松下电器投诉工作心得体会.doc_第1页
松下电器投诉工作心得体会.doc_第2页
松下电器投诉工作心得体会.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

松下电器投诉工作心得体会 从我成为松下电器（中国）有限公司的客户服务人员的那一天起，心里油然而生的责任感就一直驱使我思索着一个问题；怎样做好我的本职工作，让用户满意？ 我认为作为一名合格的客户服务人员，需要具备最基本的两点：一是要有为客户服务的意识；二是心中要有一套完整的客户服务理念，掌握客户服务的技巧。身为投诉综合组的一员，我从自己的工作中体会到了几点： 首先，要学会倾听，投诉工作与其他工作有一点最明显的区别，那就是所面对的用户群是特殊的，可以说每一位用户都是满肚子的抱怨，对产品质量、售后服务等等非常不满意的。这个时候，我认为最好的办法就是认真倾听，并适时地做出关切地询问，不管此时客户态度如何，一定要让用户把想说的都说完，然后再针对用户的情况予以回应。这时有个很大的忌讳，就是用户说一句，我们跟着说一句，这样只会增添用户的不满情绪，使问题激化。所以我们要作个合格的倾听者，让用户把不满发泄出来，可以说这对整个问题的处理起着很大的作用。 其次，在接听投诉电话时，应分清责任。即用户投诉的是什么？为什么投诉？责任到底在谁？只有明确了这一点，才能够对症下药，彻底找到问题的根源，并最终解决客户的问题。做好这一点，需要我们详细记录用户描述的事情经过，不能出现半点偏差。我平时为了避免犯错误，都会在用户描述的同时做记录，把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚，这样在挂断用户电话后，反复阅读自己做的记录，便于分清到底是谁的责任，从而及时准确地处理该投诉。 最后，也是我认为处理投诉中最重要的一点，那就是站在用户的角度思考问题，设身处地的为用户着想。记得有一次，一位女士致电松下800，反映家里的空调坏了，联系了维修店，上门后发现需要更换特殊零件，但此时由于维修店暂时缺少此零件，导致当时没有修理好。用户很生气，电话投诉时态度非常不好，根本不给我说话的机会，不过我转念一想，如果换作是我，也应该很着急。因为用户反映家里冬天就靠空调取暖，但现在坏了，本想及时修好应该没问题，可谁知还需要等零件，全家都在挨冻。我当时很诚恳地向那位女士道歉，并答应帮助她联系其他零件渠道保证及时给用户更换，那位女士似乎已经不再信任我们，任凭我说什么都还是怀疑。我耐心的向她解释并保证一定及时帮助联系维修店，尽快给用户解决问题。那位女士最终接受了我的提议，让我帮忙联系。我想是我的真诚打动了她，挂断电话后，我立即联系公司相关部门，并很快帮顾客修好空调，我这才松了一口气。后来在做回访时，用户非常热情，一个劲地向我说“谢谢！” 其实，人都是有感情的，凡事都需要将心比心，如果我们真诚地面对用户，用户也会同样对待我们，听着那一声声的“
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论