培训场所服务.doc

一、对招标项目的理解：国网四川省电力公司管理培训中心是省公司培训、会议的重要场所及国家电网公司定点会议接待单位。管理培训中心下属的培训场所项目包括总服务台、会议楼3栋，各中小型会议室、教室共计16个。该项目主要功能是为学员及会议代表提供报到、入住、收银、复印、打印、传真、会议康体服务、日常卫生保洁等各项工作。从2013年9月至今，总服务台每日服务对象约为220.18人，会议组每日服务对象约为376.57人次。公共区域占地面积约40648平米，服务对象人数多，工区保洁面积大。二、投标人承担项目优势培训场所的服务工作是会议、培训不可缺少的环节之一，一个与会议、培训等活动匹配度高的培训场所，再加上优质的服务团队无疑会对会议和培训工作起到很好的推进作用。翠月湖园林公司受业主委托管理的培训场所服务工作，长期以来坚持以追求完美的服务精神、开拓进取的服务精神、吃苦耐劳的奉献精神，敢打硬仗的团队精神为理念，为给学员及会议代表创造一个整洁、干净、安全、舒适的环境为目标，以最优质的服务来回馈业主及客户。公司分别于2013年2014年组织部分员工于成都会展中心、锦江宾馆、西藏饭店进行专业的会场服务学习，并请北京“中兴物业管理公司”（国网公司总部会议服务团队）对公司员工进行现场培训，现已形成较专业的服务团队。三、项目实施组织形式和管理措施翠月湖园林公司对于培训场所的服务工作长期以来一直常抓不懈，培训场所服务团队共计员工45名，平均年龄为28.7岁，其中女性38名，男性7名，设立了科学、合理的管理架构及岗位设置，下图为培训场所组织架构图：业务经理（1名）（）（1名）总台大堂经理（2名）会议康乐大堂经理（1名）会议领班（3名）商务中心（2名）前台收银（4名）前台接待（3名）工区领班（1名）前台服务员（12名）康乐领班（2名）工区服务员（7名）前台服务员（7名） 并按照岗位设置制定了各岗位工作职责及工作内容，制定了培训场所安全管理制度、培训场所会议服务管理办法、培训场所物资管理制度、培训场所服务质量运行体系，培训场所会议接待标准等各项管理措施。要求培训场所服务团队须完成：1、负责总服务台、商务中心的清洁卫生及日常管理、培训、客宾的报到及房间安排工作；负责做好宾客所需的叫醒、留言服务、宾客遗留物品的处理服务；负责商务中心的商务服务工作；负责总服务的收银结算及财务夜审工作2、负责所属公共区域的清洁卫生和日常管理工作、接待服务工作3、负责培训场所门前区域（滴水线以内）、大厅内的清洁及日常管理、楼层公共区域、公共卫生间的清洁及所属设施设备的日常检查、保养等管理工作；电梯的清洁及日常检查、保养等管理工作；公共区域和会议室玻璃的日常清洁、保养、检查、报修等管理工作；重要接待的卫生突击工作；夏季卫生防疫工作4、负责培训学员宿舍区域所属会议室、电教室的会场布置、用品准备、会后清洁整理（含场地、使用杯具、用具）及会场设施设备的日常检查、报修5、负责培训学员宿舍区域雨伞租借、回收、保管；入住客人的擦鞋服务。6、负责中心培训场所及其附属设施区域的设施设备的日常管理工作。 7、负责中心培训场所及其附属设施的物资管理及各类数据的统计工作8、负责对培训场所及其附属设施服务的员工定期进行业务技能与消防安全、公共场所卫生安全等内容的培训9、负责向服务员工传达中心的各项文件精神，组织员工积极参加中心开展的各项活动10、负责VIP接待完成后的梳理与总结工作，并进一步优化服务流程11、负责妥善处理会议代表、培训学员及其它宾客服务方面的意见和投诉，及时进行整改和完善12、负责编写制定培训场所及其附属设施服务各岗位的岗位职责、服务流程、操作标准、工作计划等内容13、负责培训场所及其附属设施的每月物资、水、电、气、通讯及各项维修成本数据的收集、统计工作14、负责完成培训场所及其附属设施的月度物资申购计划、现金流计划及部门月度工作计划15、接受甲方委托，开展其它有关的服务四、投标人的硬件、软件实力：培训场所服务团队员工共计45人，本科以上学历员工2名，占4%，大专以上学历员工4名，占8%。中专、高中以上学历员工10名，占22%。高中以下员工66%。取得教师资格证员工1名，占2%，服务初级证书员工3名，占6%，高级证书员工2名，占4%，计算机初级证书员工2名占4%，特种设备操作证员工2名占2%，普通话证书14名，占31%。五、项目质量保障体系及控制措施（一）、培训场所服务项目是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，班组成立了以业务经理为组长的服务质量监督小组。建立了会前准备、会中服务、会后收尾、全程监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，班组积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务质量考核机制。在服务中，大胆创新，重大会议均有详细接待方案，根据不同的客户采用不同的服务方式，在会议服务中率先采用了“手机移动充电站”，方便了会议代表的使用，并在每个会议室内配置了温度测试计，保障了会议代表及培训学员处于一个舒适的环境。在会前准备工作中，通过总结，编订了“座卡定位办法”，提高了工作效率，降低了人工成本。（二）、工作（服务）方案的先进性：1、具有先进的管理模式：培训场所采用“垂直管理”的模式，直接下级对应直接上级，时刻保持信息畅通，确保服务工作高效、有序、及时的开展。2、具有先进的管理制度：根据培训场所工作内容及实际情况制定了培训场所会议服务管理办法、培训场所服务质量运行体系，培训场所会议接待标准等相关制度，确保服务工作正常运行。3、具有先进的考核机制：制定培训场所员工考核办法及培训场所员工奖惩条例，采用奖罚并举的考核机制，要求班组管理人员熟练掌握各岗服务流程及操作标准，在服务中进行现场指导，共同完善、提高服务技能及服务质量。通过监督，避免“习惯性违章”的情况发生。出现问题，通过分析，理清主要责任人及次要责任人，进行相应奖励及考核。（三）、工作（服务）方案的创新性：1、设立跟会小秘书：每一个会议、培训班均有一名员工作为该团队的跟会小秘书，协助客户经理及会务人员完成会务工作的处理。2、班组内部成立各职能小组:班组内部成立了“服务质量检查小组”，“安全检查小组”、“卫生质量检查小组”，“团队文化建设小组”，“物资管理小组”，全面指导、监督培训场所各项工作有效开展。3、建立客史档案库：针对每一个团队均建立详细的客史档案，如会议人数、使用会场数量、布置形式、特殊要求等。便于再次服务时，为会务人员减轻工作量，提高服务效率。4、提供个性化服务：总服务台为客人提供，交通、快递、订购机票等延伸服务，满足客户各项服务需求。（四）、技术指标：1、依照中国旅游行业标准及星级饭店访查规范评分检查表为技术指标，培训场所服务项目需达到三星级标准。2、总服务台：2.1、根据预定情况预排房间，每个团队的房态准确无误。2.2、设置房卡：根据房号提前4小时准备房卡，同一团队的房卡保存在一起，VIP客人房卡提前试用，准确无差错。2.3、办理入住登记迅速，登记表填写规范，无缺项。2.4、身份证上传无遗漏。2.5、叫醒服务设置：房号、时间准确无遗漏。2.6、留言服务:准确无差错。2.7、遗留物品处理：及时、无遗漏。2.8、商务服务：打印、复印、收发传真，及时无差错。2.9、每月定期对重要设施设备进行巡检、发现隐患及时处理，做好巡检记录。2.10负责卫生保洁工作。2.11、收银：金额准确无误、资金安全。2.12、财务夜审：稽核收银准确，账实相符。2.13、消费款结算：准确无遗漏，及时回收。3、会议康乐：3.1、前台员工完成培训场所所属区域计划卫生。每日对各会议、康体场所进行清扫，并开窗通风。值班领班负责检查，要求：桌子、椅子、台呢、椅套无破损，使用会场杯具、杯托齐备，无污迹、破损等。做好检查记录。3.2、工区员工完成培训场所所属公共区域计划卫生。每日进行卫生清扫、保洁。由工区领班负责检查，要求：楼梯扶手、玻璃无灰尘、洁净；楼面台阶无灰尘，地面光亮，底楼夹角无灰尘，过道、门厅无灰尘、洁净，地面光亮；墙面无鞋印，墙角、顶棚无蛛丝网；卫生间地面无污迹、水迹、五金件光亮。恭桶和便池不得出现显眼甚至成片的垃圾、污渍、杂物，无异味。做好检查记录。3.3、每月由质量监督小组长（会议康乐大堂经理）组织员工培训，并做好记录。（五）、经济指标：1、班组在工作中，通过每月物资盘存，将茶叶进行量化，按照一两茶叶配5杯茶水的比例进行配置使用，避免出现物资浪费的情况出现，为业主降低了成本支出。2、矿泉水、湿纸巾存放于备品台上，依照“按需取用”的原则配置，避免出现浪费情况发生。3、未饮用完的矿泉水要求员工进行回收，用于清洁卫生的使用，节约水资源。4、在培训场所的所有恭桶内，均放置380毫升的矿泉水瓶，节约抽水箱的用水量。5、班组制定了“空调、灯光开关规定”，根据不同的情况，分区域、分时间对设备进行开关，做到节能降耗，节约用电。（六）、质量指标： 1、班组由大堂经理负责，每次培训及会议结束后，请会议代表及会务人员填写“宾客意见调查表”，进行分析、总结，不断提升服务质量。由业主监督、检查。客户满意率达98%：2、班组由值班领班负责，每日对各会议室及营业场所进行卫生清扫和保洁，由业主监督、检查。保洁合格率为98%。3、班组由工区领班负责，每日对培训场所公共区域进行卫生清扫和保洁，由业主监督、检查。保洁合格率为98%。4、班组由兼职安全员负责，每日对培训场所消防设施及其它设备进行检查并记录。由业主监督，消防设施合格率为100%，其它设备合格率为98%。（七）、服务质量保障体系的控制措施：1、建立服务管理保障体系。提供优质服务，需要通过班组的各个岗点高效协调，因此班组从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。2、树立服务理念。在班组内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，班组建立了一套完善的内部质量运行标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成工作内部服务体系，提高班组整体服务质量，提高服务层次。4、建立服务质量监督小组。建立服务质量小组的目的是从机构上将服务质量监督提高到一个重要的位置，通过该小组监督班组内部的一切服务工作，保障班组服务流程畅通。业务经理当日值班大堂经理兼职质检员值班领班小组长总台大堂经理小组长会议康乐大堂经理六、项目安全保障体系及控制措施（一）安全保障体系为有效开展班组安全工作，特制定安全保障体系及控制措施。班组安全工作按照“安全第一，预防为主”的安全生产方针，实行谁主管、谁负责的原则，建立了以培训场所业务经理为安全第一责任人的安全小组。业务经理任组长，全面负责班组安全工作，大堂经理为小组长，具体分管总服务台安全工作及会议康乐安全工作，班组设兼职安全员。并将安全责任区域划分，将责任落实到人头，实行专人负责，保证服务项目安全工作顺利开展。组长小组长兼职安全员前台小组长总台收银商务中心翠月会场绿云会场教学中心廉教基地运动馆观光车（二）风险分析：1、治安消防1.1培训场所为人员密集场所，存有锁闭、封堵或占用消防通道、疏散楼梯或安全出口,影响消防安全疏散的风险。1.2、存有疏散指示标志和火灾应急照明灯被遮挡、覆盖的风险；疏散指示标志和火灾应急照明灯有缺少、损坏和标识错误等风险。1.3、存有在客户在培训场所违反消防安全规定，使用、存放易燃易爆或其它危险物品的风险。1.4、存有改变建筑结构或电、气线路,容易导致火灾和影响人员逃生或灭火救援的风险。1.5、存有电气设备、电线配网不符合国家标准要求，线路、管道存在未定期检查和维护的风险。1.6、存有擅自移动消防器材，未按规定配置消防器材，或其它原因导致消防器材损坏、不足等风险。1.7、存有消防报警系统、喷淋系统不正常运行的风险。1.8、存有安防设施不能正常运行的风险。2、交通安全2.1、存有电瓶车辆未做定期维护检查，车况不佳，有安全隐患的风险。2.2、电瓶车辆行驶过程中，存有因乘客乘坐不当，如将头、手、伸出窗外，在行驶过程中打开车门等风险。3、设施设备（网络信息安全）3.1、存有设施设备老化、超期使用的风险。 3.2、存有防雷、防爆、防静电设施不符合国家相关安全要求,影响生产经营安全的风险。3.3、网络信息安全:存有内外网同用一台电脑的，保密措施不严密的风险。3.4、网络信息安全:存在客户将照片或其它资料上传网络的风险。4、食品与公共卫生4.1、消洗间存在消毒、卫生等不达标的风险。（三）安全控制措施1、组织措施1.1建立安全文明管理体系，在班组进行安全文明宣传，学习安全文明规程。1.2安全小组对服务现场进行定期、不定期安全检查，落实整改措施。1.3所有员工入职前必须参加公司组织的安全教育，提高员工安全意识。2、技术措施2.1、定期对服务人员进行教育管理，组织安全培训，提高自身安全意识、自我保护意识和法律观念。2.2定期对各岗点进行消防安全检查，及时排除不安全因素，确保安全。2.3、加强服务现场的安全检查，确保培训场所各应急通道保持畅通，无违禁物品存放。2.4、建立设施设备台账，每日对设施设备进行检查，并做好记录。严格执行用电规程，每天服务工作结束后关闭电源。2.5、特种设备由专人管理，建立设备台账及人员档案。2.6、操作人员必须经过培训，取得合格证或上岗证后才能上岗。不得将特种设备交给无证人员操作。2.7、每日对培训场所消洗间进行检查，确保卫生、消毒等工作有效开展。检查后并作好记录。七、项目进度控制措施班组以长期的服务工作为基础，不断总结、不断提升，服务能力及水平均有大幅度提高，现已形成一支专业化程度较高的服务团队。并按照不同的会议及培训团队制定了培训场所会议服务管理办法进行针对性的服务，对培训场所服务进度展开了有效控制。具体措施：（一）会前准备：1、会议开始前一周选拔会议服务人员，进行专项培训。2、会议前2天召开部门动员会，组织员工学习会议通知、安全预案、VIP档案，明确本次会议的要求、目的和领导指示。3、会议前一周与会务组联系，确认会场布置形式并制作图纸。4、会场布置： 4.1、会议前一周与园林公司后勤部联系对会议中心所属公共区域绿色植物进行布置。4.2、在会议召开前23天，按确认的图纸布置会议室，摆放间距宽松。4.3、在会议召开前23天，会同网络电教组检查试用各个会场话筒、音响、投影等会议设备存在正常。4.4、各会议室灯光提前2周全部检查维修。各会议室空调分两次进行检查试用：第一次在会议开始前3天，第二次在会议开始前1天。主会场空调提前一天打开使用。4.5、VIP休息室根据室内情况于会议开始前2天使用除湿器进行除湿。5、明确会议人员分工，于会议开始前3天组织员工进行实战演练（二）会议服务：1、按流程规定，员工提前1小时到岗。2、按流程规定，提前30分钟打开灯光、提前（夏季2小时、冬季4小时）打开空调等设备。3、在会议开始前20分钟将会场所有茶水沏好。在会议开始前5分钟，将主席台的茶水沏好。在会议开始前2分钟，负责主席台引领的服务员到达主席台上等候领导。4、贵宾室服务员在会议开始前2分钟，提醒各位领导（秘书），并引领各位领导进入会场主席台。5、茶水服务按照先台上后台下的顺序进行。每隔30分钟续水一次。 6、会议期间PA、管理人员每20分钟对公共区域、洗手间等公共区域卫生的巡视，保持良好的外环境。（三）会议结束：1、会议结束时各引领人员提前30秒打开通道门，向客人道别。2、会议结束后30分钟内检查会场有无客人遗留物品。 3、每日垃圾清倒时间13:30、19:30，统一放置在指定位置。 九、对招标项目完成标准和发包人要求的应答培训场所服务总服务台服务合格率98%1、根据预定情况预排房间，每个团队的房态准确无误。2、设置房卡：根据房号提前4小时准备房卡，同一团队的房卡保存在一起，VIP客人房卡提前试用，准确无差错。3、办理入住登记迅速，登记表填写规范，无缺项。4、身份证上传无遗漏。5、叫醒服务设置：房号、时间准确无遗漏。6、留言服务:准确无差错。7、遗留物品处理：及时、无遗漏。8、商务服务：打印、复印、收发传真，及时无差错。9、每月定期对重要设施设备进行巡检、发现隐患及时处理，做好巡检记录。10负责卫生保洁工作。11、收银：金额准确无误、资金安全。12、财务夜审：稽核收银准确，账实相符。13、消费款结算：准确无遗漏，及时回收。1、专人负责，专职管理2、建立质量控制体系3、定期组织专业培训4、落实责任人按作业规程进行操作。会场、报告厅、影视厅卫生保洁合格率98%要求每天对会场内、外进行一次清扫，检查桌子、椅子、台呢、椅套有无破损，使用会场杯具、杯托是否齐备，有无破损等。1、专人负责，专职管理2、建立质量控制体系3、定期组织专业培训4、落实责任人按作业规程进行操作。运动场馆、水上茶楼卫生保洁合格率98%要求每天上午10:00前对以上场地进行一次清扫，通风；楼梯扶手、玻璃无灰尘、洁净；楼面台阶无灰尘，地面光亮，底楼夹角无灰尘，过道、门厅无灰尘、洁净，地面光亮；墙面无鞋印，墙角、顶棚无蛛丝网；定期进行计划卫生。1、专人负责，专职管理2、建立质量控制体系3、定期组织专业培训4、落实责任人按作业规程进行操作。培训场所服务公共区域卫生间保洁合格率98%要求每天早上8:30前及下午17:00前进行清扫整理，并随时注意保洁，地面、马桶和便池不得出现显眼甚至成片的垃圾、污渍、杂物，不能有异味。1、专人负责，专职管理2、建立质量控制体系3、定