饭店个性化服务研究

指导教师评语论文选题符合专业培养目标，基本能够达到综合训练目标，题目难度较小，工作量不大。论文选题一般。该生查阅文献资料能力较差，不能全面收集关于考试系统的资料，写作过程中综合运用考试系统知识，全面分析考试系统问题的能力较差强。文章篇幅符合学院规定，内容不够完整，层次结构安排存在一定问题，主要观点不够突出，逻辑性较差，没有个人见解。文题有偏差，论点不够突出，论述不能紧紧围绕主题。语言表达较差，格式符合规范要求；占有资料较少，其时效性较差。初评成绩 合格指导教师（签名）：2010年 6 月 20 日电大分校初审意见初审成绩分校初审小组组长（签名）：年 月 日电大分校终审意见复审成绩分校复审小组组长（签名）： 年 月 日摘 要目前，酒店竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，与时俱进，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表,更需要提供个性化服务,这对酒店有着重要的理论与现实意义。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是增强酒店竞争力的主要因素之一。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如和解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 关键词： 酒店 服务 个性化服务 问题 重要性目 录1酒店个性化服务的概念12酒店个性化服务的重要性12.1酒店个性化服务在酒店中的作用12.1.1企业服务定位在高起点1 2.1.2潜心研究客人消费心理12.1.3强化员工的服务意识12.1.4企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求22.2酒店个性化服务与规范化服务的关系23酒店个性化服务存在的问题及分析23.1酒店中个性化服务与规范化服务23.1.1酒店中规范化与个性化服务的含义23.1.2酒店提供规范化和个性化服务的误区23.2酒店中个性化服务的对象33.2.1酒店个性化服务只是针对部分少数客人的优质服务33.2.2针对每位客人，个性化服务的不同33.2.3重在软件建设与个性化服务制度的形成34酒店个性化服务的提升34.1正确处理规范化与个性化服务的平衡34.1.1适当授权，同时表示对员工的绝对信任34.1.2加强企业内部个部门的沟通与协作34.1.3建立奖励机制44.2注重对全部客人的个性化服务44.2.1善用客情表，做好服务准备工作44.2.2提供人情味服务，进行感情投资44.2.3关键时刻展示关怀4总论 5参考文献 6致谢 7前 言 目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 1酒店个性化服务的概念 世界著名的酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。2酒店个性化服务的重要性近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。2.1酒店个性化服务在酒店中的作用随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求，同样追求新、特、奇。在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。买方市场的出现，值以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题，那么如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？ 我认为应从以下几个方面开展工作： 2.1.1、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范。每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的，在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式。这样，个性化服务才能健康发展。 2.1.2、潜心研究客人消费心理个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。 2.1.3、强化员工的服务意识 在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要的作用。知道为什么经营者常说：“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客，是餐饮企业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。 4、提高灵活服务技巧，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节如问侯礼节、称呼礼节、仪表礼节。2.1.4、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求 一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人性别、名称、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会给企业带来较好的经济效益和社会效益。 综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实搞好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。 2.2酒店个性化服务与规范化服务的关系规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。 3酒店个性化服务存在的问题及分析酒店的个性化服务，虽然是酒店很重要的一部分但它还仍在发展的过程中，因此肯定会出现这样或那样的问题。3.1酒店中个性化服务与规范化服务3.1.1酒店中规范化与个性化服务的含义酒店规范化服务指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能，通常不指为客人所做的额外事情。这种服务比较被动，它以酒店的要求为中心，为了满足酒店达到酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指能自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。3.1.2酒店提供规范化和个性化服务的误区服务的个性化源于标准化要达到服务标准化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范化服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范化服务，不向个性服务延伸与发展，酒店（尤其是高级酒店）的管理和质量则很难上一个新的台阶。饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点也不同个性化服务和标准化服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店更注重于规范服务，打好基础，然后在这个基础上再进行个性服务；高星级饭店则侧重于在强调个性服务的同时，努力提供优质、高效的规范服务，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。个性服务的后标准化标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务水平不断提高。酒店常弄不明白这些问题经常会只侧重对规范化的培训。因此酒店应重视起对服务员个性化服务的培训及重视。3.2酒店中个性化服务的对象3.2.1酒店个性化服务只是针对部分少数客人的优质服务酒店常会出现这样的情况：酒店或服务员只针对个别老顾客或个别重要顾客提供个性化服务。这样的事情几乎在所有的酒店都存在。这是种误解，有人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。饭店为客人服务是指为所有到饭店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。3.2.2针对每位客人，个性化服务的不同 由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。也就是要针对每位客人提供不同的个性化服务。3.2.3重在软件建设与个性化服务制度的形成酒店的服务员是酒店个性化服务的执行者，因此对酒店员工个性化服务观念的培训就显得异常重要，这也就是酒店的软件建设。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。”酒店不仅要需提高员工的素质，更需要制定一系列的制度来增加个性化服务在员工心理的重要性。4酒店个性化服务的提升 针对上述酒店中出现的问题，我们有必要提出一系列解决措施来增加酒店的竞争力。4.1 正确处理规范化与个性化服务的平衡 正因为规范化和个性化服务的这种同等重要的关系。酒店应同等重视加强培训，建立良好的体制维护个性化服务在酒店中的地位。如.：4.1.1适当授权，同时表示对员工的绝对信任 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.1.2加强企业内部各部门的沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。4.1.3建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。4.2注重对全部客人的个性化服务要促进生态旅游业发展的有关法规和规章，加强执法队伍建设，规范执法行为，加强生态保护理念。科学的管理体制主要是加强保护措施和科学管理两方面。4.2.1善用客情表，做好服务准备工作 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住华天宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。4.2.2提供人情味服务，进行感情投资 酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。管理学家赫兹伯格双因素理论的发展为个性化服务的研究提供了重要的理论依据。由于顾客经验的不断增加，顾客不仅不再容忍产品质量差或服务恶劣等现象的存在，而且顾客对自身个性需求的认知程度也在提高，“不满意”到“满意”的消费需要更多的优质服务来加以满足。华天宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。4.2.3关键时刻展示关怀服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一天，17楼层的服务员颜芳芳带着新员工舒婷认真地对每间房进行清洁。当舒婷整理61725房间的客人床铺时，发现客人只睡了一个硬枕头，将其余的几个枕头都拿开了。她判断客人一定是喜欢睡硬枕头。既然如此，为什么不为客人配一个荞麦枕头呢？她将想法告诉了“师傅”颜芳芳并得到了肯定。忙完了手头的工作后，舒婷立即拿来了荞麦枕头，经过仔细检查、确认完好之，交给了颜芳芳。颜芳芳带着特意为客人准备的荞麦枕头敲开了61725号房门：“先生，对不起，打扰您了。我是来给您送荞麦枕头的。”客人疑惑地说：“枕头？我房间有枕头啊？”颜芳芳解释说：“是这样的，我们刚刚在为您清理房间时发现您习惯于睡一个硬枕头，所以特意为您重新准备了一个荞麦枕头，希望您能喜欢。”kernel非常高兴，示意