斯波帝卡男装—终端经营管理销售技巧.ppt

终端经营管理-销售技巧,斯波帝卡连锁事业部,一、向顾客推销自己 二、看的技巧 三、说的技巧 四、商品推销技巧 五、成交方法探讨,课程大纲,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。,一、向顾客推销自己,如何推销自己？,1、微笑 传达真诚苦练,2、赞美顾客 改变顾客心情适时,3、注重礼仪 尊重顾客讨人喜欢,5、倾听顾客说话 建立信任关系尊重导购,4、注重形象 获得顾客信赖外观,1、微笑 传达真诚苦练,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点（男人、女人、 小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美,2、赞美顾客,3、注重礼仪,迎宾引导 手不完全张开，虎口并拢,mm标准 手臂内收，五指并拢，然后手尖倾斜上推,gg标准 五指并拢，手势夸张一点收向外推,奉茶礼仪 “左下右上”的口诀,4、注重形象,发型清洁整齐，不可有头屑,双手交叉置于小腹处,双脚呈45度丁字型站立,面部保持整洁需化淡妆,面带微笑,穿统一的深色皮鞋,5、倾听顾客说话,要表示出诚意 要有耐心 要避免不良习惯 适时进行鼓励和表示理解 适时做出反馈,二、看的技巧,1、实战演练察言观色 2、目光注视 3、如何观察顾客,感觉惊讶，大吃一惊,郁闷怎么会是这个结果？,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,愤怒,极度不满，抗议！,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,思考，他说的是不是有道理呢？,开心，表示感谢！,友好的表示不行，我做不了,非常好！加油！,你做的非常棒！,2、目光注视,目光的连接：目光注意与顾客交流，不能单一的向上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾客表示你的情感 目光的移动：导购在讲解某一产品时，首先要把顾客的目光吸引过来，然后继续投向顾客。当你的视线朝向哪方，你的面孔就应该正对哪方。那种只眼球滴溜溜转动，而头不随眼球转动，是令人讨厌的 目光的分配：视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%，导购不能长时间单向交流，应学会分配目光,2、目光注视,目光注视的部位： 不熟悉：大三角,目光注视的部位： 较熟悉：倒三角,3、如何观察顾客,讨论：观察顾客可以从哪些角度进行？,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度,观察顾客的角度,交通工具：开车、步行、公交车,通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜 ,穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁度）,着装爱好：面料、风格、个人品位,随从人员：职业、言谈、着装,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示专业水准。,观察顾客要求感情投入,六种特殊的顾客,外交家有外交语言 教师有课堂语言 戏剧家习惯运用舞台语言,我们导购员呢？！,三、说的技巧,1、言辞礼貌性敬语的应用,注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你” 要尽快地记住顾客的姓氏和身份 寒喧语的使用,导购用语的基本原则,2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌,3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默,4、表达随意性察颜观色、揣摩顾客心理,导购用语的基本原则,正确使用服务用语,讲究语言的艺术性（请客）,服务用语三十二字： 您好、欢迎光临、是的、好的、请稍等、马上来、对不起、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临,有哪些服务用语呢？,态度要好点头示意，笑脸相迎 突出重点推荐和说明言简意赅 表达恰当说话准确、贴切 通俗易懂避免纯专业术语 语气委婉把顾客不喜欢的讲得中听 语调柔和说话柔和给顾客舒服的感觉 有问必答尽量回答顾客的问题，对不知道表示歉意 留有余地不能说：没有了、不知道等绝对回答,语言表达技巧,2019/11/11,声音的表现与运用,语速：保持与顾客的语速一致 音量：店堂音乐大小、距离远近 音调：高低变化 音强：表现不同的感情 态度：最令人可怕的是恶劣的态度,声音的表现与运用,不要说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。” 因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？” 应该说：“不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢？”,小场景,不要说：“吃了吗？”“来了？” 应该说：“王先生下午好”，张总您好！,说的5个禁忌,1、模糊词语，如“差不多”“可能”等。这样的语言会使顾客对你不信任。 2、刺激性词语，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要让顾客感到压力和对抗 3、夸张不实词语和虚假承诺，如“全市都没有这款”，“能穿十年”，“永不变形”等。不要让顾客感到受骗 4、否定词语，如“不”“没有”“不见得”等 5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”，“买的起吗？”“试这么多件，到底买哪件？”,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 我理解这件衣服给您带来的不便，我会把这件事情反映给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。,实例探讨,肯定句：“稍微等一等。” 疑问句：“请您稍微等一下可以吗？”,1、避免命令式，多用请求式,2、少用否定句，多用肯定句,顾客：这款有其他颜色吗？ 导购：没有。 顾客：那就不买了。 如果导购说：真抱歉，这款现在只有黑色的， 不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺 相符的，您不妨试一试。,“太贵了，能打折吗？” （1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” 缺点优点=优点 （2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 优点缺点=缺点,实例探讨,3、先贬后褒,4、言辞生动，语气委婉,“这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。”,导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益,向顾客推销利益,四、商品推销技巧,导购员的层次区分,低级的导购员讲产品特点,中级的导购员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点,如何从中低级导购提升到高级导购？,向顾客推销利益！,利益分类,产品利益,企业利益,差别利益,即产品带给顾客的利益,由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益,即竞争对手所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点,强调推销要点,推销要点： 就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,推销要点九个方面： 颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺 功能、品牌,推销基本原则： 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上,推销产品的三大关键： 一、如何介绍产品 二、如何有效化解顾客异议 三、诱导顾客成交,商品推销技巧,一、如何介绍产品,推销产品三大关键：,产品介绍方法语言介绍,1、讲故事：研发细节、生产过程,2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道,3、用数字说话：计算顾客利益,4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比,5、描绘产品利益：想象享用情景,导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题,一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚 二、顾客对导购员的介绍半信半疑,产品介绍方法语言介绍,产品介绍方法演示示范,示范： 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示 出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。,结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范。,产品介绍方法演示示范,演示注意点,1、演示道具是否清洁、爽心悦目？ 2、是否熟练演示的方法？,二、消除顾客异议,推销产品三大关键：,消除顾客异议,事前认真准备,1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案 2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答,消除顾客异议,“对，但是”处理法,如果顾客的意见有误： 承认顾客的意见，再提出不同意见 间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受,消除顾客异议,同意和补偿处理法,如果顾客意见是正确的： 承认顾客意见，给予其它补偿,消除顾客异议,利用处理法,将顾客的异议变成顾客购买的理由 顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题 可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺”,消除顾客异议,询问处理法,用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买” 导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不 买呢？” 这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,消除顾客异议,把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论， 与顾客争论之时，就是推销失败的开始,三、诱导顾客成交,推销产品三大关键：,诱导顾客成交,成交三原则,主动,自信,坚持,发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成 交要求,导购员在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力,成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有 技巧地再次引导顾客成交,2019/11/11识别顾客购买信号,识别顾客购买信号,顾客购买信号： 通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产 品的意图,最佳的成交机会： 一、圆满回答了顾客的一个异议时 二、顾客出现购买信号时,识别顾客购买信号,购买信号分类,语言信号,表情信号,行为信号,如热心询问商品的销售情形、提出价格及 购买条件的问题、询问售后服务等购买后 的问题、与同伴商量。,如仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观 看同一种商品。,如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商 品思考等,识别顾客购买信号,语言信号实例,1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、讨价还价，要求打折时 5、关心售后服务时,识别顾客购买信号,行为、表情信号实例,1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若有所思时 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4、不停地把玩、爱不释手时 5、关注导购代表的动作与谈话时 6、不断点头时 7、翻阅产品说明和有关资料时 8、离开后又转回来时 9、查看商品有无瑕疵时 10、不断地观察和盘算时,五、成交方法探讨,1、直接要求成交法,导购员发现顾客的购买欲望很强烈时， 可以直截了当地向顾客提出成交要求,注意点： 直接成交不是强求成交，也不是乞求成交 使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不快不慢，充满自信 不能自以为是，见机行事，达到与用户一拍即合,1、导购员对一位选购茄克的顾客说：“您身上穿的这件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好” 2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还是给你打包起来呢？”,成交方法探讨,直接要求成交法案例：,成交方法探讨,2、选择成交法,先假定成交，为顾客提供一种购买选择方案， 要求顾客做出购买决策的方法，后选择成交。,适用前提： 顾客是在产品属性方面做出选择，而不是在买与不买之间做选择。,选择成交法注意点： 1、要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点 2、要限定选择范围，一般以两种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交机率 3、导购员要当好参谋，协助决策,成交方法探讨,成交方法探讨,3、消去法,导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好 的商品，间接促使