出院病人电话回访管理办法.docVIP

。出院病人电话回访管理办法第一章 总则第一条 为了进一步推进精细化管理模式，创建和谐医患关系，搭建医患沟通的桥梁，进一步提高医院服务质量、群众满意度，提升医院社会形象，使回访工作规范化、标准化、系统化，保证电话回访工作的顺利开展，结合医院实际情况，经院领导研究决定，特制定本管理办法；第二条 本管理办法适用于桓台县妇幼保健院回访中心出院病人电话回访的管理；第三条 本管理办法自2015年10月20日开始执行。第二章 相关要求第一条 外联部一、 负责本管理办法的制定与修订；二、 负责监督回访中心的日常工作；三、 负责对全院正式办理出入院手续的患者进行电话回访；四、 负责按照回访中心信息反馈管理办法要求按时反馈各项回访信息；五、 负责汇总、整理、分析、反馈、上报各项回访信息的工作；六、 负责接听来电事务咨询、来电投诉等电话的工作。第二条 各职能科室一、 负责积极、严肃、认真对待回访中心反馈的各项回访信息；二、 负责将回访中心反馈的各项回访信息以任务条的形式下发至相关科室；三、 负责将回访信息落实整改效果反馈至回访中心；四、 负责督查各科室按时完成病历填写，保证病历完成率达100%。第三条 各科室一、 负责按时填写、发放“健康之路 妇幼相伴”出院病人联系卡的工作；二、 负责在规定时间内完成电子病历填写的工作；三、 负责按时上交特殊患者上报登记表的工作；四、 负责积极落实整改回访中心反馈的各项回访信息的工作。第三章 相关规定第一条 成立管理领导小组组 长：张 勇副组长：王宝生组 员：于敬春、耿 波、王丽丽、赵立华、李乃刚、李冰第二条 成立管理协调小组组 长：王宝生副组长：于敬春组 员：尹双双第三条 成立管理执行小组组 长：于敬春副组长：尹双双组 员：朱双、朱丽丽 第四条 回访中心一、 回访前(一) 统计特殊患者 每周一8:40前，回访专员整理各科室上报的特殊患者上报登记表（附件一）并录入电子表格存档。(二) 确定回访人数 每日8:50前回访专员从回访系统中调阅当日需回访患者，确定回访人数。(三) 标注特殊患者 每日9:00前，回访专员根据各科室特殊患者上报登记表，标注当日回访患者中特殊患者并填写至回访中心失访电话登记表（附件二）。(四) 查阅病历1、 查阅病程记录：查阅病程记录，了解患者本次住院病因及本次疾病治疗过程；2、 查阅出院录：查阅出院录，了解患者疾病治疗效果做到心中有数，保证回访的有效沟通；3、 查阅病历首页：查阅病历首页联系方式。二、 回访中(一) 拔打电话：回访专员拨打患者联系方式，若无人接听，拨打患者联系人联系方式。(二) 拨打成功者：回访专员将患者反馈的信息，原汁原味、不增不减填写至回访信息反馈调查表（附件三）。(三) 拨打未成功者：回访专员将患者基本信息填写至失访电话登记表并于明日、后日对患者进行二次、三次电话回访，若回访成功，将患者反馈信息原汁原味、不增不减填写至反馈信息调查表并在失访电话登记表中打“”标注此患者回访成功。(四) 确定失访患者：三次电话回访未成功者，确定该患者为失访患者并在失访电话登记表中填写失访原因。三、 回访后(一) 数据统计第一步：日数据统计1、 数据填写：每日16:30前，回访专员根据反馈信息调查表和失访电话登记表，核对首次、二次、三次回访数据并填写至回访中心日信息汇总表（附件四）；2、 数据审核：每日16:50前，回访专员审核前日日信息汇总表中的回访数据并签字确认；3、 数据存档：每日17:00前，回访专员将审核签字后的日信息汇总表打印存档。第二步：月度数据统计1、 各科室数据统计1) 日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的日信息汇总表中的回访数据，分科室填写至各科室数据汇总中的x年度回访中心x月份xxx科室数据统计日报表（附件五）；2) 月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员分科室汇总整理上月x年度回访中心x月份xxx科室数据日报表审核签字，并将汇总后的数据填写x年度回访中心xxx科室数据统计月报表（附件六）。2、 全院数据统计1) 日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的日信息汇总表中的全院日回访数据，填写至回访中心全院数据报表中的x年度回访中心x月份全院数据统计日报表（附件七）；2) 月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员汇总整理上月x年度回访中心x月份全院数据日报表审核签字，并将汇总后的数据填写至x年度回访中心全院数据统计月报表（附件八）。第三步：年度数据统计1、 各科室数据统计每年1月15日17:30前，回访专员分科室汇总整理上年度x年度回访中心xxx科室数据统计月报表审核签字，并将汇总后的数据填写至回访中心xxx科室数据统计年报表（附件九）。2、 全院数据统计每年1月15日17:30前，回访专员汇总整理上年度x年度回访中心全院数据统计月报表审核签字，并将汇总后的数据填写至回访中心全院数据统计年报表（附件十）。(二) 回访信息汇总第一步：日信息汇总1、 信息填写：每日16:30前，回访专员根据反馈信息调查表和失访电话登记表中患者反馈的信息原汁原味、不增不减填写至回访中心日信息汇总表、回访中心患者投诉上报登记表（附件十一）、回访中心患者不满意上报登记表（附件十二）、回访中心患者来电表扬上报登记表（附件十三）各项相关表格中；2、 信息审核：每日16:50前，回访专员审核前日日信息汇总表、回访中心患者投诉上报登记表、回访中心患者不满意上报登记表、回访中心患者来电表扬上报登记表中的回访信息并签字确认；3、 信息存档：每日17:00前，回访专员将审核签字后的日信息汇总表打印存档。第二步：周信息汇总 每周日17:00前,回访专员根据回访中心日信息汇总表原汁原味、不增不减，制作回访中心各科室回访信息周汇总并签字确认。第三步：月信息汇总每月3日17:00前,回访专员根据回访中心日信息汇总表制作上月回访中心X月份回访信息月汇总分析报告并签字确认。(三) 回访信息上报回访专员严格按照回访中心信息反馈管理办法，按时反馈各项回访信息。 第五条 各科室一、 发放出院病人联系卡病人出院当日，管床医师填写“健康之路 妇幼相伴”出院病人联系卡发放给患者，并告知患者回访中心在出院一周后，对其进行电话回访。二、 按时上报特殊患者登记表1、 每周一8:30前,各科室特殊患者负责人将特殊患者上报登记表电子版上传至回访中心；2、 每周一8:00前,各科室特殊患者负责人将科主任审核签字后的特殊患者上报登记表纸质版上交至回访中心。三、 按时完成电子病历填写患者出院7日内，管床医师按照山东省病历书写基本规范最新版本要求，填写出院病历并保证病历首页两个联系方式填写准确无误。第六条 各职能科室一、 每周在职能科室召开的科主任、护士长周例会上，各职能科室主任通报回访中心反馈的各项回访信息，并以任务条的形式下发至相关科室落实整改；二、 每月30日17:00前，各职能科室主任以书面形式汇总回访中心反馈信息落实整改措施，并反馈至回放中心；三、 每月30日17：00前，职能科室不定期督查各科室病历完成情况，保证完成率达100%。第四章 相关奖惩第一条 各职能科室一、 各职能科室应积极、严肃、认真对待回访中心反馈的各类回访信息，并及时反馈至各分管科室进行落实整改，若无故抵触、不接受回访反馈信息，或不积极对分管科室进行问题整改、落实、汇总、反馈，扣除职能科室主任当月闭合式绩效考核分10分/次；二、 各职能科室应积极配合回访中心提高出院病人回访率，并积极督导出院病历完善工作，若在执行过程中，对待工作敷衍了事，导致回访工作滞后、出现纰漏或难以协调，扣除职能科室主任当月闭合式绩效考核分10分/次。第二条 各科室一、 各科室无故未在规定时间内完成病历填写， 扣除职能科室主任、科主任及管床医师当月闭合式绩效考核分10分/次；二、 各科室无故未按时上报特殊患者上报登记表，扣除科主任及特殊患者上报负责人当月闭合式绩效考核分10分/次；三、 各科室无故未认真填写并发放“健康之路 妇幼相伴”出院病人联系卡，扣除科主任及管床医师当月闭合式绩效考核分10分/次；四、 各科室无故未认真落实整改回访中心反馈的各项回访信息，扣除科主任、护士长当月闭合式绩效考核分10分/次。第三条 外联部一、 外联部无故未按要求在规定时间范围内完成电话回访工作，扣除外联部主任助理当月闭合式绩效考核分10分/次；二、 外联部无故未按照回访中心信息反馈管理办法，按时反馈各项回访信息，扣除外联部主任助理当月闭合式绩效考核分10分/次；三、 外联部无故未经管理执行小组组长同意私自给相关科室查看回访信息，一经查实扣除外联部主任助理及当事人当月闭合式绩效考核分10分/次，并提出通报批评；四、 外联部反馈回访信息不实事求是、徇私舞弊、弄虚作假，一经查实扣除外联部主任助理、当事人当月闭合式绩效考核分10分/次，并立即给予当事人待岗处分。第五章 附则第一条 本管理办法由外联部负责解释与补充；第二条 本管理办法可根据医院实际情况进行变动。附件：附件一：特殊患者上报登记表附件二：失访电话登记表附件三：反馈信息调查表附件四：日信息汇总表附件五：x年度回访中心x月份xxx科室数据统计日报表附件六：x年度回访中心xxx科室数据统计月报表附件七：x年度回访中心x月份全院数据统计日报表附件八：x年度回访中心全院数据统计月报表附件九：回访中心xxx科室数据统计年报表附件十：回访中心全院数据统计年报表附件十一：回访中心患者投诉上报登记表附件十二：回访中心患者不满意上报登记表附件十三：回访中心患者来电表扬上报登记表-可编辑修改-附件一：特殊患者上报登记表（x年x月 x日- x年x月 x日）出院日期科室姓名性别年龄住院号诊断原因签名特殊患者范围1、24小时内出入院患者；2、死亡患者；3、院内发生医疗纠纷者；4、病情复杂、特殊容易引起不安定因素者。备注科主任审核签字1、此表由各科室特殊患者负责人填写上报；2、此表由外联部回访中心负责存档。附件二:失访电话登记表序号出院时间回访时间科室人数姓名诊断电话号码拨打时间失访原因签名日期是否成功日期是否成功日期是否成功12345678910备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件三：反馈信息调查表序号回访时间出院时间科室人数姓名住院号诊断关系号码反馈信息签名01医护质量诊疗水平是否满意操作技术是否满意02医患沟通 健康宣教是否到位患者权利（知情同意、选择权等）03服务态度当班者服务的及时性、连续性 患者是否得到尊重与关爱04医德医风 是否收受红包是否接受宴请05就医流程 门诊就医是否快捷医技检查是否顺利出入院及报销流程是否顺畅06后勤保障 餐饮服务是否方便卫生生活设施的维修是否及时07规章制度 查房管理是否规范 陪人管理是否可接受卫生制度是否可接受08就医环境 环境及设施的安全性布局的合理性09收费管理 总费用明细单有无异议收费规范合理总费用及报销金额是否可接受10其他方面 院务公开（服务信息、医院概况等对外宣传（开设公告栏、新闻资讯等） 投诉管理（渠道、接待处理等） 治疗效果（治愈、好转、其他）备注：回访满意者打备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件四：日信息汇总表科室应访实访再次回访失访电话未接听停机空号号码错误无联系方式特殊患者患者满意表扬不满意投诉意见建议签名备注日期人次日期人次合计内科外科妇科乳腺科儿科新生儿科产科信息汇总内科外科妇科乳腺科儿科新生儿科产科备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件五：日期应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用合计x年度回访中心x月份xxx科室数据统计日报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件六：月份应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用合计 x年度回访中心xxx科室数据统计月报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件七：日期应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用合计 x年度回访中心x月份全院数据统计日报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件八：月份应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用合计 xx年度回访中心全院数据统计月报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件九：年度应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用回访中心xxx科室数据统计年报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件十：年度应访首次回访二次回访三次回访总实访总失访失访原因患者满意表扬不满意投诉意见建议首页填写不全出院录未填机显出院人数范围之外实访率失访率出院日期签名未接听挂断停机空号号码错误无号码特殊患者死亡24小时无费用回访中心全院数据统计年报表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。附件十一：回访中心患者投诉上报登