饭店如何进行商务旅客客源开发

毕 业 论 文论文题目：饭店如何进行商务旅客客源开发目录一、商务客人的概念-1二、商务客人对饭店的基本要求-21 我国商务旅游市场的SWOT分析-22我国商务旅游市场的优势-23我国商务旅游市场的劣势-24 我国商务旅游市场的机遇-25我国商务旅游市场的挑战-3三、饭店吸引商务客人应采取的措施-31我国商务旅游市场的战略选择-32培育定位准确的特色产品-4 3培养专业人才-44 为重要商务客人及商务团体提供一对一服务-4 5 商务楼层不断加强生活功能-5 6 更大程度地满足商务客人的需求-5 7 及时调整自己的服务项目，成为商务之家-6青岛飞洋职业技术学院毕业论文饭店如何进行商务旅客客源开发摘要：商务客人是饭店客源中比较高级的一种客人，他们的消费、住宿要求对饭店来说都是高水平、高质量的。中高档饭店是商务客人选择饭店候首选的饭店类型。那么，中高档饭店能够拥有一批稳定的商务客源， 这对饭店的收入、名声都是很有帮助的。所以，一些中高档饭店在控制商务客源这一环节上都下了很大的工夫。商务客人是饭店客源中比较高级的一种客人，他们的消费、住宿要求对饭店来说都是高水平、高质量的。中高档饭店是商务客人选择饭店候首选的饭店类型。那么，中高档饭店能够拥有一批稳定的商务客源， 这对饭店的收入、名声都是很有帮助的。所以，一些中高档饭店在控制商务客源这一环节上都下了很大的工夫。关键词：商务客人 旅客 客源开发 一、商务客人的概念客人是饭店赖以生存的支柱，是饭店的主要消费对象。无论饭店的大小，无论饭店档次的高低，客人都是饭店的上帝，是饭店想尽办法要挽留、讨好的一个群体。 改革开放以后，我国对外开放，引进了许多新的经营理念，国外的许多游客也都纷纷前来我国进行游览参观，这一阶段，我国的饭店业主要以旅游客人为主。时间进入九十年代，亚洲金融危机影响了全球的经济，这样，旅游的客人明显减少。 以往国内酒店的主要客源是国内外游客和大型的国内会议，由于东南亚金融危机影响世界经济和国内经济结构调整等原因，这些客人已经缩减。而相比之下，商务客人已经成为最新的客源，越来越多的中高档饭店已经将目标瞄准了商务客人，而商务客人也将会享受到由此带来的越来越多、越来越细的服务。 商务客人，他们是高消费，享受高质量服务的一种高级饭店住宿客源，他们的消费是中高档饭店收入中不可或缺的重要部分。商务客人是各大型企业的管理人员为了在当地办理业务以及办公之便，在饭店住宿的一种客人。商务客人所下榻的酒店不仅是用来住宿的，通常还把酒店的客房当作办公室使用。一个饭店商务客人的多少，可以从一个方面反映这个饭店是否是一家拥有高级服务设施以及高级服务质量的高档饭店。如何控制相当稳定的商务客源是各大中高档饭店所面临的问题。 商务旅游是近年发展最快的旅游项目之一,将给我国旅游业的发展带来新的契机。但中国商务旅游发展意识淡薄。本文在对我国商务旅游进行SWOT分析基础上,提出我国商务旅游发展的战略选择,关键在于准确定位,培养具有创新能力的商务旅游人才。 商务旅游主要针对经常往来于世界各地,洽谈业务、举办展览会等活动的客人,他们的订房、订票、甚至预订展位等大都由旅行社承办,但主要目的不是观光游览,而是商务活动,这种以商务目的为主的旅游可称之为商务旅游。商务旅游是以经商为目的,把商业经营与旅行、观光结合起来的一种旅游形式。其过程是商务旅游者花钱购买旅游、服务和商品的综合消费过程。中国商务旅游市场分为由从事商业活动的消费者所构成一般商务旅游市场、由政府公务人员商务旅游形成的政务旅游市场、科研人员和高校教师的学术旅游市场及其它商务旅游市场等。 二、商务客人对饭店的基本要求1 我国商务旅游市场的SWOT分析 SWOT是系统分析的常用方法,S指的是strengths(优势),W指的是weaknesses(弱势),O指的是Opportunities(机遇),T指的是Threats(挑战)。运用SWOT法系统分析我国商务旅游市场,找出其优、劣势,发现其外部机遇和挑战,以有助于我国商务旅游市场发挥优势,转化劣势,把握机遇,迎接挑战。 2我国商务旅游市场的优势 市场规模逐年增大 我国拥有世界上最多的公务员,每年各种会议、视察、调研活动所产生的商务旅行形成了一个大市场,如按人均每年出行三次算,全年商务旅游总量可达1.2亿人次。美国运通公司调查显示近5年我国将成为世界第三大商务旅游市场。 商务旅游市场收入稳定 由于商务旅游是以商务或其他特定的活动目的为导向,因此通常其事前计划性强,且活动具有重复性。这就形成了商务旅游的稳定性特点。另外商务活动的重复性能产生稳定的旅游客流和收入,无明显的季节性和淡旺季差异。商务旅游市场利润丰厚 商务旅游的消费者构成的特点决定了其中自费的比重不大,且商务旅游者所产生的费用是依照所在组织的内部规定或商务活动的级别标准而定,价格因素并非决定因素,故相对于休闲旅游,其消费能力更高,商务旅游的利润率也高达20%30%,远高于一般休闲旅游。 3我国商务旅游市场的劣势 企业的商务旅游意识淡薄 我国企业还不能真正区分商务与常规旅游项目,旅行社在其行程之前虽是按商务旅游来设计和规划的,但之后就变成了简单的常规旅游。企业也认为旅行社就只是做个景点导游等,企业和旅游社没有形成共识,市场相应规则也没有成型。商务旅游市场专业性匮乏 专业化是我国许多城市发展商务旅游的软肋,这是商务旅游发展进程中绕不过的门槛。专家认为,商务旅游有很强的系统性,不仅需成熟、专业的旅游公司来运作,还需相关政策、相匹配的旅游资源、基础设施建设等的支撑。目前,国内缺乏较专业的商务旅游公司,且商务旅游作为一种新兴的旅游分支,在我国也没有固定的功能齐全的专业城市予以匹配。 4 我国商务旅游市场的机遇 商务旅游宏观经济环境良好 我国经济总量高速增长,将促进区域经济的竞争与协作进一步增长,为商务旅游市场的扩张产生了内在的活力;对外经贸交流不断增加,为商务旅游发展提供了现实的需求;外资的大量进入,体现出我国经济融入世界经济一体化格局中的步伐加快,为我国商务旅游的发展提供了不断增长的发展空间;我国旅游业良好的发展态势和进一步的发展要求,对商务旅游的发展产生根本性的要求,而且商务旅游对优化和提高我国旅游业整体质量将产生应有的作用。 政府支持 为打造旅游强国,我国政府一直大力扶持旅游和其相关产业的发展。政府还大力完善交通、通信等基础设施,高等院校也培养了大批旅游人才。 客源市场前景广阔 我国与国外的商贸往来频繁,2008年奥运会及世博会的申办成功,更加吸引众多的商务旅游者,在大力发展教育和科技的背景下,地区性和全国性的学术交流活动与日俱增。据万方数据公司统计,每年全国性学术会议在一千个以上,区域性学术会议更是不计其数,学术市场发展十分迅速。 5我国商务旅游市场的挑战商务旅游市场竞争加剧 更多的国际旅游巨头正迅速进入我国市场,他们通过这一领域内的长期积累,获得了很高的商誉,正如外资咨询公司在我国的成功一样,这有无法比拟的优势开拓我国高端商务旅游市场。美国运通、罗森布鲁斯等全球较大的专业商旅服务公司已经相继涉足;同时,国际知名的万豪、洲际等酒店管理集团也宣布进军中国商旅市场,国内商务旅游市场的竞争将更加激烈。 国内旅游企业经验缺乏 我国大多数旅游社提供的是其在自身资源约束下独自设计的一系列旅游产品,具有非定制化的特点,而商务旅游则不仅受到旅行社自身资源的约束,同时还须对客户提供商务旅游的咨询服务,在客户的要求下提供量身定做的旅游产品,定制化是其主要的特点,而传统旅游企业从理念、人才、经验上都很缺乏。 企事业单位对商务旅游开支控管趋严 商务旅游开支急增,企业越来越需要寻求能够提供专业服务和范围最广泛的旅游咨询服务机构,使商务旅游达到较高的成本效益,许多大企业已建立了差旅制度,理财风气已从民间企业扩大到政府部门,通过企业差旅管理控管财务已是大势所趋。 三、饭店吸引商务客人应采取的措施1重视“个性化”需求随着社会的进步,人们越来越喜欢张扬个性,个性化的旅游产品也越来越受欢迎。目前在商务旅游市场也是以散客占多数,针对商务旅游者消费能力较强,对价格不敏感,以及消费结构比较集中和对现代办公用具需求较大的特点,中国的旅行社可提供一些价格相对偏高,但服务上极具特色和个性化的旅游产品,供其自由选择。同时须注意到文化差异对商务游客的影响,为不同文化背景的商务游客提供差异化、具有本土文化气息的商务旅游产品和服务,以充分满足游客的需求,从深度上提升我国商务旅游开发和接待的水准。 全面介入企业的差旅事务 商务旅游市场中的实际情况,使市场促销有别于一般旅游产品。商务旅游的购买者是企业,而消费者是员工,购消分离,这种属性决定了商务旅游市场开发的深层次目标并不在于代订机票、预订客房等表面文章,而要进入企业管理层面,通过调查企业的差旅管理政策并提出建议,制定合理的计划和管理流程,协助企业进行集团化采购并有效地控制成本,充当企业的战略伙伴和差旅顾问,其中促销的关键在于对企业的管理层进行促销。 2培育定位准确的特色产品 企业要重视市场定位和产品定位,围绕各地旅游资源优势,找准当地特色,注重文化差异,形成企业自己的特色产品,挖掘客户,逐步形成自己的客户群,完善优化产品,巩固自己的市场份额。在国际商务旅游市场应重点提供高质量的产品,逐步形成品牌。所谓高质量的产品,就是达到和形成流畅的服务链,形成合理的产业群,形成连动式的业务推进,形成深厚的经营内涵;国内商务旅游还是发育中的市场,发展空间很大,应当迅速引进先进的经营理念,主动寻求客户建立关系,运用CRM(客户关系管理系统)实施关系营销,提升经营水平。同时,纵向上应避免与同行企业在业务上的直接竞争,分析中国一般商务市场、政务市场、学术市场和其它市场的特点,结合自身优势,进行准确层次定位,有针对性的设计出适销对路的商务旅游产品。通过合资从高端起步 及时培育我国商务旅游市场的领袖型企业,通过这些企业整合商务旅游市场格局,可采用合资方式,能形成合作双方的优势互补。国外的大型旅行社有自己成熟的商务旅游运作模式,专门人才也是国内旅游企业最为缺乏的资源,这也正是外资方的优势之所在。两者相互结合能够在最短的时间内建立国内业务框架。 3培养专业人才 由于国内商务旅游市场形成起步较晚,但商务旅游的涵盖范围十分广泛,因此对于专业人员的能力和经验要求比传统业务更高。我国旅行社在开发商务旅游市场方面却尚显不足,少数合资旅行社的高管基本上都是外方人员。为了能够在商务旅游市场中占有一席之地,我国的旅行社应及早做好高端人才储备,同时应注意加大宣传力度,逐步树立商誉基础。4扮演商务管家角色，为重要商务客人及商务团体提供一对一服务。 商务管家指为进行商务旅游的商务客人负责订票、订酒店和安排行程等繁琐事情及为商务客户度身订做旅游产品的专门人员或机构，它是伴随着商务旅游的发展而逐步产生和发展起来的。现在许多旅行社和旅游代理公司已经纷纷加入了这一行业的竞争，以广州为例，目前扮演商务管家角色的旅行社有广之旅、新之旅、广东中旅等。作为负责为商务客人提供住宿、餐食、娱乐及商务活动环境的服务性企业，商务酒店应该成为专门为商务客人服务的商务管家，统一负责为入住酒店的商务客人提供商务便利，使原本由旅行社作为中介机构的服务网络直接由商务酒店具体负责。商务酒店自身的商务设施比较齐备，并且与当地的旅行社、航空公司、会展机构及其他商业团体有着千丝万缕的关系，通过与商务客人的互动联系，酒店就能够针对商务客人的个性化需求和自身能力重新组合酒店产品，进而全面提升服务质量和经营管理水平，使顾客在酒店获得最大程度的满足感。 商务客人入住酒店以后，酒店就会派出商务管家来协助安排客人在住店期间的商务活动行程。在入住期间，客人只需要和商务管家进行一对一的交流，把大量的日常琐事交给商务管家办理。商务管家根据客人提出的各种要求，代替客人与餐饮部、会议室、商务中心等酒店内部的各个部门以及航空公司、旅行社、会展机构、其他商业团体等外部企业联系，办理各种日常事务。这样一来，不但商务客人能够提高与酒店内外相关部门的沟通效率，节省在操办日常琐事上所耗费的大量时间和精力，集中精力处理自己的商务业务；酒店也可以籍此直接了解客人需求，更好地为客人提供个性化的服务，并带动酒店整体效益的提高。 5商务楼层要在完善商务功能的基础上，不断加强生活功能。 商务楼层可以说是商务酒店最能体现其为商务客人度身订做的产品之一：简化的登记入住手续、个性化的楼层服务以及先进的客房配套设施。无论从楼层的选择、服务人员的素质，还是从房间的布置、商务设备的完备上都是整个酒店中最好的，处处都体现了酒店为商务客人提供最便捷、最满意以及最优质的服务。但是，随着进行商务旅游的商务客人正逐渐选择商务与度假、娱乐相并举的旅游形式，而且商务客人携带家人同行的比例日趋增加。因此，商务酒店的商务楼层的功能就不能仅仅体现在满足商务客人的商务需求，而且必须加强其满足商务客人生活需求方面的功能。 如今，许多酒店在硬件的更新改造上做出了很大的努力，包括客房内宽带互联网的接入、小型商务会议室的布置和卫星传输设备的配备，这些投入都满足了商务客人对于商务方面的各种需要。但是要想在竞争中求发展，还应该在生活功能上大下工夫，提供各种额外的服务。例如，在商务套房内布置小型的西式厨房或在楼层内备有自助式的小餐厅，使商务客人或其家人可以自由地享用美食；房间卫生间内配备先进的芬兰浴设备，为客人解除工作的劳累；房间内增加健身器材，以便客人晨起健身之用；根据客人的爱好，每天提供不同的枕头、沐浴液及空气清新器等。有些酒店就提供专门的为商务客人服务的保姆：她们的工作就是包括为客人买菜、照看婴儿和陪客人夫人或家人逛街等日常琐事，以便解除商务客人的后顾之忧。如此商务客人就可以全身心地投入到商务活动中，不用担心他们的家人感到寂寞了，并且可以享受一下在异国他乡过家庭生活的乐趣。 6餐饮部应更大程度地满足商务客人的需求。 目前，入住商务酒店的商务客人在酒店内用餐的比例不高，而且由于面临众多餐饮饭店的竞争，酒店餐饮部门的经济效益普遍不是很好，许多酒店的餐厅都是外包给别人做的。然而，如果商务酒店的餐饮部门能够在餐饮方面做到人无我有、人有我新、人新我特，办出自己的特色来，则不仅可以最大限度地把入住酒店的商务客人都吸引到酒店内用餐，提高餐饮的盈利水平，而且有助于加强酒店在商务客人市场上的竞争能力。大型宴会服务及客房送餐服务都可以成为酒店吸引商务客人的理想方式。 一般而言，高档商务酒店在举办宴会服务方面具有很好的条件，无论硬件设备，还是软件服务都高于其他类型的酒店及餐饮饭店。在目前的经济交往中，许多商务客人经常举办大型的商务宴会。商务酒店要想为商务客人提供优质的宴会服务，突出酒店服务的特色，关键在于把握商务宴会服务与其他宴会服务的不同之处，并根据其特点来提供差异化的服务。大型的商务宴会服务往往十分注重用餐环境的商务氛围，餐饮部应在充分了解商务客人的需求的前提下，大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的用餐氛围；同时注重用餐过程中的文化、生活的享受，根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等，使宴会的气氛始终保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动。 至于客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。送餐服务的服务对象是具有一定消费能力的商务客人，对于服务及食物的挑剔性较高，而且追求高质量享受。所以，餐饮部必须设计一整套客房送餐服务的流程，对出品质量和送餐时间进行严格的控制，并挑选最优秀的预订员和送餐员来为客人服务，以便满足客人提出的各种需求，体现酒店服务的体贴周到和个性化特点。 如果商务酒店能够在宴会服务及客房送餐服务方面注重餐饮服务的内涵，走出千篇一律的格局，在规范化、程序化的基础上不断开拓创新，吸引客人在酒店内用餐，商务酒店将在竞争中处于领先地位。 7商务中心应及时调整自己的服务项目，成为商务之家。 21世纪是信息化的社会，随着商务办公设备的便携化、快速化及网络化的发展，商务中心原有的服务功能正逐步消失。许多商务客人已经可以自己处理日常的业务，而不依赖于商务中心的服务。例如，原先商务中心承担着为商务客人打印、复印及传真文件等的服务功能，但现在商务客人可以通过笔记本电脑、便携式打印机或复印机、传真机等自己来完成这些工作，再加上客房配备的互联网设施使得客人已经可以与外界进行更快捷的信息沟通与联系，因此越来越少客人使用这些服务。经济全球化的快速发展给商务酒店提供了发展的契机，面对日益庞大的商务客流，商务中心应该适应时代的变革，及时调整自己的服务范围，跳出商务中心的狭隘概念，为商务客人提供更有效、便利的服务，真正成为商务之家。 首先，增强商务中心办公设施的自助化功能。以前商务中心的日常文秘工作都由商务中心的文员负责。现在许多商务客人习惯于自己动手操作办公设备，尤