业务代表销售技巧以及收单工作流程.ppt

业务代表行销技巧训练课程,内 容,优秀销售人员的成功要素 销售过程-准备 销售过程-开场白 销售过程-询问 销售过程-产品说明 销售过程-成交,优秀销售人员的成功要素,愿意帮助人的心态 良好的亲合力 良好的询问技巧 对产品知识的充分明解 优越的产品介绍技巧 越挫越勇的工作心态 有计划的客户追踪,成为成功推销员的四大条,知识(Knowledge) 态度(Attitude) 技巧(Skill) 习惯(Habit) 如果你具备专业的商品知识，正面的工作态度，娴熟的推广技巧及良好的工作习惯，你将会赚到令你满意的CASH；所以，请你与你的主管一起研究，哪条件是你所欠缺的，并将你的想法与他分享，这将对你设定工作目标有很大的助益,商户所欢迎的销售人员A,专业性与形象 了解业界及相关经济动态与趋势 具有亲合力的外表 能了解商户在使用时的一些考量 对竞争产品非常了解 对任何使用后的可能变化详细说明 关切我所有的顾虑 信守承诺,商户所欢迎的销售人员B,对客户的重视程度 诚实不欺 在紧急情况时不是一味照章行事，毫无变通 当紧急时可以找到销售人员 在介绍产品时要以我能了解的方式,不良的销售案例印象,请依照你的印象，在自己经验中， 最不好的被销售案例写下来，以便 大家共同讨论。,销售人员必须具备的3C原则,坦白(Candor)： 诚实(哪些是该要坦白，哪些是不必主动对客户提起) 如果不知道的事，不要假装知道 关心(Concern) 专注客户及客户的需要，而不是注重在自己或自己的产品 没有人会主动对你的产品有兴趣；也没有人不会对自己切身的利益没有兴趣 能力(Competence) 了解自己的产品及服务如何满足客户的需要 知道我们的产品如何为客户解决问题,销售所必须具备的3C原则（续）,问题：你认为自己哪一项最强？ 哪一项最弱？,销售过程,销售过程-准备,收集与分析资料、找寻潜在客户。 有树就有鸟栖，有人就有业绩，开发潜在客户能力的高低，为决定你推销生涯成败的首要关键！ 想想看？潜在的客户在哪里？,注意！,世界上没有所谓的最好的市场，容易拜访 与成交的客户，很可能在你拜访前已有许多人 拜访过了！相对的，难以接触的市场往往拥有 庞大的潜在客户与机会。所以，不只要专注于 某一市场，否则你将失去许多机会。,商户来源渠道,报章杂志 网络搜寻 扫街 新装修 特定区域 1. 地铁站附近 2. 著名聚散地 广场 3. 风景区，观光区,中国电信黄页 工商局 新设立商户 他行名单 非银联商户 银联商户 以外卡收单进入 招行名单 个人资源 特定行业收集 如：婚纱,业务员教战守则,拜访量的多寡与成交量成对比 若您具备一个稳定的拜访量，你将拥有稳定的收入；相对的，你若想拥有“非常”的收入，你需要有一个“非常”的拜访量 设定成交量的目标前，先设定拜访量的目标 处处是市场，人人皆贵人，不要画地自限,客户的四大类型A,认同刷卡消费，没装POS的商户 好机会来了 向其推销POS 请对方介绍客户,客户的四大类型B,认同刷卡消费，但已有POS机的商户 建议对方再装一台POS机 请对方介绍客户,客户的四大类型C,不认同刷卡消费，但已有pos机 找出不认同刷卡消费的原因 提供服务与信息 请对方介绍客户,客户的四大类型D,不认同刷卡消费，而且没有POS机 留下名片与资料作长期追踪 找出对方不认同刷卡消费的原因，并尝试以本身产品利益化 解对方疑虑,销售过程-开场白客户觉得自在,客户对你印象的好坏，往往在见到你秒内即已决定了！ 所以在拜访客户前，一定得花一分钟做下列准备工作 整理你的仪容：记的带一把梳子与一块手帕，抽烟的朋友请记的带一盒喉糖，以免满嘴的烟味，吓坏了客户 自我激励：每一次的拜访都是单一的事件，前一次拜访的成败与这一次的拜访结果毫无关系；所以在拜访前激励自己，建立必胜的决心、从容的态度，往往对你的成功拥有极大助益。,接触客户的小技巧,在你要求客户给你说明的机会时，往往会面临客户的拒绝，提供两个小技巧，可以自己演练一下？ 擒贼先擒王适用于所有商户 先了解并拜访该公司的key man，只要他同意，在拜访其它客户就容易多了；就算不成功，只要你能征求它的同意，对你拜访其它客户也会有所帮助；不要老是缠着没有决定权的人。 对每一个不想和你谈的客户至少尝试三次说明的机会。,开场白的要点,要注意你的客户： 微笑(自然的笑，不要皮笑肉不笑) 目光接触（表达你对客户的尊重与你的自信） 交换名片： 要记住她的名字或称呼（头衔），同时也要告诉她你的姓名 要说明来访的用意： 要让客户觉得你的到访没有打扰她，告诉客户你稍后会介绍她觉得需要的产品 此时先别急着介绍任何产品： 因为你还不确定客户的真正需要,销售过程-询问,询问问题的种类概分以下两类： A.确认资格的问题： 目的：发现事实，确定商户资格。 若是商户不符合资格，千万不要当场告诉决定。 资料来源：招行收单政策。 B.发现客户需求的问题： 目的：发现商户的问题、困难或需求。 资料来源：产品特点、及银行优势。,多问问题的重要,问问题的好处 多了解客户，找出她的需求的讯号 建立客户对你的好印象及缓和气氛 销售大忌：你拼命说，客户拼命听，却没有互动 重要原则： 让客户多说（开放式问题） 要专心聆听（听出客户的心声） 问题常常是连贯式的,开放式问句与封闭式问句A,开放式 为什么？（WHY） 你对.的看法如何？（HOW） 接下来你会如何做？（HOW） 如果你会如何？（HOW） 什么原因造成的呢？（WHAT） 那你怎么办？（WHAT） 你的感受如何？（HOW）,开放式问句与封闭式问句B,闭锁式 是不是？ 有没有？ 好不好？ 会不会？ 对不对？,确认资格问题摘要,在询问步骤中提出确认资格问题的目的是： A.发现事实：（To find the facts） B.确立资格：（To establish eligibility） C.重客户得到更多的数据，找出销售点：（To fine more out about the customer）,确认资格问题发问时的重要原则,及早发现客户资料是否符合规定 不要等到最后才发觉客户不符装机的资格 避免用审问的口气与方式 用亲切的语气以轻松谈话的方式，避免让客人感觉被你审问 提供其它选择或建议 如果可能，尽量提供其它的产品选择，不要立刻拒绝客户的要求；,确认资格问题发问时的角色扮演,客户背景： 业务人员已经知道的情况： 商户未装刷卡机。 其它未透露的情况，商户在业务员以适当的方式问到的话，就会主动告知： 商户打算装机，但未决定使用哪一家 商户月销售额不到10万 商户开业一，二个月。 业务员准备 将你的问题准备好，以便可以问出上述未知部分的客户情况 请在设计问题时注意问题的亲合力,引导客户产生需求,目前不使用没有造成什么不方便 不使用是有些不方便 不使用的确造成麻烦 我必须立即开始使用,销售过程总结,说明：就如同所有会谈一样，销售过程不会拘泥于一成不变的步骤；它经常有例外产生、次序也不一定每次如此。每一个阶段都可能遇到拒绝，优秀的业务员要视每一个拒绝为成功的契机,准备,开场白,询问,产品说明,成交,收集分析资料、找寻潜在客户,让客户觉得自在,发现事实及客户需要,表现出你能满足客户需要，解决客户问题,由客户处完成销售，或再协议的机会,扣 率 标 准 （南京）,一、业务开发前期准备,注意： a、商户资料收集，包括商户规模、交易状况、有无POS 机； b、商户资源收集途径：扫街、报刊广告等； c、商户主要负责人资料收集，每位商户负责人具体负责 的具体业务； c、事前风险控制，坚持商户准入准则，开发商户需谨慎小心； d、通过资料收集，分析商户类型，属于市场机会型客户还是市场可竞争型客户，根据客户类型的不同制定不同的开发策略； e、确认开发方向的正确性；,二、业务代表电话至商户负责人,注意： a、态度谦虚； b、确定面谈具体时间； c、根据电话沟通中的商户负责人反映态 度确定谈判的突破口，确保商户负责人给面谈机会,侧重点在于约到与商户负责人,业务内容不是重点；,三、业务代表至商户同负责人商谈业务,注意： a、提前抵达; b、注意仪容仪表,穿着得体,佩戴工牌; c、见到商户负责人,起身问候,递送名片;,四、业务谈判,注意： a、出示公司简介、业务资料； b、言语具有条例性，逻辑性，突出我公司POS机的优势； c、谈判过程根据商户负责人感兴趣的方面进行着重分析；,五、谈判结束,注意： a、对占用商户时间表示歉意，表达对商户负责人的谢意； b、通常商户都会表示考虑，我方应表示商户负责人有任何意象可即使通知； c、起身离开注意礼节；,六、谈判后期工作,注意： a、分析同商户负责人谈判过程中是否有遗漏点，如有遗漏，标注以便做为下一次谈判的重点； b、一般事隔两到三日，若未接到商户负责人回复，需进行电话跟进，商户负责人在电话中含糊其辞，需积极争取再次面谈机会； c、若商户负责人表明不愿合作的态度，我方应表达希望有下次合作的机会，同时保存好商户信息资料，隔段时间再进行客户回访，拜访商户，通过沟通探访商户的需求，再根据商户需求制定相应的开发策略，亦或重新寻找商户负责人，寻求新的突破；,七、签约工作,注意： A) 协议 a、协议签约只可使用公章或合同章； 法人可签字也可使用法人章； b、协议签订内，外卡各两份； 协议名称，地址要根据营业执照如实填写； c、主协议签订全部以标准费率签约，MKI协议也可用标准费率签订，但必须附内外费率补充协议；,B) 审批表 注意： a、审批表填写需有逻辑性，前后需一致； b、审批表填写情况； 总分店的填报以审批表第一页填写总公司信息; 第二页填写分公司信息; 直营连锁店以审批表第一页填写总店信息; 第二页分别填写各分店信息; 商户涉及到两个不同费率的行业类型，需要签订两份协议，填写两份完整的审批表;,C、根据商户提供的有效资料和实际情况如实填写 填写资料注意审批表第二页店面信息； 申请信息，确保店面负责人和日常联系人是商户主要负责人（负责可以安装和财务的联系人）； 店面地址填写的为实际装机地址； 对外经营名称需同提供门头照片一致；, 推广注记需包含以下几点内容： 商户知名度，地理位置优越性； 此店若有其他收单行，需注明他行费率，需说明该商户月刷卡额；若无收单经验，需降低费率时，需注明XX银行在以多少费率同时商户洽谈，需说明该商户月销售额；1的商户，需注明根据银联规定，此类商户为1； 如无门牌，请写明：此店无门牌，请复核；,C）关于照片的问题 a、招行需求照片的目的：了解商户的经营情况和实际状况。 b、对照片的要求：清晰，明了，端正，目标明确； c、对单张照片的内容要求： 外观照片： 招行想要看到的内容：可以看出此商户店面体整体外观，对外经营名称（即招牌名称）； 拍摄注意事项：尽量拍摄到商户门口的全景，如果是在沿街商户，建议到街对门拍摄；,商户门牌地址外观照片： 招行想要看到的内容：清晰的地址门牌； 拍摄注意事项：拍摄的地址照片一定是与营业 执照注册地址一致的门牌照片；如果不一致， 一定要与商户沟通了解实际情况，写出证明或 者情况说明。 商户店面内景： 招行想要看到的内容：商户主要经营项目及内 容； 拍摄注意事项：拍摄的照片一定要与商户申报 的行业类型一致；,D) 关于必备资料的问题：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人身份证、银行开户证明问题 a、提报附件资料需保证资料的一致性，一套资料内确保相关地址负责人一致，若不一致需根据实际情况提供情况说明； b、提报附件资料需保证资料的有效性，确认在有效期内，若已经过期或即将过期，请提前向商户提出更换相关资料； c、提报附件资料以商户实际情况而定，如下表,d、若是由法人签订协议书，提供在有效期内的法人身份证复印机； 若是由相关负责人代理法人签字，提供有效内的法人 身份证和代理人身份证复印机。 E) 商户是否具备安装pos机的条件，电话线的问题是否可以解决，确认pos机的正常安装，只需确保可以安装pos的电话线可以播打4008855800即可； F) 确认商户需求，商户需要一体式pos机还是分体式pos机，若商户不知情，业代可以自行根据实