古运装饰建材城物业服务工作基本体系.doc

浅谈古运装饰建材城物业服务工作方案 根据近期对本建材城物业的走访，对自5.1日工作交接以来的物业工作的基本现状有了初步了解。为尽快完善各项基础制度以便更好投入工作，特制订此方案。此方案有不够完善的地方，可在以后实践工作中再行调整。 经走访了解发现，目前物业工作存在的主要基础问题有： 1、没有制定具体的规章制度、岗位职责、工作内容、工作流程、工作标准。 2、没有制定工作开展的计划方案和执行方案，无法保障正常服务内容的开展。3、缺乏信息收集、沟通的渠道。不了解经营商户对物业服务的具体要求。4、员工缺乏基础、系统的培训和专业指导，不工作无作为。. .“物业服务”是一项长期、细致的系统工作。其体系的建立也需要一个长期的循序渐进的过程。针对目前现状及公司领导提出的物业服务要求，为尽快改善卖场的整体环境，在保证建材城正常运营的前提下，现对建材城物业服务工作提出一些粗略见解。 物业管理是伴随着房地产开发逐步发展起来的服务行业，目前越来越受到开发企业及业主的重视。其服务的优劣更能体现其物业的价值。 好的物业服务就是在营造一种环境，商业环境、居住环境、办公环境等等。如何营造好环境，不仅靠总公司及各部门意识上的重视与工作上的帮助，更离不开物业服务公司及工作人员自身的努力。物业管理工作预发挥其重要的管理作用，需具备以下三个方面基本条件： 1、制度建设。完善管理体系，逐步完善各项规章制度，工作内容，工作流程及工作标准。 2、管理队伍建设。打造优质高效服务队伍，进一步完善公司管理部门，建立高效客服体系。 期间还应定期不定期对物业现场管理人员进行工作培训。通过对业务技能、服务意识的培训和实践操作，熟悉掌握工作流程和工作标准。提高业务水平，服务意识和服务效率，提高管理人员水平。 总公司作为最大的服务体系，本身也是围绕着商户服务的。但由于不直接面对商户，经常会出现推委、延误的现象。这些现象直接影响到企业的整体形象及服务质量。希望公司领导不仅对员工的培训加以重视，还应制订相应的制度来约束员工的服务行为。 3、从某种意义上来讲，做任何事情，“境由心生，心态决定一切成败”！任何人，只有抱着“为自己而工作的心态”，全心全意、全力以赴，才能心平气和的把工作做好，赢得尊重，实现自身价值，为公司创造最大价值！ 现根据我建材城的特点与现状，对现阶段物业管理服务工作的重点做如下几点界定： 一、日常工作管理 建立以“物业服务中心”为核心的服务体系，强化“物业服务中心”职能，制订出详细的“建材城物业服务的各项流程、标准”。迅速、及时、合理地满足商户的需求，赢得商户的高度信赖。具体体现为：1）接收各项服务信息，设立服务热线，负责接待、处理商户的报修、投诉及其他需求。2）建立“商户档案”，制订商户入场、报修处理、装修管理、服务跟踪、退场管理等相关制度。 3）定期对商户进行调查和访问，了解物业服务方面的不足，商户对管理方面的需求，听取商户的意见和建议，对提出的问题逐一进行整改和回复。二、公共场地及设施设备的运行及维护 立即对管理区域内公共设施进行一次分类登记。建立设施、设备档案管理制度、台账制度和巡检制度。 将目前正在运行的设施、设备进行逐一检查，对存在安全隐患及已老化的部件进行统计，上报公司。 在专业技术人员的指导下，对设施、设备有计划地进行维护、保养。对每项维修、保养工作严格记录。 主要包括用电设施设备、供水管网、 消防设备的检查及各门店配置督查、路灯的配备、监控设备的设置、公共道路的修整、广告位置的检查，规范、相关场地的清理等。 三、治安消防安全管理 物业管理应负责建材城的人员、商品、物品的安全，负责维护治安秩序，处理突发事件，组织实施应急措施。公共区域治安应分为定岗和巡视岗。考虑增加部分通讯和检查设备。如对讲机，电子巡更系统，防盗报警系统等。 消防工作至关重要，应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。应着重开展以下几项工作： 专职消防人员对消防设施进行登记入账、建档和管理。定期对公共区域及卖场进行日常检查巡视，并对全员的消防培训，根据季节气候特点，制订详细的年度消防安全计划。 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，制订消防安全宣传方案，在管理区域内显著位置张贴宣传、警示标识，在全体员工中开展消防知识培训和实战演练，树立“全员防消”的管理观念。 结合实际情况，制订各项应急预案制度，完善各项应急预案的内容。四、公共秩序。目前，市场内的货车及摊位乱停乱放现象比较严重，严重影响了市场交通及对外环境。 车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，物业部门应严格管理，制定要求，加强巡视，疏导各商户店前交通，安排车辆合理停放，保证通道通畅。规范各门店占道经营及杂物堆放。五、环境卫生 物业管理部门应制订严格工作标准，加强对环境卫生的定期不定期检查工作。对员工进行文明行为，礼貌用语的培训，并在工作中进行监督、检查。六、费用催缴 为方便物业公司开展管理工作，将市场内摊位的审批、管理、收费及其它相关费用的收取统一交物业公司控制管理，费用收取后上交建材城财务部门。七、招商 经营 价格 服务管理八、其他拟定近期开展的工作：对于商户在市场内现场进行的其他施工行为，也由物业部门统一管理。为保证建材城整体营运工作的开展，治安人员应根据具体情况具体问题具体分析，采取相应的规范对策，严格要求、合理指挥。自5.1全面接管服务工作已近一月，物业服务公司的工作态度与成果，从客观角度来讲，太不佳！双方应签订合法有效的物业服务协议，明确权力与义务，服务内容、标准、费用等项，并明确相应的工作试用期限。 公司与物业管理部门在服务上是合同关系，是服务与被服务关系。同时在行政上也是从属关系。一方面明确了双方的责、权、利，另一方面希望能够促使物业管理部门加强内部自身建设，健全服务职能，形成物业服务的基本体制和运营模式，不断提高物业