厦门航空空乘的服务理念.doc

一、服务理念以诚为本、以客为尊诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。四、服务内涵：精、尊、细、美精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。五、团队目标：温馨客舱、和谐之家和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。服务特色：厦航式服务（一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。（二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）一体化服务：厦航式“一体化”服务体现在全员、全过程、全方位、无缝隙、高效率，我们全力带给您空地一体化的舒心旅行体验。（四）敏捷服务：厦航式“敏捷服务”体现在想旅客之所想，急旅客之所急。（五）特色服务：厦航式“特色服务”体现在顾客为尊、与众不同。空中乘务员尊重每一位旅客，提供温馨舒适而又独具特色的客舱服务。（六）亲情服务：厦航式“亲情服务”体现在把旅客当亲人，视旅客为家人，一段航程，一段缘分。（七）尊贵服务：厦航式“尊贵服务”体现在品位至上、精尊细美。（八）规范服务：厦航式“规范服务”体现在严谨规范、精益求精。（九）精细服务：厦航式“精细服务”体现在精心之处见真情，细微之处有感动，客舱服务中，每一个微小的服务细节都是厦航乘务员关注的重点。（十）责任服务：厦航式“责任服务”体现在服务福建，助推海西，回报社会。空中服务产品（一）精心设计，感动顾客针对特殊旅客、高端旅客和大众旅客三大群体，开发设计“关爱”、“尊享”、“大众”三大系列共40余项客舱服务产品。1、“大众”系列：包含免打扰卡、两舱隔帘卡、芬芳香氛卡等，满足大众旅客的出行需求。2、“关爱”系列：包含孕妇提示卡、婴儿围兜、生日贺卡等，满足特殊旅客的细微需求。3、“尊享”系列：包含礼遇包、关怀贴心袋等，满足高端旅客的个性和尊重需要。（二）主题客舱，超越梦想重点打造“文化客舱”、“创意客舱”、“定制客舱”三大主题客舱，营造真情实感、超值美妙的飞行体验，超越旅客期待，更超越旅客梦想。1、文化客舱：在美加澳新洲际航线开航之际推出传播东方之美的“文化客舱”，将中国传统文化带到大洋彼岸，形成关注亮点。2、创意客舱：结合各大节假日契机推出一切源于精心设计的“创意客舱”，与各大主流门户媒体开展合作，形成宣传焦点。3、订制客舱：为大客户和个人提供个性化服务，超越期待更超越梦想的“订制客舱”，并为旅客提供空中求婚、空中生日会等私人订制服务，形成情感热点。第三部分 服务要求一、服务承诺：微笑服务、细微服务、敏捷服务（一）微笑服务：“用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，通过发自内心的微笑，向旅客传递真情诚信的服务印象。（二）细微服务：“精心之处见真情，细微之处有感动”，在客舱服务中关注每一个微小的服务细节，做好客舱“微服务”，不断完善空中服务质量。（三）敏捷服务：“想旅客之所想，急旅客之所急”，既具备解决问题的意愿，又具备解决问题的能力，实现全程不间断服务，确保客舱服务精确敏捷。四、服务规范（一）两舱高端旅客“三优三轻”服务1、三优确保为头等舱旅客提供各项优先服务。确保为头等舱旅客提供专人专享的优质服务。确保为高端旅客提供个性化的优享服务。2、三轻说话轻，走路轻，动作轻。（二）八个多一点形象再美一点，微笑再甜一点，姿态再低一点，标准再