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肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羁莁蚇螁肃薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袄膇芇蚆袄艿蒃蚂袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈 图书分类号：密 级：清华大学毕业论文锡盟移动通信有限公司大客户营销策略探讨班 级学生姓名学 号学院名称专业名称指导教师2011年12月16日91清华大学学位论文原创性声明本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用或参考的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标注。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名： 日期： 年 月 日清华学位论文版权协议书本人完全了清华大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：本校学生在学习期间所完成的学位论文的知识产权归徐州工程学院所拥有。清华大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的纸本复印件和电子文档拷贝，允许论文被查阅和借阅。清华大学可以公布学位论文的全部或部分内容，可以将本学位论文的全部或部分内容提交至各类数据库进行发布和检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。论文作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 目录目录31 绪论61.1 问题提出61.2文献综述71.3研究内容71.4 研究意义82 大客户营销管理基本理论82.1大客户营销管理的发展历程92.1.1生产和产品营销92.1.2市场营销102.1.3一对一营销102.1.4关系营销 112.1.5大客户管理的提出122.2移动大客户和大客户营销的主要特征122.2.1大客户的基本特征132.2.2移动大客户的主要特征132.2.3移动大客户营销的主要特征143 国内外移动企业大客户营销现状分析173.1国外移动企业大客户营销现状173.2国外移动企业大客户营销特点193.3国内移动企业大客户营销现状203.4国内移动企业大客户营销特点214 锡盟移动大客户营销现状234.1锡盟移动大客户市场竞争力量分析234.2锡盟移动大客户市场swot分析254.3锡盟移动大客户营销现状264.4锡盟移动大客户营销存在的问题285 锡盟移动大客户营销对策建议305.1锡盟移动大客户营销的计划管理305. 1.1认真做好大客户市场研究305.1.2制定有效的大客户营销策略315.1.3确定大客户营销目标335.2锡盟移动大客户营销的组织管理345.2. 1建立优秀的大客户营销服务团队345.2.2组织具体的大客户营销工作345.3锡盟移动大客户营销的领导管理375.3.1领导重视大客户营销375.3.2加强对客户经理的激励375.4锡盟移动大客户营销的控制管理385.4.1培育大客户的忠诚度385.4.2完善大客户管理系统(crm) 396 结论41致谢42参考文献431 绪论1.1 问题提出随着电信业的重组，中国移动行业呈现移动，网通，电信三组鼎立之势，移动与网通的整合，使得中国移动一家独大的局面被削弱，伴随3g时代的到来，移动面临前所未有的机遇，经过分析，移动能否决胜3g在于对客户的维系管理：首先大客户是通信企业收益的重要支柱，国内外的一些数据很好的说明此观点，如锡盟移动大客户数占全省的2.77%，但年使用费占全省业务收入的47 4%；陕西省全省前100名大客户移动消费平均每月达100多万元：美国亚美达科公司大客户只占用户的5.4/百万，但其拥有的电话主线却占该公司电话主线的7.7%。行业咨询机构ataquest曾做过一份报告显示：在全球最大的移动市场美国市场，大客户正成为移动市场消费的绝对主体。其次争取新大客户的成本显然要比保持老太客户要昂贵得多，加之新老大客户消费额的差距，从客户盈利性角度考虑就非常不经济。如果锡盟移动公司着眼于和大客户发展长期的互惠互利的台作关系，可以提高相当一部分现有大客户对企业的忠诚度。忠诚的大客户愿意更多地购买企业的产品和服务。忠诚大客户消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。而且随着忠诚大客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。综上所述，锡盟移动公司大客户的维系管理不仅能从现有大客户中获取更多收益，减少销售成本，而且能企业赢得口碑，可见该企业大客户的维系管理就显得尤为重要。储备大客户数量、减少销售成本和赢得宣传口碑等益处自然在锡盟移动公司的大客户维系中得以体现，重要的是，基于通信产品的消费特点，锡盟移动公司只要保持住了现有大客户，维持了和大客户之间的交易关系这种交易关系会毫无疑问地转化成交易现实这种转换甚至是定期地得以实现。毫不夸张地说，锡盟移动公司大客户的维系就是该企业的利润维系。1.2文献综述当基于交易的传统市场营销模式越来越不适应供应商大客户关系管理时，经济学者就开始研究大客户营销了。早在1897年，意大利著名的经济学家帕雷托就提出了80/20定律。即在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就有着不平衡的关系。典型的情况是80%的收获来自20%的努力；80%的销售额来自20%顾客：80%的利润来自20%的顾客。1997年，理查德考奇推出了80：20法则一书，更加详细的介绍了这个定律。二十世纪八十年代术九十年代初，西方企业界兴起了种新型营销观念，即关系营销。它是由西方的营销学者对大量企业的营销思想、营销策略、营销行动进行分析总结之后提出的一种新的营销理论。关系营销与传统营销有显著的的区别，传统营销一般是以交易为中心，因而往往以产品特征为导向，关注短期的单次销售，不太强调顾客服务，仅仅是有限的顾客参与和联系。而关系营销是以关系为中心，因而以产品利益为导向，关注长期的保持顾客。高度强调顾客服务，高度的顾客参与和联系。20世纪90年代初，美国和欧洲国家的营销学者就从工业品营销、关系营销与客户关系管理研究中发现大客户管理(key account management)的独特性与重要性，并将其单独分离出来，对大客户进行差异化管理研究。菲利普科特勒(1990)指出：“善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业，都将从这些客户中得到许多未来的销售机会。”1994年克兰非尔德大学和争家市场研究中心发布了一份报告 变革的挑战，从供应商面临挑战的角度研究了影响大客户管理的支配因素。1994年托尼和威尔逊提出了大客户关系发展模型，包括太客户管理孕育阶段、大客户管理初期阶段、大客户管理中期阶段、伙伴式大客户管理阶段、协作式大客户管理阶段和间断大客户管理阶段等六个阶段，说明大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为。大客户管理理论的形成是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。国内学术界对大客户营销管理也一定的研究强调了大客户应注重关系营销、“一对一”营销等理念。如中南大学的周文辉指出，大客户营销模式=x%透明营销+y%灰色营销，y随着不同的大客户数值而不同。 目前关系营销及大客户管理等一些思想已经在国内许多行业得到了广泛的应用。但是这些只是泛泛的，全行业通用的大客户营销理论，没有单独针对移动行业形成完整的实战理论和方法。然而，在不同的背景下，每个行业的大客户营销都有其个性化的需求和问题，移动行业也是如此。由于这些学者尚未对移动企业所处的环境进行独创性研究，现有的某些理论研究成果没有在实践中得到充分验证，因此难以为移动企业的大客户营销工作提供切实有效的指导。1.3研究内容本论文采用理论研究与企业实际相结合、文献研究与调查分析相结合以及定性分析与定量分析相结合的研究方法，在概述大客户营销理论内涵的基础上，分析了国内外移动企业大客户营销现状，并结合本企业锡盟移动公司实际从大客户营销的计划、组织、管理、控制管理四方面提出了搞好大客户营销管理的对策。1.4 研究意义目前，我国的通信运营企业虽然都树立了些新观念：客户是企业生存发晨的基础、市场竞争的实质就是争夺客户、企业以提供好的网络为中心转化为企业必须以客户为中心和客户是企业的生命等，但是在实际制定营销计划时，却只把注意力放在争夺新客户上，看到的是对手企业的客户，想到的是如何把对手企业的客户挖过来，而忽视了保持现有的客户，做好现有客户的服务。客户资源竞争，特别是大客户竞争，已经成为企战略制定新方向。大客户资源已成为企业可持续竞争力的重要体现，大客户资源是企业赢利的保障，对大客户的争夺已经成为各个行业竞争发管理人员起一定得借鉴作用，具有一定的参考价值。展的新态势。 从锡盟移动公司的实际情况出发，同时借鉴国内外最近的客户关系理念，对锡盟移动公司的客户营销战略进行探索性的研究。提供一些既具有理论基础又有实践性的市场运作方案。2 大客户营销管理基本理论当前，伴随世界经济的发展和科技进步，全社会步入了竞争日趋激烈的时代，市场营销作为企业制胜的法宝越来越得到全球企业界的重视，导致市场营销理论在理念和方法上产生了极大的创新和发展。伴随20世纪80年代“关系营销”的提出，衍生出了大客户营销与管理。它分析了买卖关系，在买方组织内研究买方购买决策，把买卖双方的关系视为“互动”行为，强调买卖双方相互作用的过程、参与者、环境和气氛。其营销的目的就是在企业的大客户群中建立并维护长久的认知价值与品牌偏好，并通过存在于企业与大客户之间的信息互动，形成大客户对品牌的认知与忠诚度，从而有针对性地开展营销活动。本章重点阐述了大客户营销管理的理论基础，首先讲述了大客户营销管理的发展历程，而后概括了移动大客户与大客户营销管理的主要特征，并提出了笔者的大客户营销创新理论，为本课题研究奠定理论分析基础和研究方法的借鉴。2.1大客户营销管理的发展历程营销观念是企业市场行为的指导思想，伴随生产力的不断发展，营销的形式也在不断的发展和变化。美国著名营销学家菲利普科特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。然而，这些基于交易的营销模式越来越不适应供应商一大客户关系的处理，随即出现了一对一营销、关系营销等理论，但是这些理论还是无法诠释大客户营销管理的真谛，直到20世纪90年代美国和欧洲国家的营销学者从传统营销、关系营销等理论研究中总结了大客户管理的独特性和重要性，将其单独分离出来，形成独立的大客户营销管理理论。首先，我们对大客户管理理论的发展历程做以简单回顾。2.1.1生产和产品营销技术的进步使得人们的活动空间日益扩张，导致市场也迅速扩大，在段时期，产品供应者已无需了解顾客的需求信息，因为往往其生产能力还不够满足高速扩张的市场需要。正是基于这样一种市场状况，营销理论中也就先后出现了生产导向，产品导向以及推销观念。生产观念是短缺经济条件下产生的，其出发点是提供大量价格低廉的产品满足旺盛的市场需求；产品观念的出发点是生产者单方面强调产品质量的重要性，忽视对消费者和营销方式的研究，所谓“酒好不怕巷子深”；推销观念虽然开始注意对消费者的研究，但其出发点仍然是产品，更多的是单方面地生产出产品后再通过一定的营销手段向消费者推销产品。以上这些以生产和产品为出发点的营销哲学被哈佛大学的泰德李维特(ted levitt)称之为“营销近视症”，并明确地提到了“根本没有所谓的成长行业，只有消费者的需要(needs)”。随着生产技术的发展，生产厂家日益增加，特别是上世纪六七十年代以日本制造业为代表的企业通过实施运作有效(0e，operation effectiveness)战略，生产已经无限逼近其可能性边界(ppf，production possibility frontier)，由此造成产品同质化日益明显。市场上大量同质化的商品无法引起消费者的购买欲望，以生产和产品为导向的营销理论已经走到尽头。2.1.2市场营销 1957年，通用电气公司的约翰麦克金特立克正式提出“市场营销观念”的观念，指出“当一个组织脚踏实地地从发现顾客的需要，然后给予各种服务，到最后使顾客得到满足，它便是以最佳方式满足了组织自身的目标”。市场营销观念提出了企业市场致胜的“四大法宝，:即顾客需求、目标市场、协调营销以及通过满足顾客需要创造公司利润。自此之后，现代市场营销理论得到了空前的发展，先后出现了杰罗姆麦卡锡的“4ps”理论，屈特和里斯(trout-j&rise-a)的定位和市场细分理论，4cs”理论，舒尔兹(don schultz)的整合营销(imc-integrated marketing communications)理论等具有代表性的营销观念。2.1.3一对一营销美国一对一营销专家唐佩拍斯don peppers)认为一对一营销就是:“在认识到每个顾客都具有个性需要的前提下，营销者基于各种方式得到的关于某个单个顾客的信息，针对这个特定顾客的需求来改变企业行为的活动，与大众营销开发出一种产品后努力去为之寻觅顾客不同，一对一营销则是培养出一位顾客后努力为其搜寻产品”。从上述定义可以看出，每个客户都有着不同的需要，通过市场细分将一群客户划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，己不能满足每个客户的特殊需求。而需要区分每个客户的具体需求，了解每一个客户，并和他建立起长期持久的关系，提供个性化的服务，从而增加每个客户的忠诚度。一对一营销的核心是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。以“客户份额”为中心，需要企业在区分不同的客户后去关注那些能为企业带来价值的客户，而且是客户的终生价值。“与客户互动对话”要求企业不仅了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个客户都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通。就像交朋友一样，认识之后，持续的交往与交流才能让这种关系得以保持并加深。“定制化”通常被看作是“一对一营销”中比较困难的一环，不仅需要对销售模式的调整，而且还需要对生产、库存、采购、财务结算等方面进行调整，以为客户实现“定制化”服务。 一对一营销是大客户营销的理论基础，与大客户营销有着非常多的相似性，如需要客户经理;寻求去区分客户，通过对不同客户的了解，从而提供给他们不同的产品;着眼于目标客户层内寻求最大经济效益等。2.1.4关系营销 “关系营销”这一术语是1983年由白瑞(berryl. l.)首先提出的。在关系营销的定义上，芬兰著名的服务营销学专家格鲁诺斯(gronroos)教授给关系营销所下的定义更具有概括力且易于接受，即“关系营销是管理市场关系的过程，或可以表述为在赢利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动，它们最终要通过关系双方相互提出和履行承诺来实现”。从格鲁诺斯教授对关系营销的定义可以看出，关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。营销大师菲利浦科特勒指出:“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”另一位营销管理大师巴巴拉杰克逊也认为:“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”关系营销的核心特性是建立在客户与企业互动的关系基础之上，存在于销售企业、市场和社会这样一个广泛的网络之中，一种与客户共同创造价值的全新的营销理念。关系营销的目的是让企业与客户、利益相关人建立起双赢的关系，而且让处于关系链条上的各方共同创造价值。按照这种理念，营销被视为一种客户关系的管理过程，在方法和内容上强调相互合作，在实施上除包括一些传统的营销工具外，还包括一些以前人们认为不是营销工具的内容，如账目处理、客户抱怨处理、客户与服务提供者之间的关系维持和互动方法等，都成为关系营销重要的手段。总之，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的文一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。2.1.5大客户管理的提出工业化大生产所推崇的以生产为导向的企业经营理念使产品同质化日趋严重，与此同时，人们的基本需求由于社会生产力的高度发展得到了极大的满足，并逐渐向多样化，个性化方向发展。如何满足大客户的特定需求，如何培养出忠诚的大客户。企业和管理学界都迫切需要一种新的、突破性的营销理论来解决这一矛盾，大客户管理由此便应运而生。大客户管理的成功很大程度上取决于这种方法接受对象一大客户(key account)。大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户，给企业带来长远发展和利益的客户。大客户管理是以顾客为中心的思想和关系营销(relationship marketing)发展的必然结果，它为买卖双方带来增加利润的重要利益和机会。“大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为顾客量身定做产品/服务，满足顾客的特定需要，从而培养忠诚的大客户。为了保持与顾客的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一个大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构、价值传播和管理效果产生重大影响。”(托尼米尔曼tony millman 1995)总之大客户管理是以顾客为中心的思想和关系营销理论发展的必然结果。2.2移动大客户和大客户营销的主要特征当今世界，大多数成功的企业总是在识别、理解和迎合客户需求上显现出与众不同、出类拔萃的能力，认为与主要客户建立长期关系是在活力倍增的市场中立于不败之地的关键。因此，成功企业努力使自己的企业向以客户为中心的方向去发展，在面对竞争激烈、变化多端的市场时，及时去发现、吸引和留住客户，成为企业越来越关注的问题。而这些对企业至关重要的客户，通常被称为大客户。众不同、出类拔萃的能力，认为与主要客户建立长期关系是在活力倍增的市场中立于不败之地的关键。因此，成功企业努力使自己的企业向以客户为中心的方向去发展，在面对竞争激烈、变化多端的市场时，及时去发现、吸引和留住客户，成为企业越来越关注的问题。而这些对企业至关重要的客户，通常被称为大客户。2.2.1大客户的基本特征相对于其他公众客户，大客户的基本特征有:1、购买频率或单次数量多大客户喜欢采用集中购买的方式采购生产和运营的必需品，对于临时出现的新品购买也采用单次购置大批而后留存的方法，而对易耗品，大客户喜欢与供应商签署长期间歇性的供应合同。 2、采购的集中性强大客户经常召开行业内的供应商会议，进行集中的采购，一是供应商集中利于行业内统一价格的调整，二是可以就一些个性化定制的要求进行探讨，三是为了控制上游供应商的出货，以制约竞争对手的产量。3、对服务要求高大客户对服务的要求很高，涉及面很广。除了使用前后及时周到和全面的安装调试、试验、试用、问题的解决等服务性工作要求外，还包括财务支付要求、供货周期及运输要求。4、销售方式和采购对象不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售等。而大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常填密的合同，再购进产品。除此之外，大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。如一家大型的企业机构中，可能有总经理、部门经理等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。2.2.2移动大客户的主要特征移动大客户除具备上述特征外，还具备以下个性特征:1、移动大客户往往具有社会和行业影响力移动大客户的特征体现在其本身所具有的影响力、辐射力、示范力上。大客户使用某个移动运营商的业务，会促使这个运营商的“品牌效益价值”增值，这尤其体现在外企大客户身上，他们常常会介绍或推荐其它外企使用其所满意的移动运营商的服务。再如，银行业的大客户，如果总部使用了某个移动运营商的业务，则其很可能要求全国的下属企业都使用这个运营商的业务，某些大客户在行业中最有绝对的影响力。2、企业大客户除提供大量直接收入外，还可