导游服务中的心理因素.doc

。导游服务中的心理因素为满足旅游者在旅游中的各种心理需求，导游服务应注意把握旅游者的心理活动规律，因势利导，灵活服务，完善导游服务。因势，就是要承认尊重顺应和利用旅游者追求心理和谐的趋势。利导，就是对旅游者的行为施加影响，使旅游者采取合乎规定的行为。因势利导。为了更好地促销商品，导游人员不仅要熟悉中国的商品，还要做个有心人，设法了解旅游者是否有购物要求、购买能力及他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地提供购物服务，满足旅游者的购物愿望。或者使用一定的手法引导游客听你讲，或做一些你想的事。导游应做到以下几点 1、树立美好的第一印象和最后印象 迎客送客是导游工作的开端与终端，旅游服务给旅游者的第一印象与最后印象，对旅游者在心理上的影响是重大的。第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，特别是短期相遇良好的最后印象能使旅游者对即将离开的旅游地产生强烈的念念不舍的心情，从未激起重游的动机，并且回去后可起良好的宣传作用。2、运用眼神的魅力，进行微笑服务。导游服务中应充分运用眼神的魅力，在接团时应将和蔼的目光扫向每一位客人，当客人感到导游的目光，就感到了尊重，便会情不自禁的对导游产生好感。在眼神的运用中，微笑的眼神在导游服务中应时时体现。心理学的研究告诉人们，真诚的笑，善意的笑，愉快的笑能产生感染力，刺激对方的感官，产生报答效应，引起共鸣。因为笑是被人喜爱的秘诀，导游服务成功的秘诀之一就是微笑服务。3、利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动兴趣是人们力求认识某种事物或活动的心理倾向，具有能动的特点。从兴趣的程度来说，它可以增强也可以减弱，从内容来说，可以随时转移，由某种兴趣转到另一种兴趣，或因外界事物的刺激产生一种新的兴趣。AIDA由attraction吸引力、interest兴趣、desiretoact行动的愿望、action行为构成。是西方商业界进行市场推销的一种模式，简明的反应了从认识到行动的行为模式。吸取其合理内涵应用于旅游接待工作，导游服务中运用得当也能取得较好的效果。旅游者怀着浓厚的兴趣，激动好奇的心理参加旅游活动的，作为导游应进一步激发，使原有的兴趣巩固并得到发展，使旅游者乘兴而来，尽兴而归。4、正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力 导游服务不仅在于充分依靠和发挥旅游资源本身固有的作用以调动旅游者的直观兴趣，更重要的是如何借助语言工具去组织、激发旅游者的自觉兴趣。语言是导游服务中最重要的工具和手段，他对激发旅游者的兴趣起着关键作用，心理学原理指出，语言的重要职能是作为思想交流的手段或交际的方式。导游的语言应该是友好的语言、美的语言、科学的语言、生动活泼的语言友好的语言：1、言之友好 友好的语言起着温暖旅游者身心的作用，尤其是对远离家乡的旅游者更是具有亲切感，有缩短与导游的心理距离而强化服务效果的作用。2、言之有礼 多用敬语、礼貌语可令人心情舒畅，导游中发生的许多纠纷就因为导游的礼貌语言能得以顺利解决。 美的语言 导游的语言在用词、声调和表情等方面应讲究语言艺术，给人以美的享受，使旅游者产生美的移情。1、言之悦人 产生心理快感的语言就是美的导游语言，当旅游者提出一些办不到的要求时。也应用婉转幽默的语言加以扭转和修饰。2、言之畅达 流畅的语言反映为用词得当，语法正确，语音语调传情等方面的良好协同。3、言之文雅 礼貌是文雅的属性之一，善良是文雅的内涵之一，尊敬他人才能出言文雅，文雅是一种正规的语言。 科学的语言科学语言是事实求是的语言1、 言之有据 导游讲解的内容要有根有据、实事求是，即使是传说、神话、等虚构的事实，也要有所出处。2、 言之有物 导游的语言必须具有丰富的内容并合乎科学，语言应准确、严谨，具有严密的逻辑性，而不仅是漂亮的辞藻无充实的内容3、 言之有理 导游不仅要讲出事实根据，而且要善于根据事实内容分析，令人信服 生动活泼的语言 导游的语言必须形象生动、饶有趣味、发人深省，这样才能起到引人入胜的作用，发挥语言的感染力。1、 言之通俗 在导游语言中可恰当的使用旅游者所熟悉的谚语、俗语、俚语、格言、典故等，增强语言的通俗性。2、 言之生动 导游语言的生动性还表现在讲解的手势、动作、表情等方面应和谐一致，以引起旅游者的注意。3、 言之幽默 在导游服务中遇到不愉快的情况，幽默可以缓解窘境，甚至可以化干戈为玉帛，幽默是生活中的智慧之光，是人际交往中的调味剂与润滑剂，能使交往关系和谐，自然，轻松有趣。五、 针对客人的背景及个性特点灵活的导游旅游者来自世界各地，其背景必然造成不同的旅游心态，导游服务应有针对性的因人，因时，因地制宜，灵活进行。1、 根据不同国家的民族习惯和风格导游2、 针对不同背景的旅游者导游3、 根据个性类型导游4、 尊重旅游者的审美习惯5、 要按东、西方不同的思维方式有针对性的服务六、 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游导游应通过旅游者外在表现去观察分析旅游者的喜怒哀乐，尽可能满足旅游者的需要而调动旅游者的积极情绪，还可巧妙的引导旅游者的有意注意，使旅游者的情绪一直处于兴奋活跃的状态之中，激起旅游者的想象和思维以获得美好的感受和心理满足。七、 运用超常服务赢得人心超常服务与一般服务不同，它是导游向旅游者提供的特殊服务，也是细微服务。超长服务的内容和项目是超出旅游者期望的，要使他们看到自己与导