海口神驰东风雪铁龙电话营销培训.pptx

2014年东风雪铁龙 电话营销导入培训,东风雪铁龙海口神驰数字营销,【最赚钱的性格是执着】,开篇引言中国汽车销售现状,汽车销售五大渠道,开篇引言汽车行业数字营销发展现状,开篇引言,开篇引言,为什么要开展电话营销业务？,目录,初识电话营销之面纱,Part ,Part I 初识电话营销之面纱,(一)什么是电话营销？ 1.Think and Say：,Part I 初识电话营销之面纱,一、电话营销和汽车行业的电话营销的区别？,你认为的电话营销是什么？,电话营销的定义：,Part I 初识电话营销之面纱,一、电话营销和汽车行业的电话营销的区别？,(二)汽车行业的电话营销是什么？,汽车行业的电话营销追求的不是在电话里 ，而是通过电话来 ！,Part I 初识电话营销之面纱,一、电话营销和汽车行业的电话营销的区别？,Part I 初识电话营销之面纱,二、汽车行业电话营销的核心价值？,（一）为什么要做电话营销？ 1.互动： 拨打东风雪铁龙网点的电话？我们听录音分析。,（一）为什么要做电话营销？ 2.思考： 展厅销售顾问是否挑客？系统跟踪一个客户的时间？,Part I 初识电话营销之面纱,二、汽车行业电话营销的核心价值？,（二）汽车行业电话营销的核心价值是：,Part I 初识电话营销之面纱,二、汽车行业电话营销的核心价值？,Part I 初识电话营销之面纱,三、汽车行业网络营销和电话营销（简称“EDC”）发展趋势,坐商,行商,Part I 初识电话营销之面纱,小结,电话营销的实战技巧,Part ,Part 电话营销的实战技巧,Part 电话营销的实战技巧,电话营销的本质分析,Part 电话营销的实战技巧,一、电销营销的目标,1.将想买东风雪铁龙的潜在客户邀约到我们东风雪铁龙的网点展厅，专业的接待和洽谈 2.找到预算区间和东风雪铁龙预算区间重合的潜在客户的，通过专业的邀约，最后邀约客户来店,东风雪铁龙网点电话营销的目的：,Part 电话营销的实战技巧,二、电话营销标准业务流程,22,流程的概念与意义 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。 牛津词典 电话营销的逻辑，而非机械或“灵活地”应答术。,Part 电话营销的实战技巧,二、电话营销标准业务流程,找问题,Part 电话营销的实战技巧,1. 听一听、想一想,Part 电话营销的实战技巧,2. 小组讨论，电话营销的小结,Part 电话营销的实战技巧,3. 电话营销中的“经典3问,Part 电话营销的实战技巧,4. 客户在电话里期待得到的是什么？,Part 电话营销的实战技巧,5. 我们的目标是什么？,只有来店了才可能成交 不来店一切都是空谈，电话里是成交不了的。,即使不来店，也要留下他的资料信息。 以好持续的跟进，才有可能成交,即使你现在不想买，但到你想买的时候，一定到我们这里； 即使你在买了别的车，如果你身边有人想买车，请推荐。,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,29,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（一）问候，自报家门 标准的开场白：,30,(1),(2),(3),Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（一）问候，自报家门 标准的开场白：,31,（1） “您好，东风雪铁龙*店；我是销售顾问佳佳，请问有什么可以帮到您？”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（一）问候，自报家门 标准的开场白：,32,（2）“请问先生/女士，您贵姓？/怎么称呼您呢？”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（一）问候，自报家门 标准的开场白：,33,（3）“请问，先生，尾号的3886号码就可以联系到您吗？”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析,34,从哪些方面发现客户的需求？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 1.从哪些方面发现客户的需求？ （1）综合诉求,35,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 1.从哪些方面发现客户的需求？ （2）购车关注点的需求决定车型选择的因子：“5球（求）”,36,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,37,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境一 客户购买车时候重点考虑的因子？ 电话营销员:“徐先生，您好！您选择爱车的时候重点考虑哪些因素呢？” 客户：“不知道。”/“不知道，凭感觉。” 电话营销员:“呵呵，对不起，可能这个问题有点太专业了。咱都知道，车是个大投资的耐用品，选择的时候一定要谨慎。一款好车应该关注以下5个方面：造型与美观（颜色）、动力与操控、舒适性、安全性和品牌力。不知道您最在意哪方面呢？”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,38,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境一 客户购买车时候重点考虑的因子？ 客户：“经济性。” 电话营销员:“您所说的太对啦！随着物价不断的上涨，尤其是油价一天天攀升，车辆的燃油经济性和后期保养成本，都不约而地成为众多顾客选择爱车的时候首要考虑因素，而我们雪铁龙汽车，在这两方面的优势尤为突出。”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境一 客户购买车时候重点考虑的因子？ 客户：“售后服务。” 电话营销员:“徐先生，真有先见之明啊！汽车是耐用消费品。售后服务直接影响着我们购车后的用车生活质量。而我们东风雪铁龙，是欧洲血统，具有国际水准，整合雪铁龙全球顶尖的汽车研发团队以及先进的汽车制造技术，绝对保证了优质的售后服务水准。”,39,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境一 客户购买车时候重点考虑的因子？ 客户：“外形和颜色、操控性、舒适性、安全性和售后服务都在乎。” 电话营销员:“哇，今天真是碰到行家了。像您这样的专业的顾客真不多见啦。您一定不是第一次看车了，目前有心仪的车型选择了吗?” 电话营销员:“哇，今天真是碰到行家了。像您这样的专业的顾客真不多见啦。徐先生， 您是准备添置新车吧?.您以前的爱车是哪个品牌的啊？”,40,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术,41,小贴士： 询问客户购买车时候重点考虑的因子，可有效的搜集客户信息，了解需求，吸引客户，为我们下一步邀约来店打下坚实基础。“唯有吸引，来“店”才有可能”！,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (1).买车的用途？ 电话营销员:“徐先生，咱买车的主要用途是什么?” 客户：“上下班开，也会经常出去玩玩。” 电话营销员:“呵呵，恭喜您马上要脱离苦海啦！我也要向您学习啊。如果单纯为了代步用车，省钱才是最主要的，一辆车省不省钱，就看油耗了，我建议您选择我们世嘉，它的发动机技术来自于欧洲，曾经获得过全国节油赛冠军。 世嘉百公里油耗达到同级最低的6升，比其他同级车省油1.2升，即每百公里就可以为消费者节省近10元（以92号汽油7.98元/L来计算）。按照普通家庭每年用车3万公里计算，一年就可以节省3000元左右 ，它不仅仅油耗低、经济实用，而且外形也非常美观、时尚。”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,42,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (2).买车的用途？ 电话营销员:“徐先生，这次购车是考虑家用还是商务用车?” 客户：“商务点吧，我做生意用。” 电话营销员:“哇，徐先生真厉害啊，一定是事业型的成功男人啊！商务用车比较在乎舒适性和美观性。C5的外观是以国际消费者的审美情趣为基准，由顶尖设计团队全新设计的，最近C5还得了汽车最佳外形设计大奖，而且C5的空间宽敞便利体现在5个同级之最上：所以，我们雪铁龙C5绝对会给您带来十足的面子。”,43,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (2).买车的用途？,44,小贴士：买车用途不同，客户对车的需求也不同。 a.出行代步： b.家庭或公务需要： c.身份和地位的象征：,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (3).买车的车型？ 电话营销员:“徐先生，您心中最喜欢的车型是哪一款呢?” 客户：“还不知道呢！” 电话营销员:“呵呵，没关系。一般咱们选车的时候首先会考虑车的主要用途和使用成本，定好了这个基调才好定理想的车型. 您看，咱们这次购车是家用吗，主要是谁开的多呢？”,45,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (4).买车的客户打算什么时候购买？ 直接询问法。 电话营销员:“徐先生，咱们计划什么时候提车（用车）啊?” 客户：“”,46,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (5).买车的客户打算什么时候购买？ 电话营销员:“徐先生，肯定近期不会打算购车的，对吧？” 客户：“为什么这么说呢？” 电话营销员：“因为你没问我这款车的库存情况啊。3周前，有个顾客也相中了你问得这款车。当时我们问他打算时候用车，他没告诉我。结果三天后，又打电话要下单，结果仅有的库存被我们另一个同事卖掉了。后来，他昨天才提到车。您准备近期用车吗？”,47,小贴士：,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (6).客户是不是购买车的主要决策者？ 电话营销员:“徐先生，您需要参考一下家人的意见吗？” 客户：“当然啦，我买车主要为了接送孩子上学和我们上下班。” 电话营销员：“一听您就是个好丈夫，好爸爸，多幸福的一家三口啊！考虑一下家人意见也好啊，一人家一起决策购买爱车也是个非常幸福的事情啊。您看这样吧？这周末您抽半天空，带嫂子和孩子一起过来亲自感受感受吧？车这样的大宗消费，还是亲自感受一下好啊！”,48,（二）需求分析 2.发现需求-话术 情境二 探寻顾客购买车的决定因子？ (7).客户购车预算？ 电话营销员:“徐先生，咱们这次购车的预算大概控制在什么价位区间呢?” 客户：“还不知道呢！” （客户说出预算，成功；不说，我们.） 电话营销员：“您心中最中意的车型是哪一款呢” 电话营销员:“呵呵，没关系。一般咱们选车的时候首先会考虑车的主要用途和使用成本，定好了这个基调才好定理想的车型. 您看，咱们这次购车主要是家用呢，还是商务用车呢？”,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,49,小贴士：,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（三）电话营销的流程-邀约来店 邀约来店方法,50,徐先生，买车毕竟不是件小事啊！必须要看看，好好考虑一下。佳佳请您来我这里店亲自看看的车的具体情况（包括外观、颜色、内饰您是否喜欢），并亲自试乘试驾一下，具体感受一下车的综合性能怎么样？以便咱更好的做决定。徐先生，您看你什么时候方便，佳佳帮您做个预约啊，提前安排好车恭候您？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（三）电话营销的流程-邀约来店 邀约来店方法,51,徐先生，佳佳非常高兴地告诉您。咱们店最近正在做活动，从前天起前50名来店试乘试驾的客人，都有都有精美礼品相送。 徐先生，除此之外呢，佳佳还将会当面送您一个神秘礼物哦。 徐先生，您看你什么时候方便，佳佳帮您做个预约啊，提前安排好车恭候您？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（三）电话营销的流程-邀约来店 邀约来店方法,52,徐先生，需要银行收入证明、户主户口本、驾照等。由于每位分期客户具体情况不一样，需要的手续也不同。您看这样好吧？您最近三天哪天方便到咱们这里来看看？佳佳请我们金融专业人员为您详细介绍和做专业设计，省您也再折腾啦。 徐先生，您看你什么时候方便，佳佳帮您做个预约啊，提前安排好车恭候您？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（三）电话营销的流程-邀约来店 邀约来店方法,53,徐先生，您好！佳佳非常高兴我们近期近期准备搞好“节促销活动”，佳佳觉得这个活动特别适合咱们，所以就第一时间通知您啦；同时，佳佳为您准备了神秘礼物。 徐先生，咱们这次活动的优惠活动仅限于前名；您看佳佳不妨帮您做各预约，我们的活动是天，提前一天佳佳再和您做个沟通确认一下，好吗？！,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,54,徐先生，为了在您需要帮忙时候能找到佳佳，佳佳稍候将我们店的具体位置，我的手机号码等信息发给您！ 有帮到您的地方可直接和佳佳沟通哦！,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,55,徐先生，我们近期准备搞好“节促销活动”，届时会有很多优惠呢！佳佳，到时候提前通知您！好的徐先生，您的手机号是多少呢？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,56,徐先生，我们近期准备搞好“爱车知识讲堂”活动“*自驾游活动”/“新车上市”，佳佳，到时候提前联系您！您方便的话，一定过来参加哦。好的，徐先生，您的手机号是多少呢？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,57,徐先生，您真有眼光咱要的这款*银色的车昨天就提出了3台，佳佳不确认现在是否还有库存。一会啊，打完电话，佳佳赶紧就去库里帮您查下，然后给你回信啊。好的，徐先生，您的手机号是多少呢？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,58,徐先生，需要银行收入证明、户主户口本、驾照等。由于每位分期客户具体情况不一样，需要的手续也不同。徐先生，留个电话给佳佳吧？佳佳让我们金融专业人员在您方便的时候给你回过去，为您专业解答，省您再折腾啦。好的，徐先生，您的手机号是多少呢？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（四）电话营销的流程-留资 留资具体方法及话术,59,徐先生，感谢您的本次来电。咱们店正在做一个电话咨询有奖活动，凭短信代码可得价值588元的礼品一份，徐先生，您的手机号是多少呢？佳佳也送您一份。,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（五）标准的结束语 确认，结束通话,60,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（五）标准的结束语 确认，结束通话 操作要点：,61,（1）重复、确认刚才所谈内容,（五）标准的结束语 确认，结束通话 操作要点： （2）确认客户来店时间； 学会灵活使用“封闭式问题”和“开放式问题”，邀约和确定客户客户来店时间？ 常见错误举例和“封闭式问题”、“开放式问题”的练习,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,62,开放式 问题,封闭式 问题,练习,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（五）标准的结束语 确认，结束通话 操作要点：,63,（3）是否知道店的地址？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（五）标准的结束语 确认，结束通话 操作要点： （4）确认下次沟通时间和联沟通方式,64,讨论：什么时间给客户打电话较为合适？,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（五）标准的结束语 确认，结束通话 操作要点：,65,（5）“请问还有什么可以帮到您”？,（6）“感谢您的来电”！“期待您的光临”！“祝您愉快，再见”！,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,客户级别划分的标准,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,3.现实工作中，你的级别划分标准又怎么样的呢？,（六）不同级别的沟通方式 1.H级客户： (1)沟通频次：24小时、3天； (2)沟通方法：,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（六）不同级别的沟通方式 2.A级客户： (1)沟通频次：24小时、7天，15天； (2)沟通方法：,Part 电话营销的实战技巧,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（六）不同级别的沟通方式 3.B级客户： (1)沟通频次：24小时、7天，25天； (2)沟通方法： 确认短信有没有收到/或日常问候。 确认最近什么时候用车？（级别确认） 探知客户购车需求？ 了解客户背景（辅佐因素） 建立客情关系,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,（七）系统跟进客户的“7步曲”,72,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！ 自我介绍 ：我是东风雪铁龙XX店的佳佳啊，还记得吧？/昨天给您发的短信，收到了吗？ 问候，确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？/打扰您一下. 寒暄赞美 ：您上次说是一个摄影爱好者，给佳佳留下很深的印象，佳佳一直想认识摄影方面的专家，现在佳佳有个关于摄影的问题想请教您，不知徐先生能不能帮忙？佳佳最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定 告知目的，陈述利益：太感谢您啦，徐先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。,73,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术, 告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？ 最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是佳佳开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！,74,25,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,75,Part 电话营销的实战技巧,二、标准的电话营销流程和话术,2.人生有两大欢乐，一是拥有后可以细细品味，二就是追求之中的备感充实。就像您热衷于东风雪铁龙的车系一样，东风雪铁龙XX店佳佳,3.一份关心不需要长篇大论，一句问候可以很温馨；一个知己无需每天见面，心和信的维系也可很长久，淡淡的问候是一种美！东风雪铁龙佳佳恭祝您新年快乐！,短信维系,1.喜讯:即日起建行按揭活动又开始()/啦啦啦!免息，你只需提供房产证复印件和身份证即可参与这项活动如有疑问请咨询东风雪铁龙*,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,77,客户：你们C5的动力不怎么好吧？ 电话营销员：呵呵！看来徐先生对车辆的动力方面非常关心啊！您的这个问题真的问到点子上了。徐先生，不瞒您说，到我们店里提车的客户在之前都曾经担心过这个问题！那为什么还买了呢？因为他们都试乘试驾了啊！他们试驾后全都改变了这个想法，而且简直有点出乎意料！所以徐先生，我说的不算，客户说的也不算，关键是您来试驾后要说好那才算真的好！徐先生，今天下午我把车给您预约好，您直接过来感受一下，没问题吧？ 客户：是真的吗？ 电话营销员：徐先生，事实胜于雄辩！,（一）客户对我们产品质量有异议,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,78,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,小贴士： 客户在电话里提及我们产品的问题，我们很难也最好不要在电话里就该话题与客户展开争辩，无论我们赢了或者输了，都不能直接影响或导致客户来店。 所以我们的应对方法： 正面迎接客户的质疑和问题，就该问题邀约客户来店。,79,（一）客户对我们产品质量有异议,2.1问题分析： 电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,80,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,“你们这车还能不能再便宜，再便宜3000我就买啦!”这是世界上最大的谎言之一。,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,81,2.2应对策略： 电话中不 、不 ； 不 、也不 顾客的要求； 我们的目标是“ ”， 。,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,2.3应对方法： 通过以下问题，判定客户的真实程度？ 您以前来过吧？ 您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？ 您已经决定购买该车型了吗？ 您打算什么时间买？,“你们这车还能不能再便宜，再便宜3000我就买啦!”这是世界上最大的谎言之一。,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,82,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,转移关注点 徐先生，您眼光真不错，上来就问到了我们卖的最畅销的一款车型！徐先生关注这款车有多长时间了？以前到我们店看过车吗？佳佳这么问您是想确认一下在车辆方面还有没有能帮到您的地方！ 不瞒您说，现在有一些客户选车时不够理性、了解车辆也不够仔细，结果买完车就后悔了。因此佳佳要对您负责，给您提供合理的建议是我的责任和义务：第一、您要看到实车，有疑问就及时给我们提出来； 第二、您要亲自试乘试驾，这样才知道这款车是不是真的适合自己；第三、您还要了解一下售后使用情况，确保无后顾无忧；第四、至于价格那是您确定喜欢这 款车要做的第二件事情，更何况车辆价格现在非常透明。佳佳觉得这四个步骤 “一个都不能少”，只有这样才能降低购车的风险，避免买完车后悔的情况，买车千万不能太感性。徐先生，您觉得佳佳说的有道理吗？ 那徐先生，您这个星期哪天有时间？,83,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,电话局限法 徐先生，您提出的这个要求佳佳非常理解，不瞒您说，很多在这里买车的客户在之前也都提出过这样的要求！但是徐先生真的！如果是我买车，我肯定也会提出这样的要求，汽车是个十几万的特殊商品，在电话里是几乎是很难谈成的 且在电话里面，我想帮向领导申请，领导也不能同意啊，所以您诚实要购车，您看这几天哪天有空来店看看啊？我给您做个预约！,84,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,Part 电话营销的实战技巧,三、常见难点的应对方法,店头活动法 电话营销员：“徐先生，打算什么时候提车？” 客户：“近几天。” 电话营销员：“近几天啊？那太好啦，徐先生，告诉您个好消息，我们店正巧最近有个非常大的促销活动，不仅仅有现金优惠，还有大礼包赠送。您正好遇到这个好时候了，我赶紧给您做个预约吧？” 客户：“您能不能告诉我具体活动内容呢？” 电话营销员：“徐先生，我也非常想告诉你啊。该活动还处于活动策划保密阶段，具体优惠我们还不知晓。不过，据说是优惠非常大，已经有二十几位客户报名啦！我也给您报上吧？ 客户：“那好吧，我也报一个。”,85,（二）客户在电话里坚持要知道优惠价,电话营销业务的日常管理,Part ,1.1 办公室现场管理,一、业务管理制度,1.2 报表管理,一、业务管理制度,1.3 会议管理,一、业务管理制度,2.1 人员培训 电话营销的基本技能： 培训测试：扮演陌生电话，看看实战情况，再PDCA。,二、人员管理制度,2.2 情绪管理,头脑风暴：情绪管理的常用方法有哪些，如何执行？,二、人员管理制度,2.2 情绪管理 情绪管理4步法：,二、人员管理制度,3.1 与市场部的配合,三、平行部门管理制度,3.2 与销售部的配合,三、平行部门管理制度,3.2 与销售部的配合 （3）与销售部的撞单制度,思考： 制定撞单制度综合考虑的因子有哪些？,三、平行部门管理制度,4.1 电话营销管理核心指标,头脑风暴： 如何设定电话营销员的绩效体系？,四、电话营销的绩效管理建议,4.2 电话营销管理三要素,四、电话营销的绩效管理建议,电话营销必备的辅助工具,Part ,Part 电话营销必备的辅助工具,100,（一）来电登记表,101,样 表,（一）客户来电登记表-精简版,102,样 表,（二）客户来店转接表,103,样 表,（三）每月业绩展板,104,样 表,（四）电销管理展板,105,样 表,Part ,附录,尊敬的徐先生，佳佳很高应能够接到您的电话，同时感谢您对东风雪铁龙XX车的关注！如徐先生在选车、购车过程当中遇到问题请随时和我联系，佳佳