如何打造一支卓越的电话营销团队.ppt

如何打造一支专业的电话营销团队,完成课程后，你能够学到什么,1.如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围? 2.电话营销流程 3. 快速陌生电话约访 4. 电话营销技能训练 5.如何在电话中判断客户类型 6.电话营销团队管理,企业在做电话营销时所面临的主要问题：,没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于客户需求进行分析。 没有好的电话营销氛围,职场死气沉沉. 销售培训不被重视，人员流失严重.不利于业务和客户关系的稳定。 没有好的企业机制,销售人员没有士气!,更重要的是我们的领导人要有把企业办成学校，军队，家庭的观念！ 你希望别人怎样待你，你先要怎样待别人 玫琳凯的黄金法则 企业也是一样,你想让员工如何对待企业,你就要如何对待员工! 我们管理者要用军纪去要求他们，要以老师的姿态去教他们，要以家长的身份去关心他们要多鼓励，少批评！记住：最棒的孩子是在鼓励中成长的！ （要多检查，多指导，下属不一定会做你教他做的事,但他一定会做你检查的事) 6多加强培训,除了电话营销方面的还有心态等方面,这也是留住电话营销人员的一个很重要的方法.因为毕竟很多人都没做过,需要时间去学习!,如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围,1.要有好的文化氛围. 公司要有自己的企业文化,如你的使命,你的愿景,公司的口号都要有而且要让大家知道!要在名显处看到! 2.利用三会创造文化氛围. 早会:一般8:30-9:00主要内容跳一个激情的舞蹈今日目标领导讲话或其它安排(刘景斓的要背会）早上一来了就要放音乐如飞的更高啊，我真的很不错! 中会：一个舞蹈，成功经验分享（或者早上打电话有感触的可以讲一下）要有鼓文化或其它文化要有时间再玩一个游戏！ 晚会：各个小组自己开，主要是总结一天的工作时间各个小组自己控制！ 公司要制定好的激励制度：如要有月业绩冠军，亚军季军等！优秀团队奖积极态度奖等奖项记住一定要及时奖！不要过后奖，这个人今天签单了，我们马上就给他个小小的奖品以示鼓励！ 要多给员工表现机会，成长机会！ 比如：做到什么样的业绩可以升为经理助理，做到什么样的业绩可以做经理都要有明确的规定要多给员工锻炼机会，例如早会可以轮流组织,如何找客户,专业报刊杂志收集整理. 加入专业俱乐部,会所. 网络查询. 永久性的电话号码本. 顾客的转介绍. 依序查拨手机号码. 切记所谓的潜在客户包含两个方面的内容: 一是找出有购买可能的客户群,即确定得拔打电话名单,二是电话里找出有购买可能的”关键人”.所谓的”关键人”是指”man”m是有钱，是有权，是有需求而很多人是差不多的人与没有决策权的人对话！而且我们至少要花的时间去搜集准客户的名单，而只花的时间去打电话！,如何找客户,随时随地交换名片,多加练习. 参加专业研讨会,专业聚会. 和竞争对手互换资讯. 善用黄页. 114查询台查询. 向专业名录公司购买电话号码. 遭拒绝的顾客推荐. 朋友亲人的转介绍.,电话销售流程,跟进 准备 结束 客户 开场白 方案 探询,电话营销的物品准备(1),三色笔:削好的铅笔,红色笔,蓝/黑笔. 便签纸: 电话记录本:1.来电日期 时间准客户信息跟进表 2:阿拉伯编号 3:留下空格 4:检查分析客户 计算器. 涂改液,橡皮檫.,电话营销的物品准备(2),喜欢的音乐 钟表. 一面镜子. 客户资料. 备忘录. 传真件: 喜欢的饮料和茶水.,电话营销的信念（1）学会爱和微笑,我喜欢我的声音,我喜欢我自己,我自我感觉良好,我的脚下就是舞台,我把演讲生活化,只要有开口的机会,我就开口练习! 只要我开口讲话,我就大声讲话: 只要我开口讲话,我就快速讲话: 只要我开口讲话,我就用手势表达; 只要我开口讲话,我就用眼神表达; 只要我开口讲话,我就用面部表情表达: 只要我开口讲话,我就让我的声音穿透全场!,电话营销的信念(2),我是好消息的传播者,我给他打电话全是为了他好,我的目的就是让它了解并知道这个能够帮到他的好消息,给他一个更多的选择!如果他不接我的电话或不理我,那是因为它还没有了解我的产品,没有了解我!或者有更重要的事暂时没有时间听我的电话,我有足够的信心让他明白,这全是为了他好!我喜欢电话,他是我的朋友,我也喜欢听电话的人,因为我们可能都会成为彼此生命中的贵人! 注意:打电话的最好姿态是站着打电话,因为根据科学家调查,在三种表达方式上,能够感染客户的,一般是是文字占7%,声音占%,肢体占，而电话营销文字占，声音占50%,肢体占,如何过前台,1.直呼老板的名字:请找李兵接电话(要有勇气做别人没有做过的事) 2.赞美的方法,”怪不得你的声音这么甜” 3.”我理解你的难处,你不能帮我一个忙” 4.约好现在给他电话. 5.装客户 6.直接利益法:我们的方案可以为贵公司每年带来多少客户或节约30万元开支！,7.装政府部门机关，如邮局或地税外贸中心，企业家协会！ 8.装老总给他介绍客户！ 9.打电话打到别的部门！ 10.装朋友或亲戚打过去,开场白的设计原则,1. 我是谁？ 2.我要跟客户谈什么? 3.我谈的事情对客户有什么好处? 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.此次通话的目的是什么？（发邮件传真还是拜访？） 6.他为什么要马上做决定,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”,错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就始问问题，让人立即产生防卫的心理。,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”.,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,精典开场白,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白的介绍方法,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。,相同背景法 王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因 是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？,缘故推介法 王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服务？,孤儿客户法 王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽 ，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？ 老客户 王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情 好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近 推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我 也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,开场白注意事项,1.说好的时候一定要具体点,知道名字的最好点名(如陈雪小姐早上好,还是晚上好) 2.声音要宏亮,有亲和力！ 简单明了，直奔主题；而且要用通俗易懂的语言去表达，不要太专业了！ 要有好的开始和结尾不管对方怎么样，都要讲：“谢谢您接听我电话，祝您生意兴隆” 一定要明确打电话的目标，而且要在准客户信息表上详细记录，并把下次打电话的目标及时间确定下来！,探询及如何在电话中与客户沟通产品,：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10% 是在讲述!所以如何去提问很重要?问什么问题比较合适?不同产品有不同的问法?那一般要问这样的问题：,思考是一个问答的过程. 1.把所有的陈述句变成问句. 2.问顾客关心的问题. 3.问顾客能解答的问题. 4.问yes的问题. 5.问有弹性的问题. 6.问可以选择的问题. 改变就在一瞬间. 1.下定决心改变 2.大量重复. 3.最短时间,行动最多次 4.找到替代方法.,根据客户需求有针对性地推荐企业的产品,两个概念：usp和ubv usp：是指独有销售特点，在探询客户需求时，我们要尽可能地把客户的需求引向自己的usp。 ubv：是指公司的usp所带给客户的价值和利益是什么。客户关注的是这个usp所带来的独有商价值（ubv）。在销售中心能促使客户下决心的不是usp，而是ubv。 推荐产品的3个步骤： 第一步 表示了解客户的需求 刚才您告诉我（运用客户的话），从这些情况来看，下面的这款手机对你是最适合不过的。我给你做个介绍，好不好？ 第二步 将需求与特点、利益相结合,常用的一个模式就是fab，也就是特点优点利益 特点：是指产品本身所具有的物理特性，这里最好只介绍自己的usp，从而增加优势。 优点：是指产品或服务可以实现的功能或优点，也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用ubv。 举例：（手机） 第三步 确认客户是否认同 在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。 塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值！,电话营销中异议的处理,我没兴趣 我没时间 我现在没空 我没兴趣参加 请你把资料寄给我怎么样. 抱歉,我没有钱. 要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈. 说来说去,还是要推销东西. 我要先好好想想. 我在考虑考虑,下星期给你电话. 我要先跟我太太商量一下.,lscpa异议处理技巧,listen 细心聆听 share 分享感受 clarify 澄清异议 present 提出方案 ask for action 要求行动,lscpa運用例子,客户：我很忙，没有时间去听课。 l (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) s 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ p 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 a 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是,完结一个电话对话,约会,如何在电话中判断客户,老鹰型客户特征： 声音特征：语速快、音量大、音调变化不大，可能面无表情。 电话中的行为特征：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什 么的？例如他们会问：“什么事，做什么的？”他们喜欢讲而不是听“ 他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖 级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！ 如何与老鹰型客户打交道： 要直入主题，速度快一些，集中在他们的目标，高度自信！同时要简洁、具体、有准备有组织：以结果为导向，预先为异议做准备！ 要注意的事项：浪费他们的时间，豪无目的，过度关注细节，太感情化！ 要求电话人员要具备的素质：对于老鹰型客户，电话销售人员应当是一位有竞争力的、所销售产品行业内的专家，如果主动打电话给他，要一针见血的指出对方所存在的问题，以击中要害！有的时候也可以和他对着干，（当然最好是异性会好一点），声音特征是不友好，主动需求是权力！ 老鹰型的客户是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们的行动会很快，所以电话行销人员要做好随时成交的准备。研究表明，老鹰型的人做决策只需要两次接触！,孔雀型客户的特征,孔雀型客户性格特征：他们基本上也属于做事爽快、决策 果断的人。不同的是他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心。 如果一群人坐在一起，他们会很容易成为交谈的核心。通常有 丰富的面部表情。所以孔雀型的人给人的感觉是： 平易近人、朴实、容易交往！表现以好，主动需求是热情！ 孔雀型客户的声音特征和行为特征：当电话营销人员一接通电话，就可能听到热情的声音“你好，你好”，声音大，语速快，有丰富的表情。有时候会与电话营销人员开玩笑！ 他们的需求：他们追求的是被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望，他们渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。 如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系、对人热情，所以做为电话营销人员，在电话中向他们传递一种自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。在电话中切记不要直接进入主题，要闲聊一会儿以建立关系！孔雀型的客户比较愿意助人，要通过有效的提问获得更多的信息。刺激需求要多用：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。如“陈总，我会经常保持与您联系，并随时与您探讨使您更具有影响力的机会。” 要求电话营销人员要具备的素质：讲话时要快速有激情，了解他们，让人觉得有趣。谈论人，支持他们的梦想，询问他们的看法。切记太关注工作，冷漠。孔雀型的人做决策时不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明三次的接触可以使他们做决策！,鸽子型的客户特征,鸽子型的客户性格特征：对人友好、镇静，属于特别好的人。 他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。 鸽子型的人声音特征和行为特征：在电话中往往讲话不快，音量不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人明显。是很好的倾听者。主动需求是：关系 他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事 。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 如何与他们通过电话打交道：同鸽子型的人通电话，销售人员要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并竟可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。销售人员要柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。 要求电话营销人员要具备的素质：在电话沟通中主事要稍慢一些，温和，真诚；逐步了解客户；开始聊一会儿天表示对他们感兴趣；倾听并做出反应，随便些。切记直接谈到业务，严肃地谈生意，向对方下命令！ 鸽子型的人做决策较慢，需要五次左右的接触！,猫头鹰型客户特征,性格特征：猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易 向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人 来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 猫头鹰型的客户性格特征及行为特征：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。在电话中表现出的行为特征就是不太配合销售人员的销售工作，不官你说什么，他们可能经常会“嗯，嗯。”让销售人员觉得无从下手。他们不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。 他们的需求：他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据做判断，以确保他们做的事情是正确的事情。 如何与他们通过电话打交道：作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的内容，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断！ 要求电话营销人员要具备的素质：讲话的速度要稍慢一些，显得经过详细考虑系统化。强调准确和事实。一定要详细准备，提供证据同时要显得有条不紊！切记：杂乱无章，太随意，用主观来判断，用个人吸引力。 对于猫头鹰型客户销售人员经常用的词躁：准确，绝对正确、不会出现意外，认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话。 猫头鹰型客户做决策很慢，需要七次左右的接触！,六步： 打招呼 自我介绍 业务介绍则需要用从众原理来强化顾客的兴趣 单刀直入的要求见面 提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益 建议给出时间,如何打拜访客户电话,您好，我是 公司的 请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,如何跟单及转介绍,1.电话营销的成效率是5%,所以我们经常讲电话营销要打量.那么很多客户都是打了好多次电话才成功的.所以需要我们电话营销人员要有耐心!一般把客户分为三类: a类:符合”man”要求的.而且在一个月内成交的. b类:需求不明显,但态度非常好!可以引导需求的. c类:需合”man”要求,但态度不好,可以先用短信或邮件沟通,如果不行,就直接沟通,做出判断! 对于a类客户,当我们感觉信任度以建立好,一定要做成交的动作! b类客户要让他定时收到你的短信和邮件!在恰当时机,要踢一脚,比如公司搞什么优惠活动！ 类客户可以多打电话，多发短信建立信任感！ 注意:电话行销是过滤顾客的行业,不完全是说服顾客的行业,要有效地,大量地过滤不需要的顾客!,电话营销人员要切记,接近与客户的关系，不一定每次通电话都谈业务目的：是让客户感觉我们关心的是企业！ 无论是否最后都成为客户，都要要求转介绍！ 如果在很长一段时间不出业绩，一定要改善自己的方法，改方法之前要改观念和思维要研究自己的产品，产品的准客户在哪里 最重要：成交高于一切,电话营销的技能训练之一声音练习,语调热情明朗 吐字清晰，段落分明 说话速度快慢适中 善用停顿 音量适宜 言辞、声调要配合表情。 措辞高雅，发音正确,电话营销技能训练之二电话营销礼仪,电话铃响的时候，微笑就要开始 在电话铃响三声前接电话 确认对方挂断电话以后再挂话筒 打对方手机或是打对方座机电话的时候 ，有时候要要确认对方是否方便让顾客有一个合适的时间 与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听得清楚 正确或牢记客户或生意伙伴的姓名 对方要找的人不在时，不可过多透露信息！ 清楚知道到公司的交通路线 咨询电话，公司回答要求统一 处理报怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说 即使有人打错了电话，也要亲切对待 电话或访客同时来到时，应该优先选择访客，约好时间然后再回电话 对方不小心切断电话，应该主动打过去 未能及时接电话，表示报歉并说明原因,电话营销技能训练之二电话营销礼仪,给总经理级别的人打电话最好在点以后或下午点以后（有的时候晚上电话效果很好，六点到七点） 不要影响他人打电话 避免无谓的交谈通常是一个人提高效率的方法 打电话的时候语速不宜太快，因事而宜 对方有事情代接电话时，记住向代接电话的人道谢！即使不是自己的电话也要积极应对 越不容易打的电话越要尽早联络越难打的电话，越要先行动，就会尽早得到你想要的结果 爱护电话机，清洁电话 每人每天打业务电话最低标准应该在通以上 切莫一挂电话就批评对方 经常反醒电话中的说话方式，因为不同的说话方式，顾客会有不同的反馈意见 节假日向顾客问好的时候代问家人好 做一个电话美人、电话绅士！,电话营销礼仪的几个要点,信息准确简洁和秘书通力合作 为别人着想，为自己而活 礼仪周全能息事宁人 真正的礼貌就是克已，就是千方百计地使周围的人都像你自己一样平心静气！ 刘景斓,训练电话聆听的12个要点.,不要打断顾客的话. 不要让自己的思绪偏离. 真诚,热情的回应顾客. 要听对方说话的语气,语调. 要表现出感兴趣. 要表现你在认真听.了解回馈反应. 努力了解对方说话的内涵. 做好重点记录,并对重点作出确认. 不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的. 全神贯注当前的电话. 适当提出引导性问题.,聆听的五个层次.,听而不闻. 假装听. 有选择的听. 专注的听. 设身处地的听.,陌生电话推销的11大步骤.（1）,了解购买的决策者. 与决策者联系. 自我表现介绍. 建立友好关系. 了解顾客需求. 提出解决方案. 介绍产品,塑造产品价值. 测试成交.,陌生电话推销的11大步骤.（2）,克服拒绝. 克服四种常见异议的策略: 1.不感兴趣. 2.不需求. 3.无帮助. 4.不急需. 假设成交. 确立随访的要求.,建立亲和力的11种方法（1）,有影响力的人施加影响. 路牌广告,户外广告. 赞美法则. 1.具体 2.及时 3.贴切 4.带感情 5.借由第三者赞美 使用顾客的口头禅. 重复顾客所说的话.,建立亲和力的11种方法（2）.,情绪同步. 语调及速度同步. 使用对方的思考模式. 生理状态同步. 语言文字同步. 信念同步. 例同. 借喻. 幽默.,用好辅助工具如传真，邮件，短信，,发传真时注意事项： ，随时随地准备传真分钟之内发送十分钟确认对方收到与否确认对方看过并有回复跟进和联络，达成