量满足：客户既然指出你的系统有问题，那肯定有他的道理，说你这个地方不好用，那他肯定见到过更好的解决办法或者我们的操作习惯确实不适合这个行业的业务逻辑。要抓住这个学习的机会。如果用户说的有道理就要尽量满足，有时候改少量的代码，就能让他满意，经常拒绝他会闹的不愉快。如果实在不好解决，则可以想更好的替代办法。系统简单易用，符合使用习惯：客户用你系统就是为了简化工作的，不要看一个数据就要点半天才能看到，越简单越好，符合这个行业的习惯，使用户喜欢你的系统。一提起来就是赞赏的语气。让客户感动：这个要做好往往很难，但是当他知道你为了解决一个并不是因为你而产生的问题付出很多的精力，最后即使没有做好，他也会觉得你做的很好，这个时候产生的效果就不一样了。如何及时了解客户对你现在的工作有哪些不满意的地方？及时了解用户对你的工作有什么不满意的地方，或者他认为你哪些地方做的不够好，对于工作的顺利开展少走弯路有很大的影响。我在这个项目中有如下的体会：经常与客户沟通：与客户沟通不仅仅是需求分析阶段要做的事情，在项目进行中也要及时与客户沟通。定期给客户打电话询问系统的使用情况，这个周期最好不要超过一个星期，让客户时刻感觉到他很重要。如果有问题立刻约好时间亲自上门，在最短的时间内把问题解决。系统使用一段时间后用户肯定有些自己的想法，或者认为有些地方设计的不合理，这个时候就需要跟他进行深入的交流，项目的成功与失败很多时候就是这些地方引起的。经常观察用户对系统对使用情况：在服务端上经常观察一下客户经常看哪些数据，哪些是他们最关心的，这就有针对的修改几个界面就能满足他大部分的需求。如果发现某个用户有段时间没有使用系统，则可能是因为他不满意或者用起来很麻烦引起的，在他产生抵触情绪前就要解决这些问题。注意细节：细节决定成败，功能上每个公司都能实现，但在细节上就能看出一个公司员工做事的态度，技术水平，所以当用户提出一些细节的地方的时候可一定不能忽视，因为这些细节问题可能是他经常挂在嘴边说的。加油有句话讲的是商道即人道。其实这句话就告诉了我们全部的生意经。一、 不为难客户。谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。二、 替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、 尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、 信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、 多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、 让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。一般人员通常花费很多时间去面对客户。如果客户离您很近