电子商务客户关系管理复习题-2016秋.doc

客户关系管理复习资料：一、单项选择题(将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中每小题2分，共20分)1淘宝的“六脉神剑”第一条是（ ）。A客户第一 B信用至上C不断学习 D顾客就是上帝2在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（ ）。A1次 B2次 C3次 D不可以修改3顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（ ）。A天气恶劣 B包裹丢失C发货延迟 D偷梁换柱4淘宝电商严重违规扣满（ ）分，淘宝将永久停封其店铺。A6 B12 C24 D485品牌的“品牌溢价”是指（ ）。A价格高出品牌本身 B品牌所带来的附加值C代表了品牌文化 D品牌自身的价值6在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（ ）。A询问退换货原因 B做售后登记C给买家填写退货申请 D告知买家注意事项和操作步骤7确认订单时的KISS原则指的是什么（ ）。A保证信息简明扼要 B对客户经常发KISS表情C要对客户表示亲热 D保持微笑服务题号1234567答案ADCDBCA二、多项选择题（在各题的备选答案中，有2项或2项以上是正确的，将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中每小题3分，共30分）1“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（ ）。A客户营销 B客户分组 C客户关怀 D数据收集2企业文化基本架构由（ ）组成。A价值观 B企业员工守则C行为准则 D团队风貌3客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（ ）。A建立会员等级制度 B做售后登记C进行会员营销策划 D统计分析客户数据4以下说法正确的是（ ）。A买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货B买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险C买家签收后，如需退换货需要三天（72h）以内操作D买家签收后，7天未点击确认收货，系统自动转账给卖家5买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（ ）。A申请退款 B联系卖家，询问什么时候发货C投诉卖家不发货 D发微博、朋友圈谴责6支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？（ ）。A身份证 B营业执照C公司账号 D税务登记证7我们对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，包括以下（ ）。A商品的性质 B商品的特点 C商品的价格 D商品的利益8客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点（ ）。A多推荐不管顾客喜不喜欢 B要明确自己店铺的优势C了解店内的销售及库存数据 D考虑顾客的利益题号12345678答案BCDACDACDBCABCBDABDBCD三、判断题(将正确答案填入答题纸的表格中，正确打“”，错误打“”每小题2分，共20分)1品牌分为产品品牌和渠道品牌。（ ）2产品可见的价值叫做有形价值，隐形的价值叫隐性价值。（ ）3关联销售的关键就是产品有共性。（ ）4当买家给于商家中评或差评时可以对商家的信誉评价进行修改，但只能修改一次，并且只能改为好评。（ ）5客服分为售中客服和售后客服，其中售后客服对产品的相关知识不需要掌握。（ ）6淘宝的投诉体系由定义，申诉和罚款三部分组成。（ ）7客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（ ）8客户关系管理的步骤为：划分等级客户分类积累资料客户关怀。（ ）9凡是炒作信用度的商家都会被淘宝处罚，最严重者停封账号。（ ）10淘宝上客服可以直接索要顾客的电话地址及信息。（ ）题号12345678910答案四、简答题(每小题15分，共30分)1结合自身体验，简述老客户回头购买，与哪些因素有关；这些因素起到了哪些作用。答：老客户回头购买的因素：品牌、产品、创新、VIP、促销、内容、服务、回访。老客户回头购买的因素的作用：（1）品牌：店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率；（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；（3）创新：不断推出的新品，新款和创新的服务也吸引着客户回头；（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；（5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；（6）内容：提供丰富有效