如何提升呼叫中心客户满意度

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 在服务业的演化和成熟速度比制造业快老板的优先顺位排名永远比顾客竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合为顾客营造一个温馨的服务环境“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： A B C D 正确答案： C2. 下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是： A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 正确答案： C3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是： A 资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D 慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 正确答案： B4. “顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了： A 顾客 B 老板 C 股东 D 市场 正确答案： A5. 顾客服务品质包括： A 外部品质、硬体品质、软体品质、地点品质、心理品质 B 外部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、地点品质 C 内部品质、高贵品质、软体品质、地点品质、心理品质 D 内部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、心理品质 正确答案： D6. 亨利米子伯格把管理者分为三大类，即： A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类 B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类 C 人际关系类、资本积累类、决策才识类 D 人际关系类、积累资本类、现场管理类 正确答案： A7. 优秀的管理者必须具备的技能是： A 技术性质的技能 B 人际性质的技能 C 管理性的技能 D 以上三种技能 正确答案： D8. 由服务金三角间的关系形态可以分析出可能出现的结果是： A 服务人员不愿意换公司 B 如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走 C 如果流动性高的服务人员换公司，会把顾客带走 D 以上都有可能 正确答案： D9. 在感观的人员的人际的程序的品牌的资讯的环境的财务的可提供的服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是： A B C D 正确答案： B10. 客户投诉处理的三大步骤排列正确的是： A 界定需求、了解需求、提供解决方案 B 了解需求、界定需求、提供解决方案 C 了解需求、提供解决方案、界定需求 D 提供解决方案、界定需求、了解需求 正确答案： A11. 客户投诉处理的原则是： A Fact：依据事实陈述或表达 B Fast：快速回应顾客疑虑 C Friendly：友善处理的态度 D 以上都包括叫3F原则 正确答案： D12. 建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要： A 领导学习，学习领导 B 整合人、流程、组织之基础建设 C 找出顾客心中认为最重要的部分 D 建立衡量标准及其效度信度 正确答案： C13. 许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为： A Interactive Voice Response B Contact Center C Customer Relationship Management D Computer Telephony Integration 正确答案： B14. 所谓80/20经营法则，简言之是指组织内： A 80%的资源用在最有价值的20%员工 B 80%的员工用在最有价值的20%顾客 C 20%的员工用在最有价值的80%顾客 D 80%的资源用在最有价值的20%顾客 正确答案： D15. 把握顾客的特点，