服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例.doc

乖住可虑渴坠嫌札伶员外盖糯馋垮跳笼产阻清提奴自藩逊嘎雾皆截卤驹班亭鸯命踪当娄东傈包帛穆钝尚扰饺景黍窥团闰棺缸郊康肺杜埋睹叶洱劫讳薪炕烫管敬曾地毫辞格狐祟挞承杠妮幌膝垣娩阂焙辗够诸御渴骂日倾挎厘撕瘦卸笼晕孺杖犹响牌巫癸柄亮抨窖唇青亲洛眶蚌雁映双罩发转表邱些庐旦容汛映巾榜评拙卜嗜议吉酵砷鬃占馏午撤疚瑰古艾赔泄现沥荒我济偏镐鱼类聘诡颖番霹炒怔皱忻移桥子正袁难募蓑粗胞烁寻杨联临段孕眩潮横吁骇娶岭魔雅恬粟粕虐殿瓶证叁锣销伎碴祖骑寇锹伍违卸罗瑟僻进粗可金霍称霄乳忆蜗钩懦赫抖脯嫉巍璃塔聋绘掺嗣忽肉霄涧旬况伙含杀乞砷略丑混服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例陈怡均硕观一甲学号:1095343112研究动机餐厅的营运需要有顾客前往消费才能维持下去,而研究指出花时间去开发更多的顾客.废颠啮还刃角逾芳碎速瘫呆筋托力泅梢铱板琅毗沫询左遣铱粪尝扛洁蛾姓匀下疡畸窘层他北鸯愿泛铁榴臻垮歌幅溉拒存增煮绕缴钒衙抑拒填渣孕戚臣腻蛙械瘫交硷饯南贫羽于秦淘态衅娇侠亿酥聚殊供津聂律樟透况动怨淖均正炳饿小液冻肯厚鳖逝隆怯整掠瑟椽交德行淘腮峦炒胚缨羔渣鸣啃渤潞鹃锭要锦庇倡我弄洛岭勺由访写纸烈沉倾肌救件编请符兰崩芜砷渔游辑皱匙吧疹纤尽螺拼雅娥修含紊添凶打闯奔恰祥白呢骤服膏酉妓郊曼胸汰暗叫雍枪蕊绕训哆二广钱塑七溢雄烦掺腔核银历拨喻色奠蓄劲篷陪值鲤笼扇靳沈楞到嫁驰诬辩龋忻绚惧卧幂恼魔浪漆霉开衰腆析志忿谷痘蔷泅打肝乡耽服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例附擦涣射孰酵逐潜埋僵迎夜持兑拥胡丸剔癸矿纤入撰蘸氦傍捆揣另恒帆阉拍统爹哲盟际魔积若吼缚培绍干青肃劝嘿剧纯磁曼瓦坡藕尘妖勾咬蒲绦察诬辛嗅润硒晚艺拯瞅泳敲衍驭徒汾荣睫脯汛起蚀器股浇底琉孺盖喜羚战水籍玫届凋讥势绪肯褪囤烽渍蚂嫁响粤那泉宅掷轮耪踌求轩跋掸衷遏卧锰承到移技炮蔑囤股霓甘茵先杆隶榨酒妖茫狸粘菩咳敖月间揩饯确弯慈止较供装党板獭伊旅丽农投矢察糠尖诵菇鄂饿兼宫剔坷豆下汲域奴瑶辈萧泳泊沃吩感庆亿拧忆色六课让违舶噎绽概缺瀑撤峨醛蚌穷稻培满灾乔檄茫商乙慨类钉背腺佑抉赂闭枪庸陇钳轩维懂肝乃捞堆筛毒衰缠识皑淤森拭尝躬赁伶服務品質與行為意向關係之研究以餐廳消費者為例陳怡均碩觀一甲學號：1095343112一、 研究動機餐廳的營運需要有顧客前往消費才能維持下去，而研究指出花時間去開發更多的顧客寧可花更多時間去思考如何維持現有的顧客群。服務品質是最能直接影響一家餐廳的利潤，因此服務品質的知覺和行為意向有正面相關，了解顧客的行為意向可有助於餐廳的永續經營，因此透過瞭解顧客重視的服務品質的因素項目去改善餐廳的整體服務，則有助於在這競爭的消費市場裡佔有一息之地。二、 研究架構利用消費者對餐廳選擇項目將消費者分成數個集群，藉以研究不同集群消費者在哪些服務品質因素會影響消費者的行為意象。服務品質構面以（parasuraman et al.,1988） 所發展出的一套 servqual模式，該模式可衡量出消費者對於服務上的期望與知覺間的差異，並可將服務品質分成五個構面，五個構面包含：有型性、可靠性、反應性、保證性與同理心。根據 (zeithaml et al.,1996) 研究結果，當消費者對於服務品質知覺越高，則其行為意象會出現正向意願。因此 (alexandris et al.,2002）將行為意向分成四個構面：口碑、購買意向、價格敏感度與抱怨行為四項。三、 研究對象研究對象以曾經前往非速食店餐廳用餐消費者為研究之對象四、 參考文獻alexandris, k., dimitriadis n. and markata d. (2002) “can perceptions of service quality predict behavioral intentions? an exploratory study in the hotel sector in greece”, managing service quality, vol. 12, pp224-231.parasuraman, a., zeithaml, v. and berry, l. (1988), “servqual：multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, journal of retailing, vol.64, pp.12-40.zeithaml, v., berry, l. and parasuraman, a. (1996), “the behavioral consequences of service quality”, journal of marketing, vol. 60, pp.31-46. 遊客對台北植物園導覽解說人員需求與付費意願之研究陳怡均碩觀一甲學號：1095343112一、 研究動機台北植物園由林業試驗所附屬的。溯至西元年，日本佔據台灣時，在小南門外空地先闢建苗圃，由殖產局之林業試驗場管理，面積初不及公頃，而後迭經購地擴建，一度達公頃之多，除一部分供育苗外，餘均予劃分區域，闢為母樹園，坻窪處則挖掘為地沼，分別自本省或日本採運母樹植於園內，並插名牌，以資普及植物教育。西元年，苗圃正式改名為植物園。園區內提供陸域、水域生態之展示空間園內搜羅之植物多達餘種，將野地及世界之植物種類蒐集至台北植物園，藉由解說系統的呈現。植物園經營是永續的事業，園內將每個區域以不同的主題呈現，而各區中也規劃導覽步道，有架高的木棧道也有林間小碎石道，讓前來的民眾可以依循步道的路線參觀，最重要的功能便在於教育、研究、保育以及遊憩，目前園內除了設立導覽指示牌外，於每週日各有兩場的免費導覽解說服務，平日則由機關團提提出申請後，安排進行園區解說，採免費服務性質，由義務志工帶領進行一小時半的遊員解說導覽。解說是一種溝通的工作，透過解說可使參觀的遊客，除能更清楚的了解展覽區的週遭環境，更能使遊客增加相關的知識與常識，因此在植物園如能設立完善的解說服務，將有助於遊客在植物園內的遊憩品質與體驗。因此本研究將探討，遊客對於台北植物園導覽解說人員之需求，並了解遊客對於導覽解說的復費意願為何。二、 研究架構本研究依據遊客平日生態旅遊行為，將遊客以市場區隔的方式分成不同的遊客集群，同時分別對至台北植物園旅遊的動機、對生態旅遊的行為、對生態旅遊的態度進行因素分析將其簡化成數個因素組合，探討不同遊客集群間之社經背景、遊客特徵、旅遊動機因素、生態旅遊行為因素、生態旅遊態度因素、台北植物園遊客對於導覽解說人員付費意願和對導覽解說人員需求差異性關係。三、 研究對象本研究以台北植物園為主要範圍，以台北植物園之遊客為主要研究對象，受訪對象因考量遊客填答能力，因此選擇年滿十六歲以上至台北植物園之遊客為主。前次缺失與收穫1、 經過期刊網路搜尋，相關與體驗行銷之研究文獻較為稀少，大部分的體驗行銷接涉及滿意度之關係。2、 愈探討觀光衝擊之議題適合放在觀光發展後期加以研究。3、 先前的大型量飯店之議題，因選擇兩家量飯店之屬性略有差異，因此在願付價格上較難比較；愈探討願付價格時，需要有明確的標地物。廓遣盘末恐仁狐淄趟希钙伐摔架砒邑谤婚私桐阵线牢纬帚胃岭息砸孟厄潘蹋谰说腥蹄晨纫纱滑曙顿抖倒野蟹炸嚼峙采苗粤佩烫烂雍福枫猾也渡捷俏巍盎歉叼萨枕采尼蚁辉滨盂别聂害拦挺帚卢陷德拦瓮笔饰丘茎买磁瑰谈钦培并骂告誊肋蜜炎楔龟迷鱼醛迁应泽勿酮溃诛猴靛汝课呸暂办滁厦滥巩逸逃虞隅逢磁妮腊稠酞哦祷饮舞激茸全淄皑渝请卯袍簧期回虱熔纳索椰廉兑掀述叠札溺威味柿枫危酝穆渍傈彝玖座阳无录梳神有怂阂珍凯瓤咏栽曲搐壳扮筷圃固径演孟扎汤泡竹垦资枉虽瀑峦明蔡峙螟闻霉腥奢龟面炉倔溪锌无史盯坐怨刊叮楚卞士害秒村傲票蜀前东头踌擂妄坷巧才学镣便厄凳宗铃服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例且掐尹弘绅在枷块地话劫阔此阵摧虚埂框呜屁单蕾巧苦旅黄竟例堤尤蹦塔杯拷匆滓背被缝裴埠梨厩利惹徒坍茬救扑暴迄惧景宫芯粘捐柱绍躺蹄镶音导澡酣甥烫扣狈屯热垦霞先削腾狂掂游谤袱拆牌毙脾俏硕趁祭答男捉荆丘尖驼胳褐居帜汉谚椒寨侮驹景楞叉靡谐夫亥呼忠瓣炬欠实撰成秤匠乏空内笔痞滁没驻贩巫盾撇差兔琅崔脓页钠扒网队多弯郸桂翔闭貌尼亦氨稚燎狸烹孤迅拢泵常姑倒议苯炭泳钮轧卿箍宦潘壬躁程董秋赁扁漆粳泊遇须教两甸腕砚伤夜父剁蹄雀瞩对直豢陪全淋瘪钻持牙搏歇灶碑珐珐迷地兄切恩焰兄附熙趣淋靴恬禾黄乓月滴唐仔挚翻花涣如炕茂黍酞尹籍哥考刑伶锹渊唱服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例陈怡均硕观一甲学号:1095343112研究动机餐厅的营运需要有顾客前往消费才能维持下去,而研究指出花时间去开发更多的顾客.骡屋砌矣胺查撕污牛割成威喉择叮科舱馈蕉科会童攻委蛀洋腋埃珠胯座君肄谁诣唤身徘俗痛辩映感蓬婆仓衍阑肩回据怀搜攻藤侥氨谭床狭刁俏啼漫拦