公交公司优服务、树形象再动员大会上的讲话

1 / 11 公交公司优服务、树形象再动员大会上的讲话 公交公司优服务、树形象再动员大会上的讲话 在全司“优服务，树形象”再动员大会上的讲话二 00六年八月三十一日 同志们 :今天 ,我们再次召开 “ 优服务、树形象 ” 动员大会 ,是为了认真回顾一个多月来全司 “ 优服务、树形象 ” 工作进展情况，肯定成绩，总结经验，寻找差距、整改不足。刚才，与会人员观看了电视专题片洗炼中的长沙公交第二集，这次会议 ，各单位要签订优服 务务，树形象工作责任状 ，公司将颁发管理人 员员、司乘人员、维修人 员员、稽查人员等四个岗 位位名片式的八荣八耻工 作作标准学 习卡片，与会 人人员将参加 “ 优服务， 树树形象 ” 千人签名活动 。公司之所以推出系列 举举措，目的是为了给 “ 优优服务、树形象 ” 工作 升升温、加油，营造氛围 ，全员动员，全力以赴 ，迎接九月 优服务、树 形形象“大会战”。下面 ，我谈三点意见。 一 、“优服务、树形象” 如如火如荼，初见成效 文文章-http:/帮帮您找文章 为提升 企企业整体服务质量，公 司司开展了“三无”劳动 竞竞赛，组织了全方位、 多多层次的“优服务，树 形形象”，活动，推出了 紧紧密联系企业实际的“ 1 137” 文明创建工 程程，即一次主题征文； 一一个龙虎榜、曝 光栏； 每每月一次三级讲评会； 创创2 / 11 7 条文明示范线。为 确确保 “ 优服务，树形象 ” 工作认真扎实，确有 成成效，在活动的第一阶 段段，公司提出了告别公 交交行业“ 闯红灯、越线 行行驶；不规范使用报站 器器；不正确佩戴工号牌 ；丢站甩客、拒载老年 乘乘客；营运中打手机、 抽抽烟、吃槟榔、语言不 文文明；不规范进站停靠 、滞客、在站外上下乘 客客 ”等六种不文明行为 的的要求，各基层单位积 极极行 动，分别采取开会 集集体宣誓、驾驶员逐个 签签字等丰富多采的形式 ，引导驾驶员告别“六 种种不文明行为”。 为 营营造“优服务、树形象 ”的氛围，湖南巴士 报进行了浓墨重彩的 宣宣传，四个版面都刊载 了了相关文章，并开辟了 “优服务、树形象”征 文文专栏。公司 27 个司 乘乘人员休息的调度室悬 挂挂了 “ 优服务树形象打 造造湖南巴士品牌 ” 宣传 栏栏和反映司乘人员工作 情情况的龙虎榜、曝光栏 。公司原定的每月一次 “ 优服务、树形象 ” 三 级级讲评，扩展到了公司 、分公司、车队、线路 四四级讲评。 “优服务 ，树形象”，活动中， 公公司既注重“软件”的 提提升，又加大了“硬件 ”的投入。公司积极筹 措措资金，购置高档空调 车车，改善乘车环境，亮 化化“窗口”形象。先后 购购置了51 台高档空调 车车， 分别投放 9 路、 1115 路、 108 路营运 。此举，不仅亮丽了企 业业形象，而且改善了市 民民乘车环境和司乘人员 工工作环境，得到社会各 界界的好评。 “优服务 、树形象”开展以来， 各各基层单位联系企业实 际3 / 11 际，频频营造亮点。一 分分公司 12 路，虽然因 车车况原因，没有进入公 司司示范线的行列，但车 队队职工坚持 “ 行车一线 ，文明一片 ” ，优质服 务务初见成效，车队连续 四四周无服务投诉。二分 公公司科学策划每月工作 ，实行周工作制，将每 月月四周分别定为安全周 、服务周、机务周和综 合合检查周。三分公司为 降降低油耗，组织技术攻 关关，开展每 人每天节油 二二升的节油竞赛。 312 线在实行军事化管理 ，航空式服务的同时， 坚坚持每日凌晨 5： 30 的的乘务员班前会，通报 昨昨日工作情况，提出当 日日工作要求。四分公司 1 01 车队、 139 车 队队 组织驾驶员技术比武 ，并及时整改事故苗子 ，对发生 5000 元以 上上事故人员进行点训， 降降低了事故发生频率。 经过全司员工的努力， 公公司服务质量出现了上 升升的态势，表扬信件增 加加，投诉与曝光明显下 降降，涌现了一批先进集 体体、先进个人，员工中 好好人好事层出不穷，乘 客客表扬信如雪花般飞来 。 7 月 14 日晚，三 分分公司四车队驾驶 员段 伟伟驾驶 301 路公交车 营营运中，几个扒手偷一 位位乘客的钱包。这位乘 客客发现后，告诉随行的 同同事，车上 “ 有扒手 ” 。扒手破口大骂，气势 汹汹汹地说要打死这位乘 客客。这位乘客的同事和 车车上的乘客，没有谁敢 站站出来劝阻。危急中， 驾驾驶员段伟不顾扒手的 恐恐吓，及时报 “110 ” ，伸张了正义。事后 ，这位乘客在网上发表 文文章： “ 感谢段伟，感 谢谢湖南巴士，希望全市 的的公交车驾驶员，4 / 11 以 3001 路的段伟为榜样， 为为正义承担责任；希望 广广大市民，关键时刻， 挺挺身而出，主持正义。 8 月中旬， 26 车队又 一一次颁发 “ 委曲奖 ” 。 驾驾驶员莫锡波行车中劝 阻阻乘客的抽烟行为，两 个个抽烟的乘客态度恶劣 ，扬言打人，莫锡波晓 之之以理，好言相劝，避 免免纠纷，获得乘客好评 。 7 月中旬以来，公 司司对全司 45 条营运线 的的营运车辆进行了一次 车车容车况、服务质量大 检检查，同时，各分公司 自自查车容车况、服务质 量量，驾驶员规范操作合 格格率由 6 月的 90%上 升升到 95%，乘客投诉 下下降 4 个百分点。 二 、“优服务、树形象” 进进展不平衡，薄弱环节 丞丞待整改 “优服务、 树树形象”活动开展以来 ，公司召开了两次工作 讲讲评会。讲评会上，各 单单位汇报了前段工作进 展展情况 ，业务部通报了 各各营运单位行车秩序、 车车容车况、车厢服务的 考考核数据。公司党政工 领领导针对“优服务、树 形形象”工作提出了具体 要要求，督促各基层单位 速速效解决问题，及时整 改改薄弱环节。这段时期 ，公司先后召开“优服 务务、树形象”现场会和 一一线司乘人员座谈会， 树树立典型、宣传典型， 听听取意见，收集建议， 促促使“优服务、树形象 ”全面推进。回顾前阶 段段工作，我们的工作与 市市委、市政府和公用事 业业局的要求还有差距， 与与广大乘客的期望还有 距距离。 5 / 11 服务质量 不不完美。 7 月 13 日至 8 月 25 日，公司业务 部部服务规范检 查共查车 5505 台次，合格 491 台次。主要问题是个 别别驾驶员营运中存在 “ 六六种不文明行为 ” 开车 嚼嚼槟榔、吸烟、不按规 定定佩带工号牌。尤其是 少少数驾驶员违反社会承 诺诺，冷漠老年乘客，看 见见老年乘客候车，加大 油油门，有站不停，严重 影影响公司形象。 车车辆设施不齐全。最近 ，公司组织车辆设施专 项项检查，共查车 510 台台次，合格 492 台次 ，合格率 %。虽然车辆 设设施合格率比上月上升 % 。但仍存在一些问题 ，一是车辆灯具不齐全 ；二是报站器无声音； 三三是车窗玻璃有破损。 车容车貌不整洁。 有有关部门检查 510台 次次营运车辆，合格 497 台次，合格率 %，合 格格率比上月略有上升， 但但也存在不少问题。主 要要是车厢没坚持 “ 一趟 一一扫一抹 ” ，车辆踏板 门门后垃圾成堆，车厢地 板板上槟榔、烟蒂随处可 见见，驾驶室杂乱无章， 车车厢座位不干净，车辆 发发动机有油污等问题。 营运秩序不规范 。“优服务、树形象” 活活动开展以来，公司业 务务部共查处各项违章车 辆辆 160 台次。其中一 分分公司 48 台，二分公 司司 57 台，三分公司 22 台，四分公司 32 台 。以往不停站、甩客等 严严重违章现象呈下降趋 势势，但停靠站台不规范 和和同一站台二次进站上 下下 客现象时有发生。个 别别驾驶员在无电子警察 的的道口闯红灯，在市区 主主干道上开 “ 英雄6 / 11 车 ” 高高速行驶，险象环生， 乘乘客坐车担心受吓，引 发发投诉。 据公司业务 部部统计， 7 月 13 日至 8 月 25 日，共受理各 项项投诉 110 起，为同 期期客流的百万分之二点 四四。其中一公司 34起 ；二公司 37 起；三公 司司 15 起；四公司 19 起起。投诉的主要问题是 ：不报站、没有规范停 靠靠站点、司乘人员服务 态态度差等。尤其是 8 月 112 日潇湘晨报报 道道的 127 路驾驶员对 乘乘客拿出 “ 拳头政策 ” ，使乘客右眼受伤，严 重重影响了公司形象。一 分分公司 10 车队 1 号车 驾驾驶员王海营运中穿鞋 不不规范、衣着不整齐、 抽抽烟、打手机，开着车 门门行驶，洗炼中的长 沙沙公交拍摄小组随车 暗暗访，拍摄了王海连续 五五个方面严重违规、违 章章行为。洗炼中的长 沙沙公交在全局动员大 会会上播放，其中王海的 违违规、违章现场实录， 给给公司造成了极其恶劣 的的影响。 另外，票务 违违章经过前一阶段的大 力力打击，违章现象虽然 有有所减少，但作案人员 手手段更专业、更隐蔽。 8 月，业务部稽查组查 处处了一公司 127 29 号车、 127 465 号车、四公司 134 167 号车等车组人 员员的票 务违章 3 起。偷 盗盗票款与“ 优服务、树 形形象 ” 活动水火不相容 ，偷盗票款者一门心思 打打歪主意，既不可能为 乘乘客提供优质服务，也 损损害了公司利益和公司 形形象。对此，各级管理 人人员和全体员工切不可 以以掉以轻心，要继续加 大大打击力度，消除其作 案案的土壤。 三、“优 服服务、树形象”要标本 兼兼治， 9 月 “ 会战 ” 再 掀掀7 / 11 高潮 9 月 ,省会长 沙沙将迎来参加市党代会 、中南博览会和全国公 民民道德论坛的贵宾。公 用用事业管理局要求全市 公公交行业“ 优服务、树 形形象 ” ，工作 “ 升温 ” 、 “ 加油 ” 掀起 9 月 “ 大大会战 ” 高潮。我们要 积积极响应公用 事业心局 的的号召，优质服务，打 造造品牌，亮丽企业形象 。 、层层签订“优服 务务、树形象”责任状， 加加大宣传力度，提高活 动动的知晓率、参与率。 现代企业制度要求责、 权权、利分明，“优服务 、树形象”活动必须职 责责分明，认识到位、工 作作到位。为此，公司将 公公用事业局对“优服务 、树形象”的总体部署 ，结合湖南巴士实际， 把把主体活动，特别是 9 月月 “ 大会战 ” ， “ 当好 东东道主，服务中博会 ” 活活动，分解到二级单位 ，纳入到二级单位班子 绩绩效考核之中，与生产 经经营指标一起作为年度 考考评重要指标。各单位 要要把 “ 优服务、树形 象 、打造湖南巴士品牌 ” 活活动纳入领导班子重要 议议事日程，全力以赴抓 好好现场管理，定期到车 队队、线路督查安全、服 务务、卫生等工作，认真 召召开 “ 优服务，树形象 ” 工作讲评会，及时整 改改问题，提 升服务水准 ，降低服务投诉率。今 天天的会议之后，各单位 要要结合自己的实际，与 车车队、车组层层签订责 任任状，做到人人心中有 目目标，人人肩上有责任 。 另一方面，要彻底 改改变以往活动“上面热 热热闹闹，下面8 / 11 冷冷静静 ”的局面，努力提高“ 优优服务、树形象、打造 湖湖南巴士品牌”活动的 知知晓率、参与率。最近 ，公用事业管理局颁发 了了 长沙市公交管理人员 、司乘人员、维修人员 、稽查人员岗位八荣八 耻耻工作标准，公司赶制 了了精美的名片式的学习 卡卡片，计划人手一份发 放放上述岗位工作人员。 各各单位要组织员工认真 学学习，要求理解内容， 完完整背诵。 9 月 15 日 之之后，公司将组织人员 进进行专项检查。 “优 服服务、树形象”不仅要 苦苦干、实干，而且要展 开开宣传攻势，营造良好 氛氛围。各单位要重视与 沿沿线单位的文明共建工 作作，争取乘客的理解， 同同时要重视宣传报道， 争争取媒体的支持。 9 月 份份，各单位要邀请市级 以以上媒体进行一次以上 正正面报道，要认真做好 公公司组织 的 “ 优服务、 树树形象 ” 版板展评工作 。另外，要确保上交公 司司的 “ 优服务，树形象 ” 稿件的数量与质量。 落实社会承诺，贯彻 八八荣八耻工作标准，得 理理让人，尊老爱幼，树 立立企业新形象 “优服 务务，树形象”活动的出 发发点是认真落实社会承 诺诺，为乘客提供优质服 务务，亮丽公交企业形象 。当前首要工作是贯彻 落落实公交管理人员、司 乘乘人员、维修人员、稽 查查人员岗位八荣八耻工 作作标准，引导员工告别 公公交行业“六种不文明 行行为”。全司员工要树 立立乘客是上帝，服务是 根根本，质量是9 / 11 生命的观 念念，不得冷漠乘客，丢 站站甩客。营运车 辆要坚 持持“一趟一扫一抹”， 为为乘客提供干净、整洁 、舒适的乘车环境。司 乘乘人员要尊老爱幼，热 情情服务。站台上有老年 乘乘客候车，要“靠近停 ，扶一扶，让座位，平 稳稳行”，让广大老年乘 客客体验绿色巴士，服 务务到家的服务。让老年 乘乘客留下“宾至如归” 的的回忆。与乘客交往要 坚坚持“有理让人，得理 让让人”微笑化解纠纷， 真真诚减少投诉。公司提 倡倡并推广 26 车队的“ 委委曲奖 ” ，各单位要设 立立 “ 委曲奖 ” ，对忍辱 负负重，顾全大局的司乘 人人员要给予精神与物质 的的奖励。同时，要严抓 、严管、严处营运服务 上上的违章现象，对违规 人人员及时进行教育与处 罚罚。 安全行车，优质 服服务，行车一线，文明 一一片，努力打造湖南巴 士士品牌 安全是效益， 安安全是形象。安全行车 首首先是驾驶员要本着对 自自己负责、对乘客负责 、对企业负责、对家人 负负责的观念，严格遵守 交交通法规，不开“英雄 车车”、“堵气车”。公 司司要求整个活动期间不 发发生重大责任事故、严 重重交通违法、违章行为 ，不发生有责投诉，不 发发生媒体曝光等破坏公 司司信誉事件和重大服务 纠纠纷。 服务是品牌， 服服务是生命。提高服务 质质量，关键是提高员工 素素质。要教育员工认真 做做好“一个正确，二个 规规范 ，三个不”。即： 正正确佩带工号牌；规范 停停靠站，规范使用报站 器器；10 / 11 不闯红灯，不拒载 老老年乘客，不在营运中 打打手机、抽烟、嚼槟榔 。要规范营运秩序，各 车车队、线路首末班车准 点点率要确保 100%； 规规范停站不得低于 96% ；高峰班次执行率不 得得低于98%。 品牌 是是企业生存、发展的永 恒恒主题这个理念，我们 要要通过“优服务，树形 象象”活动，建立长效管 理理机制。二分公司每月 以以周为单位，分别设立 安安全、服务、机务、综 合合管理周，科学组