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文档简介

医疗纠纷协商技巧有哪些 根据医疗事故处理条例第四十六条规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决即和解，不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。 患者与医院发生医疗纠纷，双方如果可以进行协商以化解矛盾，无论对患者还是对医院来说，都可以省时省力。在协商过程中，医院方面如何与患者进行平等的沟通才能安抚患者情绪，其中的协商技巧也很重要。小编整理了医院方面的医疗纠纷协商技巧供您参考。一、协商前要做好充分准备1、充分考虑不利后果,找出不足,逐一做好应对准备。2、注意收集保管各种证据。3、尽到一定告知义务,如病历及实物的封存、尸检权的告知等。4、说明诉讼相关费用,请患方做出理智选择。二、协商时应注意的问题:1、选择良好的环境,有利于平稳情绪。2、慎重选择参加协商人员,避开当事科室,以3人为宜。3、注意协商礼仪。4、注意语言,不必伶牙利齿、妙语连珠,但要具备严密的逻辑思维能力和清晰明快的语言表达能力,并能做到克己敬人。语言深度要适合对方认知水平,尤其是对专业问题的解释要力求让对方充分理解。三、分阶段采取不同策略:初始阶段,倾听对方叙述和发泄。做好记录,关键部分适时追问强调,以显示重视态度。适当表示同情,有利化解激奋情绪。对不能认同的地方暂不作辩解,始终如一保持不卑不亢、平和真诚的姿态,不可过早亮明态度,激化矛盾。要给对方足够时间接受现实,稳定情绪。这一阶段的目的是消磨对方过激情绪,防止暴力及其他意外发生。要特别警惕对方人员中的老人及孕妇因情绪激动而发生意外,必要时可安排相关科室医护人员给予医疗性保护。第二阶段,解释说明。此时往往会遭到对方的种种质问,要在有充分把握的基础上谨慎回答。可利用倒水、记录、核实、汇报等间隙周密组织语言,力求完善并留有余地,无法当场作出答复者不可勉强。第三阶段,分配责任。对己方责任不能无限制的回避;对患方责任也要一针见血的指出。在协商难以推进时,可分别请出对方成员单独沟通,摸清底细,寻找解决问题的突破口。四、争辩要讲究艺术性:1、协商解决以和为贵。为达和解目的,有时需做一些让步,但不能无原则一味迁就,所以争辩往往是不可避免的。院方应先礼让三分,克制争辩的欲望和情绪;争辩时要尊重对方,不贬低对方人格,以平和态度对待其过激情绪,晓之以理,动之以情,必要时向其讲明制约患方的法律法规,导之以矩。2、争辩时语气要自然果断,发言快慢相间,舒缓有致,自会不怒而威。偶有语误也不必当即纠正,自乱阵脚,过一会再重提该话题以作自然更正。语言组织简单明了,不可东拉西扯,高谈阔论。言多必有失,不可被对方抓住语言漏洞。3、注意抓住对方错误予以反驳,以理服人。医疗纠纷协商技巧固然重要，但在协商过程中，医院方面如果可以做到平等对待患者，不推卸责任，可以更好
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