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文档简介

第三节 重要旅客服务,1 最高等级的贵宾（VVIP） 一般为党和国家领导人 2 重要旅客（VIP） 我国及其他国家省部级（含副职）官员、军队在职少将以上军官、公使、大使级别外交使节，世界著名大公司的董事长、总裁和总经理等 3 礼遇旅客或商务要客（CIP）,重要旅客范围,自尊、自我意识强烈 VVIP：服务上绝对尊重，休息环境绝对安全；周到优雅服务 VIP：被人尊重，环境舒适 CIP：热情，认同感,重要旅客心理特征,（一）重要旅客候机服务流程 （二 ）重要旅客候机服务标准,重要旅客服务内容和规范,1 重要旅客乘机行程预报 建立数据库 信息数据库与客运部常客服务系统对接 按照规格和特殊需求布置安排休息厅 组织当天服务人员学习信息 2 重要旅客信息内部流转 通知座位预留情况，提前打印登机牌 引导登机，信息交接给乘务员 填写服务日志,（一）重要旅客候机服务流程,3 引导员服务流程 主动迎接，姓氏服务，引导至休息厅 确认信息，询问是否满意座位，是否需要更改 与随行人员交流，是否需要托运行李 引导办理行李托运，确认是否有易碎品 协助填写贵宾服务卡，确认是否最先或是最后登机，询问是否买保险 引导至休息厅后将贵宾卡交给服务人员 登机前十分钟通知专用摆渡车到位，提示重要旅客登机 提前5分钟到大休息厅，提行李，引导过安检和乘摆渡车 到达廊桥后，提示注意安全 引导至座位，放好行李,重要旅客服务卡 交给乘务员 填写服务日志,4 休息厅服务流程 提前布置清扫 提前预热毛巾、开启通风设备 微笑站立等候 引导就坐，递上毛巾 蹲式服务 了解服务需求 眼观四面，及时清理问询 监听航班最新信息 耐心倾听、认真记录意见，及时反馈和改进 提示登机，提示携带随身物品 引导员交接，送别 检查是否有遗留物品,清扫休息厅，设施归位 填写服务日志,1 贵宾厅环境 安全舒适，周到贴心 2 服务标准要求 形象要求 微笑服务、姓氏服务 文明、主动、热情、礼貌、周到,重要旅客候机服务标准,3 设备维护 光线温度适宜 电视音量适度 食品保鲜柜温度、洁净 计算机状态 休息厅卫生 洗手间设备 报刊夹整理,1 国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐
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