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咨询服务培训手册目 录一、呼叫中心基础知识41、呼叫中心的概念42、呼叫中心的组成部分43、呼叫中心的发展史4二、客户服务61、什么是客户服务62、客户服务的重要性83、提供优质服务对员工的影响11三、客户服务规范121、座席代表职业守则与服务职责122、座席代表电话服务礼仪143、座席代表应具备的基本技能15四、座席代表语音规范171、塑造有亲和力的声音172、声音的要求193、训练和保养声音204、科学用嗓20五、呼叫中心用语规范221、开头语222、应答语223、查询用语244、解答用语255、面对抱怨或投诉时的规范用语266、接受建议或表扬时的规范用语277、回访时用语278、其他方面规范用语289、结束语2810、禁忌用语2811、质检细则29六、服务技巧291、微笑技巧292、倾听技巧323、语言技巧364、沟通技巧37七、如何成为一个优秀的座席代表401、加强业务知识学习402、提高服务理念403、开拓创新，关心企业发展414、团队合作42培训介绍:一、培训方式：授课，沟通，交流，讨论等二、涉及项目：歌曲经典对白游戏情景对话测试题讨论动画小插曲三、道具：1、电脑，投影仪，音箱。2、纸 3、测试题四、培训内容：第一节 呼叫中心基础知识第二节 客户服务第三节 客户服务规范第四节 座席代表语音规范第五节 呼叫中心用语规范第六节 服务技巧第七节 如何成为一个优秀的座席代表一、呼叫中心基础知识1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客户服务中心，最早来源于英文call center一词，是指由三个或三个以上受过训练的话务员集中通过电话处理客户各类问题（如咨询、投诉、建议等）的场所。然而，随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的不断发展，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，如：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现减少了对人工座席代表的依赖；internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、传真、电子函件、web访问，甚至是基于internet的电话和视频会议等等。另外，随着计算机技术的普及、软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。因此，呼叫中心已经成为一个以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。2、呼叫中心的组成部分 呼叫中心的组成包括基本部分和扩展部分。 基本部分包括：电话程控交换机、呼叫自动分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务器、录音模块、座席及后台管理系统。 扩展部分包括：预拨号系统、fax服务器、web服务器、e-mail服务器及语音信箱、tts服务器、会议电话、语音登录及语音信息播放、全媒体处理能力及其他应用而开发的统一界面等功能。3、呼叫中心的发展史呼叫中心的发展与通信技术、网络技术的发展密切相关，因此，我们一般以呼叫中心所使用的主要技术手段为依据划分呼叫中心的发展阶段，呼叫中心的发展大致经历了五个阶段。一是电话座席笔记本阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，回答客户的问题，通过笔记本进行记录。二是电话人工计算机数据库阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。三是电话人工计算机数据库cti技术阶段，客户有问题时，拨打指定一个公布的号码，该号码对应多位服务人员，客户来电通过cti技术进行统一排队和分配，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。四是公用通讯网络（pstn/plmn、internet等接入形式）人工计算机数据库cti技术灵活的业务构建平台阶段，基于公用通讯网络和计算机硬件设备的第四代呼叫中心，除了能够满足上述所有功能外，较第三阶段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多样，包括传统电话、网络电话、短信、传真、email、im即时文本交互等，在实现多种接入方式排队的基础上，对客户信息的管理也更加精细化，但建设此种呼叫中心硬件成本投入非常大。五是软交换人工计算机数据库cti技术软排队灵活的业务构建平台阶段，在完全实现第四代呼叫中心所有功能基础上，核心的硬件设备被计算机软件替代，使呼叫中心建设成本大大降低。二、客户服务1、什么是客户服务1）定义致力于客户满意并让其继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自助服务或邮件进行。2）分类客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3）等级产品有质量等级，而服务也有等级。以下共介绍六点： 有问必答这种是比较被动的，就是客户问你什么样的问题，你就回答就可以了。 保持沟通这点算是主动的服务，比如说给客户打打电话，发发邮件，或者主动上门拜访等等。又高了一个级别。 专人负责例如我们公司现在实行的客户经理制，每一个客户都有指定的客户经理负责，企业的背景、情况客户经理都了如指掌，就像现在的私人医生，你不用对医生说的过往病史，医生便可以根据你的状况给予治疗。 超常服务这是服务档次的一个晋升。比如说维修服务，现在买车的越来越多了，人们从没车到有车适应的会很快，但从有车到没有就完全不同了，汽车修理厂就看准了这一点，他们为汽车维修时间较长的客户提供“车子送修期间，免费借用备车”服的务，使客户的满意度和忠诚度大大提高。 专业顾问这个阶段，你已经不仅仅是一个服务人员了，而是一个专家顾问，对专业知识、业务技能都有非常深入的了解，能够为客户提供专业、优质的服务，还能为客户提供一些建议，例如：快速、准确帮助客户解决问题的同时，发现我们的某款增值产品可以让客户更加方便、快捷的完成工作，就像美容院在为客户进行美容的同时，由营养专家根据客户情况制定配套的饮食计划等等，这将使我们的服务更加专业。 长期伙伴我们经常看到某某公司与某某公司成为长期战略伙伴，讲的也就是这种情况，当你的客户和你站在同一个战场，和你合作，一块儿制定计划，一块儿出谋划策，那么，你们就成为了长期的一个伙伴，而不是临时性的，这是服务的一个至高点。如果能够将你的客户也做到这种境界，那么你的服务就达到了最高境界。2、客户服务的重要性1）客户是怎么流失的据有效的调查证明，客户的流失，其中死亡只占到1%，搬走了占3%，自然流失的占4%，朋友介绍改变购买习惯的占5%，在别处买到更好更便宜的占9%，大家看这只占到了其中的20%多，那么剩下的70%多是因为什么而流失的呢？答案是因为服务人员对他的需求漠不关心。往往我们的客户都是由于这个原因才流失的，他感到在你这里根本就得不到应有的关心和照顾，所以就离去了，我们大家都知道现在的客户更注意自己得到的服务，以前大家去商店买东西，营业员根本就不用介绍，只要告诉价格就可以了，可是现在不仅要介绍产品的来源，做工，品质，质量，特点，以及卖点等等，而且还要具体一定的专业知识，当你做为一个服务人员，这些服务不仅要做，而且要做好，如果这些你都没有服务给你的客户，那么你的客户就要流失了。提问：我想问一下大家都在用什么牌子的牙膏？答：高露洁，佳洁士，冷酸灵等等大家看我们在使用同样的牙膏，但是牌子是不一样的，因为每个人有每个人的喜好，我们可以按照自己的意愿去购买自己喜欢并且适合自己的商品，但是在二十年前左右，商品的数量是非常有限的，是一个求大于供的时期，那时候人们只注重这个商品能不能用就可以了，而不注重到底适不适合自己，而现在可以在众多的商品中选择自己最喜欢的，这是客户对服务要求的提高，如果你不去努力的完善自己的服务，那么注定你的客户会流失掉。2）一个不满意的客户会引起哪些后果？提问：大家针对自己在平时生活中遇到的事情，一共投诉过几次？看来大家都是一个不愿意投诉的人。那么在一个不满意客户的背后到底隐藏着什么呢，我们来看一下。一个不满意的客户代表着25个客户不满意提问：一个不满意的客户会把他的不满告诉几个人？一个不满意的客户会把他的不满告诉10-20个人。提问：投诉者是更加有意愿与公司合作，还是没有意愿再与公司合作下去？答案：有意愿再与公司合作下去。提问：投诉得到解决后，有多少人再愿意与公司合作？答案：60%。提问：投诉得到迅速解决，有多少人再愿意与公司合作答案：90-95%中国有句古话说的好，良药苦口，你不要把别人给你提的意见当作是一种不好的行为，因为只有他希望你改正，希望你将来做好的情况下才会给你提出这样的意见，有人投诉，我们要看作是有人拿着礼品来看你，而不是有人拿着砖头来砸你家的门。提问：一个满意的客户会告诉他身边的多少人？答案：1-5个人。所谓好事不出门，坏事传千里，说的就是这个意思。一个不满的客户会告诉10-20个人，而一个满意的客户会告诉1-5个人，相差好几倍。所以说我们的服务一定要好，一定要让客户满意，这样才有可能把生意做下去。100-1=0，我们服务100个客户，只要有一个客户不满意，那么你的服务就是0，所以我们对所有的客户都要耐心周到的服务。3）服务是利润的源泉案例一：台湾首富王永庆的故事在旧时台湾主妇们需要走很远的路去商店买米，小王在城里也开了一家自己的米店，但是他的米店特别小，很不起眼，跟那些大的米行没法比.可是，小王是一个很爱动脑筋的人，他看到主妇们买米需要走很远的路，那时候交通工具也不发达，如果买的米多，就扛不回去，如果买的少，就需要频繁的购买，很不方便，小王就有了服务的意识：如果在他这儿买米可以帮主妇送回去。这样一来，主妇很开心，小王把米送到家里后掏出随身带着的一个本，记录主妇家里的情况，家里有几个大人，几个小孩子，每天大概吃多少米，这次买的米能够吃多长时间都一一记录下来，主妇不知道他这是要做什么，很疑惑，他对主妇说，下次你家在快吃完米的前两三天我会把米送来的，这样你就不用再走那么远的路去买米了，原来小王连下次的服务都考虑到了，后来小王再去送米的时候，还帮助主妇把旧米淘出来，把新米放进去，就这样小王介的顾客越来越多，生意也越来越红火，还开了自己的米场后来就成为台湾的首富，也就是王永庆。这个故事告诉大家服务是赢得客户的关键所在，服务是利润的源泉。公司要想有大的收益，要想把业务做的好，那必须服务好，只有好服务好才可能创造更多的利润。案例二：装电话现在使用手机的数量比使用固定电话的数量高出好多倍，可是不知道大家知不知道在十几年前装一部电话确很难。那时候如果家里想申请一部电话机是很难的，第一开始是只有干部级以上的家里才能装上电话，再后来就发展到普通老百姓也可以装电话，可是那时候需要自己去营业大厅申请，有时候排上几天的队都不一定能办上，即使是办上了，等装机还要一个月，甚至两个月的时间，有时候甚至都装不上。可是现在要装一部电话非常容易，你可以不用出门，一个电话打过去，就有服务人员上门安装，先安装再收费，且当天就能开通。这是为什么，因为大家都知道现在各行各业的竞争很厉害，通讯行业更是如此，其实东西都差不多，关键在于你的服务是不是及时，周到，热情，在这个战场上我们必须去用服务去抢战商机，去占领市场，只有这样，才不会被这个市场给淘汰，才能有自己的立足之地。案例三：皮肤测试仪前些天，我去一家商场逛街，准备买一款比较适合自己的洗面奶，因为我的皮肤是油性的，但是呢，我又不知道到底油到哪个程度，应该买哪种程度的去油洗面奶，也不知道哪款比较适合我，当我走到化妆口区的时候，我看到有一家店门前排了很长的队，原来这家是可以免费帮大家测试自己的皮肤，针对测试结果再帮忙选购适合自己的产品，于是我加入了这个队伍。听说以前这个店跟旁边的几家店的收入都差不多，但是自从推出了这个服务之后，营业额番了好几翻，比旁边店的收入大了很多。由以上案例我们不难看出，一个公司要想生存，发展，首先要有足够的服务意识，不能指上谈兵，也不能只是停留在口头上，要用实际行动去为客户服务，只有这样，你才有可以在众多的公司之中脱颖而出，有自己的一席之地。3、提供优质服务对员工的影响1）更高的薪酬虽然说我们工作的目的不只是为了赚钱，但是工资的高低是体现你工作价值的一个表现，我们常说称称自己有几斤几两，也就是这个意思。2）上司的赞扬当你为客户提供优质的服务后，你的客户会越来越多，你的业绩和表现会被上级认可，那么可以获得很多上司的赞扬。3）获得好的心情大家一天在单位工作8个小时，可以说比跟家人在一起的时间还要长，因为你在家8小时要用来睡觉的，那么如何在这8小时内营造一个愉快的氛围呢，这样如果你每天都不能让客户满意，得不到上司的认可，心情会好吗？答案是肯定的，不会，那么，当我们让客户满意，上司认可之后，是不是会很有成就感，心情也就更加愉快。这里讲的获取好的心情不仅是上司的赞扬，还有就是同事之间的理解，帮助。我有一个朋友在一家公司供职，跟他的上司总是有一些事情谈不来，可是当这个朋友升职之后发现，原来以前的上司也是有很多优点的，他当时那么做，也是有很多原因的，应该多一些理解，多一份信任。这样你才会在一个公司做的更好，走的更远。4）提升的机会当你的能力和服务到达一个程度的时候，如果有提升的机会，肯定优先考虑的是你。对于能够提供优质服务的员工，公司会重点培养和提拔，自己也会学到和积累很多经验，因为我们做事情不是在为公司，为老板，而是在为你自己。目前的情况可能不会让你马上变的很富有，但这些对你的将来一定是有好处的。三、客户服务规范1、座席代表职业守则与服务职责1）职业守则 遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密座席代表由于工作的性质，有机会接触到企业或者客户的一些涉密信息或个人的隐私信息。因此，在工作中要牢固树立保密观念，加强保密意识，遵守保密规定，执行保密制度。 讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处讲文明讲礼貌是座席代表上岗的首要条件和基本素质。它要求执业者的一举一动，一言一行都要做到大方，文明，得体，要处处体现出对客户的尊重和礼貌。座席代表要讲究语言艺术，言谈举止要恰当，语言表达要亲切。在遇到客户激动时，座席代表自己要保持冷静，能经得住委屈。在为客户服务过程中，要时刻保持服务形象，为塑造企业形象尽心尽力。 爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户爱岗敬业、尽职守信，诚恳待人是呼叫中心对座席代表工作态度的基本要求。座席代表要对所从事的职业有强烈的责任感和荣誉感。在工作上要勤奋努力、尽职尽责，既要努力钻研业务技术和通晓业务知识，又要熟悉客户需求并善于掌握客户心理，进而全面提高工作效率和服务质量。2）服务职责根据客户需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求，收集整理信息，产品或服务的推广和销售，为相关部门提供必要的协助等。3）服务目的 努力提高客户满意度和忠诚度客户是企业最重要的资源。与客户保持良好的互动关系，令客户感到备受关注，努力提高客户的满意度，进而赢得客户的信任，这已成为各企业重点研究的课题。开发一个新客户的成本通常是维护一个老客户成本的5-6倍，如何令老客户满意，让新员工逐步成为老客户，逐步提高对企业的忠诚度，都是座席代表在服务过程中需要关注的。 降低服务成本在服务过程中，利用先进技术，降低服务成本。比如网络技术的发展和电子邮件等手段的运用，显著降低了呼叫服务的三本，节省了人力资源。 掌握客户信息，了解市场动态座席代表是企业与客户沟通的第一线，需要在服务过程中了解客户需求的变化趋势，将客户的投诉转化为客户对企业新的需求，将客户的建议及时的反馈给相关人员，通过电话访问主动获得某些信息，能够在与客户不断沟通的过程中及时补充和修改客户资料.2、座席代表电话服务礼仪1）基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。2）接听电话的礼仪 “三响之内”接起 所有呼入电话，务必在三响之内接起，以充分体现工作效率。故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把来话人搁在一边，这是不允许的。 重要的第一声“您好！很高兴为您服务，请先报一下您企业的税号”，以亲切、优美的第一声接待用户，留下美好的第一印象。 认真清楚的记录电话记录要简洁又完备，随时牢记4技巧： 何人：企业、咨询人、联系方式等何事：问题现象 原由：操作过程 答案：处理问题的办法 挂电话前的礼貌“还有其他可以帮您的吗？好的，期待再一次为您服务，再见！”，再轻轻挂上电话。3、座席代表应具备的基本技能1）座席代表应努力锻炼的四种能力 处变不惊的应变能力对于座席代表来说处变不惊的应变力很重要，因为座席代表每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，客户来电无理取闹怎么办？这个时候一些非常有经验的座席代表就能很稳妥地处理，而这需要具备一定的应变力，尤其是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 挫折打击的承受能力座席代表经常会遇到一些挫折打击，比如说，你会不会被客户误解？客户会不会因为产品的原因而迁怒于座席代表？因为客户遭受到打击，所以需要有一个发泄的渠道，因此，座席代表需要有承受挫折的能力。 情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此会有些情绪低落。但你不能离开，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。 满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的、没有保留的服务。不能说因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。这对于一名优秀的座席代表来说是绝对不可以的。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。2）座席代表需要具备的素养座席代表外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。 要注重承诺“人而无信，不知其可”。没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝-客户呢？诺言就是责任，说到就要做到。 要以宽容为美有时，座席代表可能会面对一些“不讲理”或胀气暴躁的客户，这时要能够理解对方。 要谦虚诚实对待上帝客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。 要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。 要积极热情积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，座席代表必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。 在座席代表的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。说到最后，其实选择任何职业都要端正自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折时都不能轻言放弃。四、座席代表语音规范1、塑造有亲和力的声音我们的声音代表整个呼叫中心的形象，用电话与客户沟通，吐字要清晰，要有韵律美，让对方听见你的微笑和热情，那么如何才能塑出专的声音呢？我们从以下方面来