淘宝卖家客户营销技巧.ppt

关于老客户的点点滴滴 如何做好客户的营销,淘宝商家服务平台 官方微博 ,有没有算过你获得一个 新用户需要花多少钱？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,直通车最简单的算法,直通车 1 元每个点击，100个点击是100元 直通车转化率在20% 则形成订单需要20元,淘宝商家服务平台 官方微博 ,花费情况：24.7*40449/1000=99.9 转化情况：1.23%*40449*1%=4.97 平均每个客户成本：20.1元,钻石展位最简单的算法,淘宝商家服务平台 官方微博 ,首页广告最简单的算法,现在首页广告一天 8万元 每天看到的人数是8000万 点击率是15% 那么：每个进入店铺的用户是66元,淘宝商家服务平台 官方微博 ,让老客户回头需要花多少钱？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,什么是回头率,网站在6日内，同用户访问的次数，次数越多，证明网站的粘性和用户忠诚度越高，说明网站越有价值。网站回头率是对网站回头客的百分比,淘宝商家服务平台 官方微博 ,回头率高好，还是低好？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,回头率有波动才是真的好？,回头率回头客数/访问用户数,淘宝商家服务平台 官方微博 ,客户进入和成长路径,回头率、转化率,二次购买,客户关系管理,淘宝商家服务平台 官方微博 ,老客户重要性 吸引客户重复购买要素 如何维系老客户,所以，一起探讨：,淘宝商家服务平台 官方微博 ,我们为什么喜欢老顾客？,成本 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播,老客户有什么坏处？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,老客户回头、重复购买跟什么相关？,品牌 产品与价格 创新 用户成就感 促销 内容 服务 回访,淘宝商家服务平台 官方微博 ,老客户回头、重复购买服务,1:3 原则 销售顾问角色 话语,淘宝商家服务平台 官方微博 ,老客户回头、重复购买回访,回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复 回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访 回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买 周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况，然后引导顾客再次购买,淘宝商家服务平台 官方微博 ,你了解，你已经拥有的老客户的状态吗？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,顾客在线时间分布 客户所在地分布 回头客数量增长趋势,淘宝商家服务平台 官方微博 ,如何维系老客户？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,客户关系管理,是什么？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理,女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ .,客户关系管理,淘宝商家服务平台 官方微博 ,要怎么做呢？,建立客户等级,根据客户目前 的属性进行划分,客户维护 的动作,现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性,发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm .,从点滴开始积累客户资料,积累客户资料,淘宝商家服务平台 官方微博 ,从点点滴滴开始维护客户资料,客户资料库,订单,未付款用户,付款用户,维护,淘宝商家服务平台 官方微博 ,顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：,每个顾客最后的RFM分值1R3F4M 根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：,建立客户等级,R ：时间 F ：频度 M：金额,淘宝商家服务平台 官方微博 ,电话,客户关系管理动作的执行,短信,DM,合作推广,邮件营销,淘宝商家服务平台 官方微博 ,接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行,成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。2分钱可以维系住一个客户,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,邮件营销,淘宝商家服务平台 官方微博 ,邮件营销,淘宝商家服务平台 官方微博 ,邮件营销,邮件发送， 其实只是冰山一角,呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。,要做些什么，怎么做呢？,把邮件发送这个动作，定义成邮件营销的全部，这是错误的。,淘宝商家服务平台 官方微博 ,那要具体做些什么呢？,从山顶开始说起,类型 频次 发送时间 发送量 找一个好的邮件供应商,淘宝商家服务平台 官方微博 ,邮件营销类型,淘宝商家服务平台 官方微博 ,邮件营销类型,淘宝商家服务平台 官方微博 ,促销活动,促销活动,固定产品,频次,40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件,淘宝商家服务平台 官方微博 ,频次,30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品 老顾客关怀。,淘宝商家服务平台 官方微博 ,发送时间 发送量,发送的量一般不要选择太大，否则容易 进入垃邮件箱，时间最好是凌晨发送，保证早上可以打开邮箱。,淘宝商家服务平台 官方微博 ,找一个好的邮件供应商,最大限度的保证不被进入垃圾邮件 服务器稳定，不会被记录成垃圾邮件服务器 好的发送系统一般有详尽的数据统计 可以方便做二次开发,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,看完这些数据，我们可以得出的结论：,可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的 可以知道这次邮件营销有没有达到目标 通过点击数的显示，知道哪些人对此次的邮件更感兴趣，这些感兴趣的人，就要成为的客户了。 可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对那个分类或者品牌感兴趣，以后，我就针对他发送他喜欢的东西可以了。 通过效果对比，我们可以分析每次不足，以便改进。 通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来的成单用户有多少。,淘宝商家服务平台 官方微博 ,数据发送的统计,来看看总的发送效果如何？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,来看看谁打开了这个邮件？,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,淘宝商家服务平台 官方微博 ,电邮设计的时候注意事项：,整体风格与色彩要和主站保持一致 最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏 创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚 不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件 你的商业区和第一视点如何统一 具体制作人员注意几点： 不要出现奇怪的形状 不要使用冷门的字体 不要用css，直接使用table定位加页面内联css,淘宝商家服务平台 官方微博 ,整体风格与色彩要和主站保持一致,淘宝商家服务平台 官方微博 ,宽度是600-650px，高度最好是两屏,淘宝商家服务平台 官方微博 ,表达清楚 点击区明确,淘宝商家服务平台 官方微博 ,已经被定义的垃圾邮件的几点要素，要规避：,1、大面积刺激色，红色、橙色 2、没有文本内容，只有图片 3、全文本,淘宝商家服务平台 官方微博 ,几点心得：,网易的邮箱不要碰，在用户注册的时候就规避 发送的时候，可以做一下A/B testing 要有退订，否则会触犯法律 “如果无法正常浏览此邮件” 多个邮箱测试，否则出现有的邮箱显示正确的情况 图片上加上alt，当图片不能显示的时候，可以告诉用户这个区域是做什么的。 使用变量，在邮件的标题中和内容中出现客户的名称，如果“XXX 你好”。,淘宝商家服务平台 官方微博 ,短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度； EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提前准备网页设计； 电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式； 淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式； 站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式） 实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客