供水公司先进班组热线调度班先进事迹

1 / 5 供水公司先进班组热线调度班先进事迹 供水公司先进班组热线调度班先进事迹 水滴虽小 润物无声 2016 年 10 月，为全面提升客户服务质量，让广大用水户感受更加优质、规范、便捷、真诚的供水服务，根据公司安排，调度班与热线班合并，更名为热线调度班。班组全体成员树立 真心、诚心、热心、细心、耐心 服务理念，致力在企业与用户之间搭建一座联系和沟通的桥梁。 热线调度班的服务覆盖全市 15 万用水户，随着服务领域的不断伸延，班组的业务量逐年递增上升， 2016 年受理用户来电 33671 宗，各类用水问题 2715 件，有记录的突发性停水事件 132 起，工作联系单 1975 单，传递及时率和处理率均达 100%,用户回访率 100%,热线调度班在 内强素质、外树形象 的客服理念引领下，逐渐成长为广大用户群众信得过的 连心线、民心线、形象线 . 一、提升团队服务能力，规范窗口服务标准 2 / 5 随着信阳城市建设步伐加快以及城区面积的不断扩大，近年来，供水公司的水表用户已发展到 15 多万户，用户需求也越来越高。随着服务功能的增强，用户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及水价、计量、 供水法规、用水安全等领域，几乎囊括了供水相关的各个方面。为更好满足用户日益增长的服务需求，班组成员苦练基本功，不断提高自身业务，增强服务意识，熟悉各类相关的供水管理政策、法规，熟背各部门和窗口单位的电话号码，为全面提升业务素质夯实基础。 热线班和调度班合并后，为适应班组职责转变，两位班长多次组织成员进行专项业务学习和岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等方面培训，建立 一对一 学习小组，互帮互助，互相学习。同时不断建全完善班组各项规章制度，以保障供水热线调度工作的科学化、规范化。为加强与两厂两站 沟通和了解，班组深入各厂站，现场观摩制水工艺流程，虚心向厂站师傅请教，熟悉供水压力原理，使供水热线调度工作的管理、服务、调度实现科学化、合理化、高效化。 二、强化协调服务能力，实现来电闭环管理 热线调度班以 问题解决 作为工作重心，严格执行 3 / 5 首问负责制 服务模式，以用户满意为目标，注重用户反馈意见，充分发挥协调调度与服务作用，提高服务质量和供水调度水平，促使热线调度班解决问题的能力得到了全面提升。 2016 年由于南湾水厂的工艺改造、东方红大道的管网升级、新七大道管网铺设等一系列工程 的实施要求我们在承接各类报修的同时，需要进行大量的解释宣传工作，使用户了解惠民工程，取得用户的支持和理解。而随着南湾水厂工艺改造和管线工程的启动，移动罩、双阀滤池进行拆除，生产能力因此受到影响。为保障供水安全，热线调度班充分发挥现有设备能力，严格按照制定的调度制度及办法执行压力调度工作，力求高效、合理运行，水压稳、水量足，满足服务压力，确保供水需求。 为了实现 用户一个电话，我们解决问题 的服务目标，热线 调度班对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，及时解决用户问题，加强对相关部门处理用户问题的时限和办理效果效率的跟踪管理，并实行用户回访制度，真正做到从用户中来，再回到用户中去，实现 通畅、高效、优质 的服务。 三、发挥班组长带头作用，增强班组凝聚力 4 / 5 2016 年 9 月新老班长交接，恰逢原热线班的两名成员先后休产假，而此时又热线席位严重空缺，为保证热线 24小时正常运转，新任班长马玲白天与前任班长交接熟悉班长职责，做到准确无误的下发工作联系单，晚上照常上夜班，还经常补上人员空缺，导致她 在这期间几乎全天候守在热线班里。面对人员紧缺、班长连轴加班的情况，组员朱贺 一名刚到热线不足半年的年轻人，主动请缨： 班长，你回去休息吧！还有我，我来上！ 为班组解困，为部门分忧，用行动诠释一名共产党员的责任与使命。 在 2016 年春节前夕，班组四名成员参加到公司企业文化建设汇演中。由于南湾 DN1000 主管道抢修造成市区压力降低，热线电话骤增的情况下，班组其他成员坚守岗位，一人当作两人用，毫无怨言。默默的承担着大量的解释工作已取得用户的谅解。为了尽快恢复供水压力，让广大市民过上一个欢乐祥和的春 节。田卫明班长 24 小时呆在调度室，及时调整调度方案，直到压力恢复正常，才拖着疲惫的身躯回家休息。一向工作积极主动，踏实能干的业务骨干陈芳芳，在完成本职工作的情况下，还需要代替参加汇演的班长马玲下发工作联系单、协调相关部室来电情况处理进度、整理工作联系单进行建档。面对困难，班组成员凝心聚力，充分体现了高效协作的团队精神。较好的完成了全年的工作目标，5 / 5 得到公司领导和部门领导的认可与肯定，荣获 2016 年先进班组 荣誉称号。 水滴虽小，润物无声。热线调度班的所有成员就是汪洋大海中的一颗颗小水滴，水滴很 小，却可以折射出太阳的光辉，在平凡的岗位上见证不平凡。热线调度班将坚持 随