关于业务实习心得体会

1 / 18 中学党总支年度工作计划 一、指导思想 以科学发展观为指导，以落实十八届四中全会中国共产党中央委员会关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定文件和中国共产党党员干部廉洁从政若干准则为主线，以深入开展“创先争优”活动为载体，加强学校党员队伍和教师队伍建设，提高整体素质；围绕 XX 市教育局党委提出的要求，结合 自己能够在社会上快速成长。 一 、实习单位及岗位简介 唐山 xx 广告有限公司 位位于河北省唐山市路 xxxx 室，交通便利，为 广广告制作、媒体发布、 印印刷包装一体化公司。 媒媒体主要包括市内高新 技技术开 发区的电子显视 屏屏以及古冶的大部分媒 体体，站牌、小区指示牌 、路名牌、村名牌、车 身身广告等等都是我们公 司司的广告发布载体。更 有有集品牌整合营销、广 告告创意、专业广告制作 及及公关策划于一体的综 合合性广告公司。包括居 然然之家、南北电子城等 在在内的大商场均是该公 司司的长期合作商。 “ 客 户户的满意是我们永恒的 追追求 ” 是该公司的格言 。 在公司实习期间， 我我从事的岗位是在业务 室室工作，工作是广告业 务务员，在开始的几天里 和和公司人不太熟，只是 尽尽可能多的了解公司、 了了解自己的工作。相比 不不少人来说我是幸运的 ，因为我找到 一家广告 公公司实习，而且是带薪 的的。后来2 / 18 在经理的几次 培培训下，我才知道自己 的的任务以及该如何去完 成成任务，就是要尽可能 的的招揽客户来我们公司 做做广告。而我们业务员 从从中获得一部分的利润 作作为提成。 二、实习 过过程概述 在实习的开 始始头两个星期里，我主 要要是熟悉公司的媒体， 包包括：记住各种媒体的 价价格、向客户详细介绍 各各种媒体的优势等。纸 上上得来终觉浅，要知此 事事要躬行。课本上早已 学学过的东西，因为没有 实实践过，使得在向客户 介介绍时有“心有余而力 不不足”的感觉。一种媒 体体，看起来很简单几句 话话就概括完了，可要 真 正正能熟练介绍，我甚至 用用了比预期多一整天的 时时间才能熟练各种说法 ，但还不能和超市里的 营营业员们比。因为这是 我我第一次做业务员，成 绩绩如此不济，也激起了 的的兴趣和好学的愿望。 因因此在以后的向客户介 绍绍媒体的过程中，我倍 加加用功，专心致志，却 也也收到了事半功倍的效 果果。自己熟悉产品，还 不不算难的，真正要下功 夫夫学的是怎样向客户全 面面、生动，而又要简明 、扼要、有所侧重要地 介介绍出自己的产品。这 里里面的关键是要会说， 不不仅要说对，还要说得 能能引起客户的兴趣，从 而而能成功地作成一庄生 意意。这也是对我一个巨 大大 挑战，因为我本就不 善善言语，就更没有什么 说说话技巧和口才了，这 也也就是我就克服的困难 。先是自己对着空气练 ，再是对着同事小强练 ，让他帮我纠正，然后 再再找经理帮忙，要他装 成成客户，我找他练，嘴 皮皮子磨破了的时候，我 也3 / 18 也终于看到了经理脸上 露露出来的笑容。 接下 来来的一个星期里是实习 业业务阶段，就是通俗上 说说的“跑业务”。“跑 业业务”关键是要“跑” ，要求我们能吃苦，能 坚坚持，有韧力。因为业 务务技巧有过培训，公司 的的媒体自己也能了然于 胸胸，但怎样正确地向客 户户表达出来，还需要经 理理和同事们实际指点。 和和我一起 的是业务部的 小小强，他比我早来二个 月月这里，但他的业务能 力力比我强多了，我也要 向向这位只比我还小一岁 的的“老”业务员表示感 谢谢，因为他不仅教会了 我我怎样和客户沟通、怎 样样从客户处获得对自己 有有用的信息，还教会了 我我怎样排除困难、战胜 自自我。第一次接触生人 ，开始正式交谈，未免 有有些局促、放不开，话 语语的表达也不是很通顺 、清楚、扼要，在跟着 小小强实际学习和模仿了 3 次以后，我基本上克 服服了第一次的毛病，心 里里也不再那么紧张了。 再结束了长时间的模 拟拟培训之后，就是自己 亲亲自独立上场，自己表 演演了。这也就是 以后的 的的工作。所说已有了临 场场的经验，但毕竟是自 己己一个人出场，心中仍 是是存有余悸。记得那一 天天是去居然之家的世有 地地板，见着他们经理以 后后，竟因为紧张而直接 索索要定金，因为我的工 作作主要就是向客户介绍 、招揽客户在我们这里 做做广告或发布广告，而 人人家显然是有备而来， 对对付的又是我这样的初 出出茅庐的新人，三下五 去去二就把我给摆平了。 没没用三句话，我就这样 轻轻易地败下阵来，4 / 18 不光 价价钱报低了，在制作完 成成之后还差一点自己要 垫垫钱给公司。一次接触 以以后，我竟不知这家商 户户的老板是谁，有没有 分分店，有没有在古冶发 展展的意思，甚至没有留 下下这位经理的联系方法 ，更可悲的事是，我竟 忘忘了请教他的姓名。回 到到公司，刘姐问我出差 情情况，我无地自容，心 中中暗想以后一定要克服 重重重困难。这一次的失 败败，我前前后后又想了 几几遍，并向经理讨教了 一一些实用技巧。有了第 一一次的不幸和失败之后 ，我深知自己还很嫩， 要要学习和练习的东西还 真真得很多。因此，我在 以以后的实习工作中也充 分分认识到这一点，随时 提提醒自己要学习。 三 、实习主要情况及体会 要当一个成功的业务员 真真的是需要才高八斗 ,无无所不能啊 !按经理的 要要求是 ,第一 ,要长的 不不讨 人厌 ,第二 ,头脑 要要清晰 ,胆子大 ,见了 客客户要落落大方 ,不会 畏畏畏缩缩 ,第三 ,无辩 才才障碍 .这确实是当一 个个业务员的最基本条件 . 而我在 xx 工作的这 段段时间的体会是 ,当一 个个成功的业务员也还需 要要以下的因素 : 1.强强硬、专业的业务知识 对业务员来说，销售学 知知识无疑是必须掌握的 ，没有学问作为根基的 销销售，只能视为投机， 无无法真正体验销售的妙 趣趣。对与公司媒介有关 的的资料必须努力研讨、 熟熟记，同时要收集竞争 对对手的广告价格、宣传 资资料、媒体范围等，加 以以研5 / 18 究、分析，以便做 到到“知己知彼”，如此 才才能真正知 己知彼 .采 取取相应对策，对自己公 司司所经营的媒体不熟悉 , 根本很难和客户沟通 . 遇到不懂的客户还好 , 遇到专业型的客户 ,就就会随时暴露自己的缺 点点 ,与此同时也可能会 失失去这个客户。 .先 推推销你自己再推销产品 据调查，有 71%的 客客户之所以从你的手中 购购买产品，是因为他们 喜喜欢你、信任你、尊重 你你。因此，推销首先是 推推销你自己。礼节、仪 表表、谈吐、举止是人与 人人相处的好坏印象的来 源源，业务员必须多在这 方方面下功夫。服装不能 造造就完人，但是初次见 面面给的人印象， 90%产产生于服装。第一次成 交交是靠产品的魅力 ，第 二二次成交则是靠服务的 魅魅力。 “说话是一门 艺艺术”，作为一个业务 员员我由此真正了解到这 句句话的含义和功用。记 得得刚来上班的第一天， 经经理就告诉我的工作， 平平时没事的时候就上网 查查查资料，打打电话跟 客客户聊聊天。要想客户 在在咱们这里做宣传首先 要要让客户记住你。另外 ，给客户的第一印象很 重重要。我刚来上班的头 一一个星期穿的还是在学 校校里的学生装，之后刘 姐姐就要求我要穿比较成 熟熟一点的装束，因为随 时时都要去见客户或有客 户户来拜访。所以我出去 拜拜访客户都是一身正装 打打扮去拜见客户。给客 户户送名片时还要必恭必 敬敬的双手奉上，切记把 名名片倒过来，让客户看 到到正面的信息。 6 / 18 .信 用用是业务员成功的关键 据估计，有 50%的 推推销之所以完成，是由 于于交情关系。这就是说 ，由于业务员没有与客 户户交朋友，你就等于把 550%的市场拱手让人 。交情是超级推销法宝 。如果你完成一笔推销 ，你得到的是佣金：如 果果你交到朋友，你可以 赚赚到一笔财富。忠诚于 客客户比忠诚上帝更重要 。你可以欺骗上帝一百 次次，但你绝对不可以欺 骗骗客户一次。记住：客 户户总是喜欢那些令人喜 欢欢的人，尊重那些值得 尊尊重的人。在销售活动 中中，人品和产品同等重 要要。优 质的产品只有在 具具备优秀人品的业务员 手手中，才能赢得长远的 市市场。业务员赞美客户 的的话应当像铃铛一样摇 得得叮当响。你会以过分 热热情而失去某 一笔交易 ，但会因热情不够而失 去去一百次交易。热情远 比比花言巧语更有感染力 。你的生意做的越大， 你你就要越关心客户服务 。成功的业务员是先和 客客户当朋友再谈生意。 开开始的一段时间是我主 动动在电话里和网上和客 户户打招呼问好，后来就 变变成我一上网是客户在 主主动跟我打招呼。有时 还还会有客户主动打电话 过过来问候聊天，虽然目 前前生意是没有做到，但 对对业务员来说，这些客 户户资源是日后 最大的潜 在在力。 .信念，坚持 到到底是获得成功的最终 棘手的客户是业务员最 好好的老师。客户的抱怨 应应当被视为神圣的语言 ，任何批评意见都应当 乐乐于接受。正确处理客 户7 / 18 户的抱怨一提高客户的 满满意度，二增加客户对 公公司的好感，三丰厚的 利利润。成交并非是业务 工工作的结束，而是下次 业业务活动的开始。业务 工工作不会有完结篇，它 只只会一再“从头开始” 。成功的人是那些从失 败败上汲取教训，而不为 失失败所吓倒的人，有一 点点业务员不可忘记，那 就就是从失败中获得的教 训训，远比从成功中获得 的的经验更容易牢记在心 。不能命中靶子决不 归 咎咎于靶子。买卖不成也 决决不是客户的过错。问 一一问任何一个专业业务 员员成功的秘诀，他一定 回回答：坚持到底。世界 上上什么也不能代替执着 。天份不能，有天份但 一一事无成的人到处都是 ; 聪明不能，人们对一 贫贫如洗的聪明人司空见 惯惯 ;教育不能，世界上 有有教养但到处碰壁的人 多多的是。唯有执着和决 心心才是最重要的。记住 ：最先亮的灯最先灭。 不不要做一日之星。执着 才才能长久。一个人到了 年年老的时候，又穷又苦 ，那并不是那个人以前 做做错了什么，而是他什 么么都没有做。 业务员 一一定要有强硬的心理承 受受能力。被客户无理轰 骂骂 ，无理挂掉电话是常 有有的事情。有次和一客 户户明明一直谈的好好的 ，突然就来一句，那就 不不要谈了，挂掉了电话 。但是下次再打电话给 他他时，一样要记住保持 满满脸笑容，声音愉快， 好好像上次不愉快的事情 根根本没发生。 四、自 我我评价 短短的一个多 月月的实习工作结束了， 留留给我的则是在漫8 / 18 长的 人人生路上用之不尽的财 富富，感谢系领导和老师 给给我的这次难得而宝贵 的的实习机会。现在回头 看看走过的这似乎也是漫 长长的 6 周 40 天多天里 却却也留下我终身难忘的 点点滴，在这里我跌倒过 ，被人嘲笑过，也受过 污污辱，但我最终是成功 的的，我得 到的经理和老 板板的好评，得到了同事 的的认可，也得到了他们 许许或是有些羡慕的眼光 ，因为我向他们是交了 一一份满意的答卷的。虽 然然跑成的单子不多，利 润润也不高，但我自己看 到到了自己的闪光点，学 会会了怎样和别人沟通， 也也学会了体贴和团结同 事事，正是在这样的工作 中中我才真正说是提升 了 自自己，实现了自己的价 值值。当然经历了这么多 的的可以说是坎坷和辛酸 之之后，我也充分认识到 自自己的不足和缺点，懂 得得要用一颗平等心、平 常常心去对待别人和事情 ，也了解和切身体会到 团团队的重要，懂得一个 人人的力量是有限的，在 集集体中， 1+ 12 的的道理。更重要的是， 我我学会并懂得了体谅人 、爱护人、尊重人， “ 我我为人人，人人为我 ” 的的实际意义。在实习工 作作的待人接物中处处也 体体现着我们的文明度， 有有些虽说是小节，但若 没没有真正意识并做到是 很很难取得别人 (客户 )信信任的，当然那样的话 ，也做成就不了什么事 了了。例如被问到 “ 贵姓 ?” 时，得这样回答： “ 免贵姓 *”; 还有递 东东西好比是名片给对方 时时要用双手，且要看着 对对方的眼睛，那才是尊 重重别人，也才能得到对 方方的认可和信任，业务 才才能顺利地开展下去。 9 / 18 实习归来，少的是一 份份盲目和稚嫩，而多了 的的是几份平静、成熟和 对对未来的信心。通过实 际际的工作，切身接触社 会会才懂得生活的艰辛， 更更懂得珍惜的重要，一 分分一厘都来之不易，最 重重要的还是懂得了学习 的的重要性，只有不断学 习习才能不断进步，“活 到到老，学到老”，我们 即即将踏入社会的新青年 、新的祖国的知识分子 更更要通过这次难得的实 习习机会，在工作中发现 不不足及与社会的差距， 努努力缩小这种差距，改 变变自己的知识结构，使 自自己真正做个对社会和 国国家有用的人。 时间 流流逝，我的实习将要结 束束，最先，我抱着学习 和和锻炼的精神来到这里 ，实习充实了我的学习 生生活，我学到了许多书 本本上无法体验的知识。 通通过实习，我感触颇多 ，得到许多新的认识， 对对许多问题多了深一层 次次的思考。经过两个多 月月的实习，使我对工作 ，生活都有了一个全新 的的体验。以后就是社会 上上的一份子了，责任也 将将越来越重。我是在一 家家外贸公司实习，我在 公公司主要工作是熟悉外 贸贸流程以及做业务，对 一一些新客户的发展和老 客客户的维护。首先我介 绍绍一下我在公司所要做 的的事情： 1. 客户 询询盘：一般在客户下订 单单之前，都会有相关的 O rder Inquiiry 给我们业务部， 做做一些细节上的了解。 . 报 价：我们业务部 及及时回复客人查询，确 定定货物品名，型号，生 产产厂家，数量，交货期 ，付款方式，包装规格 及及柜10 / 18 型等，并做好 Per forma Invo ice 给客户做正 式式报价。 . 得到订 单单：经过洽谈，收到客 户户正式的订单 purch ase Order。 . 下生产订单： 得得到客人的订单确认后 ，把订单转做成内部订 单单给采购部让她给工厂 下下订单，安排工作计划 。 . 业务审批：业 务务部收到订单后，首先 做做出业务审核表。按出 口口合同审核表的项目如 实实填写，尽可能将各种 预预计费用都列明。合同 审审批需附上客 人订单传 真真件，与工厂的收购合 同同。审核表要由业务员 签签名，部门经理审批， 再再交管理部人员审核后 才才能执行。如金额较大 的的，或有预付款和佣金 等等条款的，要经公司总 经经理审批才行。合同审 批批之后，制成销售订单 ，交给部门进程员跟进 。 . 下达生产通知 ：业务部在确定交货期 后后，满足下列情况可下 达达生产通知，通知工厂 按按时生产： 如果是 T/T 付款的客户，要确 认认定金已经到账。 如 果果是西联付款的客户， 要要先确定付款是否已经 到到达本地的西联。 . 验货 ： 在工厂把 货货物生产好，并发货到 公公司之后， 要对所 定 货货物进行查验，是否能 用用，质量是否过关，这 些些是必须要进行验证的 ，是基本原则，因为要 想想稳定客户资源，这一 部部分就一定要做好的。 . 制备基本文件。工 厂厂提供的装箱资料，制 作作出口合同，出口商业 发发票，装箱单等文件。 11 / 18 . 发货：通知货代 来来公司收货。并且把所 以以必备的单据叫给货代 。 10. 确认收货 ：在发货后要通知客户 已已发货，并且一个星期 左左右要询问客户是否收 到到货物。 选择进入公 司司自然少不了要办公， 办办公相对来说是比较程 序序化和正式化的。首先 ，要遵守的就是时间， 准准时上下班，对于在大 学学 比较自由的我们来说 要要锻炼“坐” 功。我 们们每天都是坐在电脑前 面面，一坐就是好几个小 时时。其次，要适应办公 的的氛围，基本上办公的 时时候还是很严肃的，在 紧紧张的工作重要懂得调 节节。第三，就涉及到现 代代办公工具的使用，复 印印，打印，传真没有想 象象的容易。对于我们外 贸贸业务员还要能够通过 电电话和邮件中跟外国客 户户沟通好。熟悉 Salles Confirm ation， Comm ercial Inv oice 等各种单 据据是基本的。通过对商 务务文件的翻译发现也没 有有想象的难，只要将中 文文意思能够用简单的文 字字表达清 楚就行。 信 念念，坚持到底是获得成 功功的最主要条件。 成 功功的业务员是先和客户 当当朋友再谈生意。开始 的的一段时间我都主动在 电电话里以及网上和客户 打打招呼问好，后来慢慢 的的我的客户都会开始主 动动跟我打招呼。有时还 会会有客户主动打电话过 来来问候聊天，这样就增 进进了我与客户之间的交 谈谈及友谊，让客户对我 有有个好的印象，对业务 员员来说，这些客12 / 18 户资源 是是日后最大的潜在力。 棘手的客户是业务员 最最好的老师。客户的抱 怨怨应当被视为神圣的语 言言，任何批评意见都应 当当乐于接受。正确处理 客客户的抱怨 ：一、提 高高客户的满意度 ，二、 增增加客户认牌购买倾向 ，三、丰厚的利润。成 交交并非是销售工作的结 束束，而是下次销售活动 的的开始。销售工作不会 有有完结篇，它只会一再 “ 从 头开始 ” 。成功 的的人是那些从失败上汲 取取教训，而不为失败所 吓吓倒的人，有一点业务 员员不可忘记，那就是从 失失败中获得的教训，远 比比从成功中获得的经验 更更容易牢记在心。不能 命命中靶子决不归咎于靶 子子。买卖不成也决不是 客客户的过错。问一问任 何何一个专业业务员成功 的的秘诀，他一 定回答： 坚坚持到底。世界上什么 也也不能代替执着。天分 不不能 有天分但一事 无无成的人到处都是：聪 明明不能 人们对一贫 如如洗的聪明人司空见惯 ，教育不能 世界上 有有教养但到处碰壁的人 多多的是。唯有执着和决 心心才是最重要的。记住 ：最先亮的灯最先灭。 不不要做一日之星。执着 才才能长久。一个人到了 年年老的时候，又穷又苦 ，那并不是那个人以前 做做错了什么，而是他什 么么都没有做。 业务员 一一定要有强硬的心理承 受受能力。被客户无理轰 骂骂，无理挂掉电话是常 有有的事情。有次和一客 户户明明一直谈的好好的 ，突然就来一句，那就 不不要谈了，挂掉了电话 。但13 / 18 是下次再打电话给 他他时，一样要记住保持 满满脸笑容，声音愉快， 好好像 上次不愉快的事情 根根本没发生。 在学校 的的象牙塔里待了十几年 , 一夕之间身份由学生 变变成了社会人 ,刚开始 真真的很难适应 ,所有的 角角色和职责都转变了 ,出出来工作 ,不再有人告 诉诉你 ,什么你该做什么 不不该做 ,也没有老师在 旁旁教你错误如何改正 ,一一旦犯了 ,就要去承担 ,这就是社会人的责任 . 但与此同时，我觉得 纵纵然有再多的无奈，也 要要学着去适应去克服。 两个多月的实习很快就 过过去，加上在学校实习 的的一个星期，让我能够 对对外贸业务有初步的了 解解，很庆幸有机会可以 接接触到客户，这对于我 以以后的工作和继续深造 都都是一个很 好的平台。 外外贸看中的还是经验， 经经验的累积对以后是一 笔笔丰富的财富。虽然开 始始很辛苦，但是前景很 好好。实习中同事和老总 的的对我的帮助很大，告 诉诉我做人做事。以后的 路路还很长，要学的还很 多多，我希望能够走好每 一一步。 以上是我的工 作作实习总结。在我的实 习习期中，有开心也有难 过过的时候 ,有难忘的事 情情，也有碰到困难问题 的的时候，这一切我都一 直直努力地去克服，并尽 自自己最大的努力去做好 !我相信，事在人为， 有有志者事竟成。而我在 未未来的人生和工作道路 上上了，我会更加努力用 心心的走下去 ! (1)坚坚持学以致用 我 的工 作作是在公司的商务部见 习习外贸业务。 14 / 18 外贸业 务务员，算是与专业对口 工工作的不二选择了，而 且且我们曾于大三进行过 TTMT 模拟实习，对外 贸贸流程有一定的了解。 然然而经过在商务部一段 时时间的工作，我渐渐明 白白有时实际要比理论简 单单直接的多，但大多数 情情况下实际操作还是比 理理论要复杂、间接，通 常常是我在别人的实际操 作作中领会到了自己所学 理理论的重点及要旨。值 得得庆幸的是在两个月的 时时间里，公司的同事领 导导给予了我热情的指导 和和帮助，而我也虚心向 他他们请教学习，在理论 运运用于实践的同时，也 在在实践中更加深刻地理 解解了以前没有理解透彻 的的知识。 (2)加强 英英语及专业知识的学习 对于外贸人员而言， 不不仅要掌握够硬的专业 知知识，而且还必须会用 英英语与外商交流、谈判 及及写传真、书信。如果 专专业英语知识掌握不好 ，就很难胜任工作，甚 至至会影响业务的顺利进 行行。因此，在实习中要 求求我们加强英语的学习 ，掌握外贸专业术语基 础础。 (3)要有坚持 不不懈的精神 作为在校 生生，我们不管到哪家公 司司，一开始都不会给我 们们布置过多的工作任务 ，一般都是先让我们熟 悉悉公司的工作环境，在 这这段时间里很多人会觉 得得很无聊，没事可做， 便便会产 生离开的念头。 在在这个时候我们一定要 坚坚持，不能轻易放弃。 15 / 18 再者，在外工作不比在 家家里或者学校，做的不 好好挨批是正常的事，承 受受能力差的同学很容易 放放弃。这时我们要直面 问问题，如果是自己的失 误误，一定要改正错误， 吸吸取经验，争取不再犯 ; 如果不是自己的责任 也也不要和上司顶嘴，领 导导有比我们更大的压力 ，他工作不顺心总要找 个个方式释放。走上社会 ，要学着 “ 宰相肚里能 撑撑船 ” ，成大事者心中 必必能纳百川。 我只身 一一人在外工作，刚开始 的的几天觉得工作无聊， 再再加上想家的情绪“作 祟祟”，真的有过放弃的 念念头，但是转 念一想， 我我已经把行李带过来了 ，绝不能就这样回去， 不不能做一个逃兵，于是 我我坚持下来了，一个月 ，两个月通过了这 段段时间的磨练，再加上 四四年远离家乡的大学生 活活，我的独立性越来越 强强。我相信，以后不管 走走到哪里，我能很快地 适适应新的环境，这对于 我我自身是一项难能可贵 的的技能。 (4)要虚 心心学习，不耻下问 在 工工作过程中，我们肯定 会会碰到很多的问题，有 很很多是我们所不懂的， 不不懂的东西我们就要虚 心心向同事请教。同时， 我我们也不要怕犯错。每 一一个人都有犯错的时候 ，工作中第一次做错了 不不要紧，重要的是知 错 能能改。如此循序渐进， 一一定能够得到实质上的 提提高。 (5)要确立 明明确的目标，并端正自 己己的态度 平时，我们 不不管做什么事，都要明 确确自己的目标，到公16 / 18 司 工工作以后，要知道自己 能能否胜任这份工作，关 键键是看你自己对待工作 的的态度，态度对了，即 使使自己以前没学过的知 识识也可以在工作中逐渐 的的掌握。因此，要树立 正正确的目标，在实现目 标标的过程中一定要多看 别别人怎样做，多听别人 怎怎样说，多想自己应该 怎怎样做，然后自己亲自 动动手去多做。只有这样 我我们才能把事情做好。 通过本次的实习，我 还还发现自己专业知识中 很很 多的不足，并为今后 的的学习