影楼顾客类型分析.doc

影楼顾客类型分析婚纱影楼的顾客虽然是年轻人，但由于职业爱好，生活环境等多方面差异，造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。习惯和爱好，正确认识顾客的这种差异，分析不同顾客的不同心理状态，根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。1、疑心病重新人特点：本性好疑，曾有过失败的经验；不能接受门市小姐，说明无法信任门市小姐；缺乏产品知识，担心作品是否适合自己。应对方法：耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍；让自己成为新人商量的对象以博取好感。2、要求帮其选择，自己却不看一眼 特点：依赖心重想考验门市小姐的能力；不喜欢门市小姐的态度，消磨时间。应对方法：了解清楚新人的需求，针对需求交换意见；可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽。3、一再发问同样的问题 特点：心中疑虑无法解决、缺乏果断；没有注意门市小姐介绍，或不相信门市小姐。 应对方法：面带微笑不厌其烦地回答同样问题；引导新人选出合乎要求的套系，帮助顾客决定。4、不肯采纳意见特点：意志坚定，固执，相信自己的眼光，要自己挑选；门市小姐的说明不合要求，认为一旦采纳门市小姐的意见就是客观存在到强制推销。应对方法：夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客；将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。5、犹豫不决，不知所措特点：眼花缭乱，担心是否适合自己；价格不满意，门市小姐不能成为可以商量对象。应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的套系。6、不能明确表示要什么特点：事先没有明确的意愿，只要有好的婚纱摄影就订。应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司的服务留下好印象。7、拒绝由某位小姐接待特点：门市小姐过于年轻，不信任门市小姐，不喜欢该类型的门市小姐，自以为是。应对方法：行为举止要明朗有耐心，做到不亢不卑，请经验丰富的同事援助。8、转身就走的新人特点：生性畏缩，怯懦，门市小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。应对方法：制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题；制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。9、爱讨价还价的人特点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。10、只问价钱而不买特点：消磨时间，为收集商品情报为目的。 应对方法：尽管知道对方没有预约的意思，也应该认真接待；不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。11、毫无反应默不作声特点：本性沉默寡言，门市小姐与新人的性情不合，缺乏判断力；门市小姐介绍的内容不合要求，想自己选购。应对方法：尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；找出新人的喜好与意念，以提高默契，达到合谐。12、老是要求退件特点：商品本身确有瑕庇或该商品原是赠品，带回家后发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。应对方法：很有礼貌地表示道歉并保证今后注意成品的质量管理，答应重新制作；万一正好缺货推荐其他替代品，直到对方满意。13、表现得像万事通特点：过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子；商品知识情报不足，不希望被门市小姐看轻。应对方法：尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助；重视新人的谈话，婉转提供意见。14、吝啬的新人特点：有钱但舍不得花，要求给予折扣优待，并以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折再买。应对方法：将套系的内容及优惠条件解释清楚；不要只将重点放在价格方面，要重点放大对方利益上。15、一直东张西望的新人特重小心，不希望后悔；不冲动预约，想试探门市小姐的商品知识及应对能力。应对方法：查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛；绝不批评其他同行，强调自己与其他同行的差异之处。17、一直与门市小姐攀谈，毫无去意的人特点：希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；太主见，有表现欲，喜欢交流。 应对方法：让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；不可露出厌烦的脸色。18、喜欢挑毛病的人特点：不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，以前曾有过不愉快的经验，自信商品知识比门市小姐丰富；有兴趣但不想买，门市小姐推荐的商品不合要求。服务态度礼貌用语：1、需要什么服务呢？ 2、我能为你做什么呢？ 3、恭喜二位，早生贵子。 4、你好！（早上好，中午好，晚上好）。 5、麻烦您坐一会，立即有人为您服务。 6、谢谢您，请您再帮我公司介绍客人。 7、欢迎光临，需要什么服务呢？我帮您倒茶。 8、常说请，谢谢，对不起。接收电话的重点1、问明来电者大名及须要帮忙地方；2、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务；3、主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）；4、事先自我介绍自己是谁；5、本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙；6、详细了解来电者的咨询重点；7、勿让任何来电者久候；8、发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；9、接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主；10、保持电话线路畅通，公司1线2线，不可占线使用；11、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件；12、接听电话第一句，一定是“某某婚纱”您好！蛛丝马迹别放过，主动积极做生意。选样客怨话术篇一、 当客人对照片不满意时，应如何回答处理？（1） 看毛片觉得不是很喜欢对不对。（认同）（2） 眼光还是不错的。（赞美）（3） 其实还只是毛片，何谓毛片，就是有毛病的照片（开玩笑的说）第一色泽不准，放大还要调色。第二没经过设计，还没做美工，美工设计起来就不同了。第三尺寸比例不对，照片放大效果就不同了，色泽准了，照片大了，再加上美工设计肯定效果就不错了。（举例）（4） 您慢慢看，多看几遍，我帮你好好挑选。（要求）（5） 主导他选样不要让他多开口，告诉他那张做什么不错，引导他，其实都是你做主即可。二、 当客人认为照片与样本相差太多时如何应对？（1） 毛片还未经过设计，肯定与样本有差别。（认同）（2） 其实您表现的还不错，设计起来跟我们样本一定差不多美。（赞美）（3） 每个人的个性与感觉都不同，拍起来的东西一定有所差别，况且您现在看的是毛片，设计起来就不同的。毛片是未经处理也未经设计，样本是经过处理也经过设计，况且你们俩个性不同，你们有你们的风格，你看还把你俩的味道拍的一点都不失真呢。（举例）（4） 我觉得这张放大不错，你认为呢？（反问）（5） 您可以做像我们样本中的这些设计，一定很好看的，你觉得呢？（举例、要求）三、 挑片当日。加挑的照片认为不该付款时！（） 是的，您对这个问题的说法似乎蛮有道理（认同）（） 新郎倌跟我一样都是好喜欢这些照片，对吗？（赞美）（） 现在，可以请您静下心来，让我把答案告诉您，好吗？（要求）（） 多拍的目的只有二个： 可以更多选择的空间 一辈子一次，让您二位珍惜这个机会，尝试更多的造型变化与不同的效果可以肯定的是：我们与二位一样都喜欢这些照片（举例）（） 如果只为了不让客户有遗憾，当初就不必多拍这些照片，不是更好吗？毕竟多拍的照片不论底片、冲片、摄影师的技巧，公司的人力都是需要付出成本，但是，现在绝大部分客户都会多选好几张是很平常的事，最重要的是：一辈子只有一次啊！（赞美）（） 以现在的物价而言，与三五好友到外面吃顿饭也要元。您仔细算算：年个月。元。新郎倌：您的爱人要与您共度一生，您愿意每个月花。元，为她留下这些最美的回忆吗？相信新娘子肯定对您的体贴，永远会更爱您的啦！（举例）（） 好啦！新娘子，咱们一起来看看要多挑哪些漂亮的照片，好吗？放心吧！公司客户都是明智的，公司也绝对是一视同仁，不会让您吃亏的。（要求）四、客户提到法律问题或肖像权问题时？（） 您对自己的权益十分清楚，这是件好事。（认同）（） 但不知道您是否听说过著作权呢？咱们已经这么熟了，今天我可是免费提供您一个常识，您想不想充实一下，听听看呢？（要求）（） 一张人像照片，除了男女主角之外，必须由摄影师借助底片、背景、灯光、道具及技巧结合而成。（著作权）（举例）（） 如果公司私自以您的结婚照公开展示或获利，这才是冒犯到您的肖像权。（举例）（） 对于您多挑的照片，公司收取适当的成本及费用是应该的，毕竟您所支付的费用，公司已经按您的张数制作，一点也不会让您吃亏啊！（举例）（） 新郎倌，千万不要为了几张应该支付的费用而生气，您看看，这么多划不来，您说是吗？更何况，要不要多挑的权利在您手上啊！（要求）（） 但是，我相信您绝对会为新娘买下这些照片，应为您比我想要，还喜欢这些照片，对吗？（赞美）（） 好啦，我们现在专心来挑照片，至于相册的制作，我会交代美工组，把您的照片特别精心设计。（要求）（） 而且全国影楼皆是如此，顶尖也不例外。（要求）五、 客户对放大的框有意见时？（） 您真是一位相当具有美感的人，所以也特别有主见。（认同）（赞美）（） 因为所有的框条全部从台湾进口，所以公司特别参考当地住屋条件先作筛选，选出最适合的条框进口。（举例）（） 当然，制作部的艺术工作人员，以您所选照片底色来搭配选择！（认同）（） 您要的框，目前台湾已经较不流行，所以千万要考虑清楚，只要天的时间即可为您更换，当然您只好在跑一趟喔！（举例）（） 现在您二位先商量一下吧！我用专业的角度告诉您，希望到时候，你不会失望才好，您说对吗！毕竟已经有人换好框之后，才又后悔啦！如此，既浪费您的宝贵时机，又浪费您的体力。（要求）六、 当客人嫌照片中变化太少时如何应对？ （） 你可以想象力蛮丰富的哦！（认同）（赞美）（） 其实说真的，动作太大或动作太难，可能不是很适合，您本身也比较适合典雅，自然一点的照片，对不对，一般除了模特与动作大小可能专业训练练过，不会有做作的感觉，一般客人如果动作大些感觉不自然又做作，反而不好看，你觉得呢？其实你这样静静的感觉反而有把您的气质拍出来呢！（举例，赞美）（） 我帮你选择，可让您的本子设计起来不但漂亮且又有变化，相信我专业的眼光如何？（要求）赞许别人四点心理一、立刻表达很自然说出 现在的你等于过去种种习惯的结合，习惯等于潜意识的一种型态，所以你必须养成习惯，很自然，不用考虑地说出 二、要明确讲得很清楚 生活中的每一件事情的发生都由思想开始的，表达时要等待时机，恰当好处、用词要得当，配合动作，会更理想 三、态度要诚恳有笑容 心态是人类对事物的思考方式，当思考方式成为习惯，而使一个人的心态表现在行为上时叫态度，心态是指内心的思考习惯，当这种思考习惯表现在行为上时便成为态度，态度的目的是要提高自己的行动效率，使自己更有余力，假如你持续目前的工作，你会逐渐了解人生的意义，我们现在的工作是想要得到对方承认你的工作价值，而予以采纳并获得对方的尊敬。 四、要在公开场合赞美 您是否有被恭维的感觉，每一次当您被恭维时自我价值就提升一次，要承认别人的地位重要，鼓励肯定别人、关心别人，等于对自己有好处，也是自己价值的提升。门市接洽与衔接的步骤门市接洽与衔接的步骤： 1、带位：“欢迎光临”，请问两位是洽询还是拍照？ 2、产品的传递与准备：主接的门市先与客户寒暄，亲切的关心， 另一位门市马上将公司的主力商品，全部传送给主接。 3、客户犹豫不决或心不在焉时：请暂停主题谈谈对方有兴趣的话 题（从中找需求）。或利用走动式介绍（礼服、放大、展示区、商 品、新娘妆、男士礼服） 4、当日拍照客户的引导：先“恭喜两位”缴款 置物柜使用重 点将换礼服的小姐介绍给客人认识（请使用标准话述1）换好 礼服后请助理介绍给造型师（请使用标准话述2）作好造型之 后，请造型师给予客户信心（请使用标准话述3） 话述1：这位是公司负责礼服介绍的*小姐，现在由她来亲自为您服务。 *小姐，现在我已把新娘交给你。 新娘子，我已经特别关照过了，您放心吧！ 话述2：这是*造型师，现在由她来为您服务，她是公司最受欢迎的造型师之一。 *，我现在把新娘子交给你啦！ 话述3：我对今天的造型很满意，您觉得呢？ 相信今天的拍照一定会令您满意，现在您可以进棚了！恭喜。门市谈判中的技巧门市在谈判过程中往往顾客意见不同，其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，门市人员的否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。比如有的服装店，当客人提出200元的时装，他只给100元时，卖货员说：“什么，100元，开什么玩笑呀，我买你的。”或“100元？你有多少我全要。”其实这样的后果就是激怒客人，所以交易也就不成功了!在当客人提出优惠的要求时，门市人员的谈话模式是：可以可，但是.。门市绝对不可以说不行，切记比方有客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”时门市小姐的标准答案是：“当然可以呀，不过.”，此时门市人员表情不要太严肃，要适时用一下调侃的语气：“你如果不要40大照片，我就可以给