半文沟通视角后员工管理问题研究报告.doc

个人资料整理 仅限学习使用基于沟通视角的90后员工管理问题研究以BS餐饮连锁企业为例摘 要随着企业的发展，当前企业的竞争的归根结底是人才的竞争，企业越能留住核心人才，便越能节省人力成本，越能在激烈的市场竞争中占据有利优势，在以后的发展中利于不败之地。随着90年以后出生的员工已逐渐成为的全社会就业大军的主体，许多年轻的上班族已经成为企业的基层员工或经理层的主力人群。这一群体的特殊成长背景和受到较高的教育等各方面因素的影响，让这个群体给企业的人力资源管理，特别是在员工保留方面，带来了前所未有的挑战。本文则主要以餐饮连锁业的巨头BS集团为研究对象，对企业内部员工保留、企业沟通、工作氛围、激励措施等方面开展研究，另外还特地针对其中青年员工90年以后出生）呈现出独特的性格特点加以分析，并提出假设，分析青年员工的性格因素在企业管理中员工保留的影响程度，并验证工作氛围对企业沟通正向作用、企业沟通对于青年员工归属感的正向作用，激励措施对于青年员工归属感的正向作用。根据上述研究结果，提出可执行性的方案和措施，让BS集团得以采纳和实施，并正针对这些措施在企业沟通管理角度解决青年员工保留问题时提供具体建议，不仅具有较大的理论意义，还为其它类似企业提供参考。关键词：员工保留 企业沟通 员工归属感 工作氛围 激励措施AbstractWith the development of enterprises, currently the competition of enterprises is the competition of talents after all. The more key talents an enterprise can retain, the more labor costs it can save, and more competitive it can be in the fierce market competition in the future. The author mainly studied BS Group, which is the tycoon of the chain catering industry in this thesis, about the personnel retention, corporate culture, working atmosphere, incentive programs and other aspects by quantitative analysis of the questionnaire. Besides, the author specifically analyzed the unique characteristics of young employees and proposed a hypothesis. In particular, the author analyzed the impact of their personalities on personnel retention of business management, and verified the positive effects of working environment to the corporate culture, working environment to employees belongingness and incentive programs to employees. Based on the above findings, the author proposed practical plans and measures for BS Group, and provided specific suggestions to the issues of personnel retention. This thesis not only has great theoretical significance, but also provides a reference for other similar enterprises.Key Words: Personnel Retention。 Corporate Culture。 Working Atmosphere。 Incentive Programs目 录一、 前言5一） 研究背景及意义5二） 文献综述7三） 研究内容10二、 员工保留及企业文化与沟通的理论及相关概述10一） 员工保留的定义及理论101 离职理论112 激励理论113 双因素理论114 公平理论11二） 企业文化与沟通的定义及理论12三） 企业文化与沟通对员工保留的作用12三、 90后员工管理中常出现的现象13一） 跳槽频繁13二） 利己主义，功利心13三） 推卸责任，逃避问题14四、 90后员工管理中出现的沟通问题14一） 从发信者的角度出发141 管理者发起沟通的针对性差142 管理者自身的知觉偏差143 管理者没有进行有效倾听15二）从受信者的角度出发16190后员工沟通态度消极162 90后员工与管理者之间的沟通有代沟163 90后员工没有提供有效地反馈17二） 从沟通的媒介来看181 组织对沟通作用的没有重视182 组织内没有建立有效地沟通体系183 组织内缺乏良好的沟通环境和氛围19五、 提高90后员工管理效率的对策与建议19一） 管理者应该提高沟通效率，改善知觉偏差，进行有效沟通。19二） 90后员工应该主动沟通，真诚对待，提供有效的反馈信息。20三） 组织应该重视沟通，将沟通在管理中的作用最大化。21六、 结论211、 前言（1） 研究背景及意义随着经济发展，人们收入不断提高，与人们衣食住行息息相关的方方面面也伴随着这个过程不断发展，尤其是餐饮业。在中国这样一个有着悠久饮食文化的国度，其发展更是迅速，“真功夫”“面点王”等一系列的餐饮连锁更是借着这股东风扩展开来。尽管中式餐饮连锁迅速发展，但是与西式餐饮连锁相比，无论是在经营理念还是营业额方面都存在很大的差距。当然。西式餐饮连锁企业有很多值得中式餐饮学习，它也存在很多的问题。然而，不管是中式餐饮连锁，还是西式餐饮连锁，要保持健康持续的发展，重要因素就是招募并保留合适人员，这是企业人力资源最重要工作。餐饮连锁企业作为一个劳动密集型企业，其发展离不开对于人力成本的缩减，保证充足的人员储备。从另外一角度来说，经济的不断发展和全球化不断的加快，市场竞争日趋激烈，在众多的餐饮连锁企业中如何脱颖而出并发展壮大，在很大程度上取决其绩效的不断实现和提高。而企业和组织的绩效的实现是以个人的绩效的实现为基础的，因此如何提高员工的工作绩效进而提高企业的绩效日益成为众多企业管理层积极思考和急待解决的问题。而提高个人的绩效的前提条件是留住人，然后才能提高其绩效。关于影响企业保留员工的因素的理论研究和对于提高企业保留员工的实际应用也是众多企业管理研究学者关注的热点。近年来，保留员工的企业沟通的研究成为一个新的热点。李俭富等人2018）在企业员工流失防范机制的构建研究中指出“在企业招聘员工的过程中，有将近90%的需求是为了补充员工流失。员工的离职率飙升，给企业带来很大的压力。企业投入了大量的资源和成本用于员工招募及福利待遇的改善，但是治标不治本，而在新的构建中，企业沟通成为其中一个关键的部分”3。我们讨论企业沟通与人员保留的背景在于，近年来包括中国在内的世界餐饮业呈现高速发展状态。正如调研机构曾调查指出，全国百强餐饮企业当中90%都是连锁经营。在某种程度上餐饮连锁已经改变了我国传统的餐饮经营模式，也改变了人们的观念乃至生活模式。当代经济最发达的国家美国，也是餐饮连锁最发达的国家。其快餐文化已经影响了全世界。BS餐饮连锁集团是全球餐厅网络规模最大的餐饮集团，超过125个国家和地区拥有近4万家连锁餐厅，员工人数达150多万。2018年，BS餐饮集团的收入超过130亿美元。位列世界财富500强中第213位。BS餐饮集团旗下必胜客、肯德基和塔可钟三个餐饮品牌分别在比萨、烹鸡、墨西哥等风味食品餐饮连锁领域居全球领导地位。近年来还进军中式快餐领域，在国内一些城市开始铺设以“东方既白”为品牌的中式快餐店。本研究课题选取BS为研究对象，具有代表性。本文试图在餐饮连锁企业背景下，将企业沟通、员工保留等概念纳入统一的分析框架进行交叉研究，进而更加清晰的描述相关企业员工保留中企业沟通的作用。试图探讨餐饮连锁企业如何通过良好的企业沟通，对合适的人员进行保留，让企业有充足的人员储备，减少合适人员的离职，同时对于BS的研究，希望能够给予本土餐饮连锁一些借鉴，为其发展壮大提供参考。餐饮行业发展呈现出新的特点，员工结构也呈现新的特点，青年员工已经成为劳动市场上的主力本文对青年员工的定义,特指出生时间介于1990年1989年，年龄介于2433岁之间的拥有大专以上教育程度的企业中的员工）。由于他们的独特个性和心理呈现出新的特点，对企业人力资源管理是一个新的挑战。赵建萍2018）在其研究中，采用案例分析法，以某集团青年员工为研究对象，研究其对于企业的忠诚度，发现其保持在较低的水平，团队合作意识薄弱但是创新精神高。对于青年员工的影响来自很多方面，政治、经济和文化时其中主要的外部因素4。和泰恒信2018）的调查也指出“随着时代的不断前进和发展，20-30岁的人群也开始纷纷涌入职场。在与90年以前出生的员工乃至70年以前甚至更早年代出生的员工相比，这一群体的员工更加注重个性，注重收益，显得有点浮躁，且不容易稳定”。与此同时，他还指出“当前的管理现状：离职率居高不下，实在令人堪忧。随着企业的快速发展、人员的晋升和调动，有部分青年员工已经逐渐走上管理阶层。不过，在企业的中层管理人员中，青年员工在整个企业中所占的比例较低，但已有部分青年员工在一些企业中已经成为高层管理人员。随着青年员工逐渐走在管理岗位上的上升和越来越多的青年员工进入管理阶层，他们在企业中的地位日益上升，逐渐成为企业的股肱之才”5。本研究BS餐饮集团青年员工为研究对象，研究其对于青年员工的保留及相关的企业沟通建设，在弥补这一研究空白的基础上，也更具针对性。为企业沟通建设乃至人力资源管理的微创新提供参考。（2） 文献综述国外对于员工保留的研究开展的较早，在上世纪初期就已经有学者开始对其进行研究。当时主要是从宏观的方面去研究，例如薪酬、供求等方面；随后，专家关注的焦点，逐渐向微观方向偏移，主要关注点在员工个体离职原因，离职产生的结果及员工保留三个方面，20世纪中期兴起的组织行为学开拓了对离职及员工保留研究的思路，开始出现各种动机理论及离职动因模型，主要对离职要素及离职过程进行研究，通过两者间的相互关系对个体离职的产生原因进行解释，从而找到保留方法。主要代表有March1958）等人提出的March和Simon模型，这可以说是最早的提出的关于员工的离职模型，该模型由两部分组成，一方面是从员工离职难易程度来分析，另一方面是从其离职的合理性来阐述。这一模型给了后来学者们各种模型的提出很多参考意见6。随后学者在此基础上，对其所提出的模型进行了扩展，在1979年提出了扩展的Mobley 模型，采用图表法将影响员工离职的各种变量结合起来，并且也充分的考虑到了信仰、文化等因素7。Steers等人1981）提出的模型与以往的模型相比具有了很多新的特点，把工作满意度、工作机会、工作期望等考虑进来，其还提出从离职的主管的主观态度到离职意向的假设有多条路径8。史瑞丹和艾贝尔森1983）提出“尖峰突变模型”，该模型以独到的角度研究员工离职，给人们呈现了一个新的方式，可以说是一次突破。此模型创新的从非线性的角度出发，用突变理论的观点解释和预测员工的离职行为9。Price和Muller等人2000）提出了新的离职模型，该模型把个体变量、组织结构变量等4个变量与离职相联系，但是恰恰因为是考虑了过多的变量，让实际的操作显得比较困难10。国外除了提出模型，也对其进行拓展，应用到实际方面。Pfeffer1993）在其研究中指出“雇主为保留员工使用各种措施，其中工资是作用最微弱的。如果员工因为其而对公司表现出忠诚，那么很容易遇到出价过高的风险”11。Hiltrop在对67种人力资源管理实践中提取出了11种最佳的人才保留实践。这11种包括培训和开发技能的机会、公司目标、内部招聘和晋升等，这显示简单的仅仅从组织成本角度来确定员工的保留策略是不完善的12。Craven1996）等人对员工离职的因素进行了研究，指出工资、员工发展都是离职的主要原因13。而与本文相关的“企业沟通”的概念最早是由西方国家提出，并且开始研究也较早，从企业沟通的概念，到企业沟通的管理，再到企业沟通的分析，进入上世纪90年代后，企业沟通的研究逐渐偏向于对于其实际应用，偏向于其对于其在企业管理中的作用机制。Schneider等人都针对此发表了著作14。Hofstode等人在其研究中，扩展了企业沟通研究的维度，构成了一个对其研究的量表15。 Edgar等人通过对大量的公司进行研究，指出企业沟通是伴随着企业发展而变化的，并且用案列阐述了其发展变化过程16。但是对于员工的保留企业沟通研究则没有过多的涉及，尤其是餐饮连锁企业。在20世纪90年代初，员工保留才在国内引起关注。最具代表性的是陈璧辉1997）提出的“离职系统模型”，这也是最早在国内提出的离职模型，研究者借鉴了国外学者提出的mobley模型，充分考虑了经济因素、个人因素和组织因素的影响，并且探讨了上述各种因素的交互作用关系，但是因为考虑的因素过多，也分散了对于离职核心的考察17；谢晋宇和王英1999）等人在1999年提出的“企业雇员流失分析模型介评”，主要针对造成雇员流失的潜在或隐性因素进行研究。然而，历年来的研究大多注重于对个别影响因素的分析研究，很少有学者从人力资源管理的角度来考察雇员流出。因此，从企业人力资源管理的角度对雇员流失行为进行模式研究是很有必要的，进而提出了该模型，把多因素考察转变为单一因素的考察18；冯友宣等人2005）研究指出“离职的原因包括离职意向的产生因素和由离职意向到离职行为的调节因素两大原因，针对离职原因，企业的管理者和研究人员必须制定出离职的管理对策，这对企业具有十分重要的意义。在此基础上，他们提出了离职的影响和调节因素模型，并认为把组织、环境、个人等因素列入影响离职的考虑因素，然而该研究只是对这些因素进行了简单的罗列，并没有用实际案例证明”19。张玉静 以拥有大量“90后”员工的Z企业为研究象，通过对该企业员工的工作行为模式进行分析，分析并得出了致使“90后”员工流失率偏高的影响因素，从而对“90后”员工的保留问题进行了探讨，并提出了一系列保留策略21。曾素梅2018）通过对深圳市的GP公司进行研究，分析影响核心员工的流失系列原因，总结出导致核心员工流失的内部因素和外部因素，进而提出了GP公需系统构建核心员工保留机制并采取有效的措施等建议22。针对目前出现的“用工荒”并已迅速波及至北京，而且在北京等一线城市越演越烈，因此在近年来员工保留问题已经受到国内企业的广泛重视，但是员工保留却也逐渐成为了企业发展过程中的一个难题，刘伟2018）在其文章中采用了如下的研究方法：分析了国内外关于员工保留的相关研究成果后，首先从个体特征出发，对离职原因与个体特征的关系进行分析，探讨不同个体特征对于员工离职的影响程度，进行了一系列具体数据的分析并最终找出适合北京沃尔玛员工保留的方法23。刘明2018）的研究表明影响餐饮企业员工离职因素比较多，主要包括企业因素、个人因素、社会因素、工作因素等四个方面。针对餐饮企业员工离职问题，既可以从企业、个人、社会、工作等四个因素分别采取相关对策，同时也可以根据企业实际经营情况将这四个因素的可能解决方法进行整合，采取集中处理、系统方式，促进企业员工离职问题的有效解决24。与国外研究类似，国内研究的研究重点也是更多倾向于从管理的角度出发，偏重于全范围的研究，而对于某一个侧重点的企业沟通的研究几乎没有。宋联可2007）研究表明20世纪70年代以来，企业沟通被看作是一个重要的管理方法。学术界也进行了积极的探索，众多企业界进行了大量积极的尝试，为推进企业沟通的建设共同做出了贡献。对于企业沟通是如何影响企业的管理一直是大家共同关心的问题，然而大多数学者都比较热衷于从企业管理层面探讨此问题，仅有少数学者去关注企业沟通在个体层面上的效果和作用。研究者在个体层面上研究企业沟通与员工的之间的相互作用和影响，分析企业沟通如何影响员工的绩效和工作态度，但研究仅限于分析层面上，没有涉及到员工的保留问题25。张珊珊2007）研究则表明企业界越来越重视企业沟通，对企业沟通的研究也开始逐渐摆脱了纯粹的概念性研究，进入企业沟通如何作用于管理和作用效果的研究。在这种情况下，通过在企业沟通对员工的影响的角度来看待企业沟通的功能和作用，借此把企业沟通建设提高一个更高更新的高度。与此同时，研究还提出企业沟通对员工也有着重要影响，却没有指出对于员工的保留的影响，因此相关的措施也更未提及，更多只是是从绩效出发26。研究者们共同的特点是指出企业沟通的重要性，对于员工的满意度、绩效等方面具有重大的影响，但是对于员工保留却并没有直接的涉及。另外，与本文相关的青年员工的讨论更是相对欠缺。（3） 研究内容本文首先对企业沟通等相关名词进行诠释，对企业沟通、员工保留的研究现状进行文献综述，之后以BS集团为研究对象，探讨公司目前对员工保留企业沟通的建设管理情况。设计出访谈提纲，了解员工对于当前公司企业沟通的评价，对BS集团当前青年员工的工作现状进行了认真的分析，找出现实企业沟通存在的问题和不足；同时运用企业沟通管理理论方法并与公司的实际情况进行结合，提出了BS集团员工留企业沟通建设优化设计的总体思路，并初步形成了新的企业沟通建设体系。在此基础上结合BS集团的实际情况提出了优化后的企业沟通实施的保障建议；最后对本文所做的工作进行了总结，提出了本文的创新点和存在的局限性以及对未来企业沟通建设的展望。第一部分是绪论部分。在这里，将阐释本研究的选题背景，并进行文献综述，阐述研究的框架和结构，指出研究的局限等。第二部分员工保留和企业沟通相关理论综述。第三部分是对餐饮连锁企业青年员工保留的企业沟通的现状的分析。第四部分是对BS集团青年员工保留的企业沟通的现状的分析。第五部分是BS集团青年员工保留的对策的基本原则，并且提出方案建议对整个餐饮行业的启示。第六部分是提出结论并作出展望。2、 员工保留及企业文化与沟通的理论及相关概述从20世纪早期到中期开始，员工和雇主之间的关系以雇主的主动权为主，但是随着经济的发展，主动权逐渐对调，员工渐渐掌握主动，对于员工的保留逐渐成为很多雇主最为关心的事情之一，而在这方面的研究也渐渐开展起来。（1） 员工保留的定义及理论员工保留是指企业的管理人员通过采取一定的管理方法和措施，有效的控制所不希望出现的员工离职行为。员工的离职分为自愿离职和非自愿离职，其中前者又包括退休和竞争淘汰、人才流失在内的辞职，后者则包括辞退和裁员。而在本研究中则是主要进行的员工保留值得是人才流失的辞职。与员工保留相关的理论众多，主要有离职理论、动机理论、激励理论等。1 离职理论离职理论经历了离职内容理论、过程理论和组织水平离职理论三个发展时期。在最初，对于离职问题的研究，侧重集中寻找离职的影响因素，促进了内容理论的形成。接着，决策相关的研究使得过程理论得以形成。随着众多的学者在这两个仅仅只是个人行为研究的层面上，进一步进行，提升到了组织水平来进行研究，从而使得组织水平离职理论得以产生，并且产生了新的研究方向。2 激励理论在经济发展的过程中，劳动分工与交易的出现带来了激励问题。激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。马斯洛认为，认得需求是有层次的，只有在低层次的需求得到满足后，才会有高层次的需求。这些需求层次从低往高依次是生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要和自我实现的需要。3 双因素理论双因素理论又成为激励保健理论。最早是由美国的心里学家提出，其主要观点是当工作满意时其回答可能明显和工作不满意的回答不一样。当满意的时候，人们可能认为工作的晋升原因是来自自身，而当工作不满意的时候，会更愿意抱怨外部的影响，而不考虑自身因素。4 公平理论公平理论又称社会比较理论，由美国心理学家Adams1965）提出，是以动机和知觉关系为研究对象的一种激励理论。其主要观点是员工的激励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入的比例的主观比较感觉。公平理论认为，员工是否积极工作，除了与自身能够取得收入有关，还在一定程度上与收付分配的公平性有关。员工总会把自身获得的收入与其他人进行比较，并在这个基础上对自身是否获得公平做出评价。（2） 企业文化与沟通的定义及理论目前，对企业文化与沟通的定义颇多，美国学者JohnP.Kotter和James特认为“企业文化与沟通是企业中一种共同的文化现象，这种文化现象不会因为部门的不同，或者部门的地理位置不同，或者同一个部门但是职能不同而不同”53。Allan A.Kennedy和Terrence E. Deal则认为，其实优秀人物、组织环境、价值观等。企业文化与沟通的概念是最先在西方形成，并且其研究也较早。从最初的对于企业文化与沟通概念的定义，到企业文化与沟通的实际建设管理、企业文化与沟通分析模型的建立，其相关的理论研究都走在国内的前头。以美国学者Schein为代表的学者，注重定性化研究，注重对于企业文化与沟通的概念的研究，关注企业文化与沟通的结构，并且提出了现场访谈等研究方法，但是因为无法做到客观的测量，无法衡量其对于企业的效益等影响而受到批评，但是这并没有影响到其对于企业文化与沟通的研究热情，其后更是发表了一系列其对于企业文化与沟通的新的认识。另外则是定量化的研究，主要以Robert为主，其把竞争价值理论模型应用到了对于企业问文化的测量，用其去测量企业文化与沟通的深层结构，以及对于企业的价值。其设置了两个主要的维度，一个是反映竞争需要，另外一个是产生冲突。在这个维度的基础上，诞生了包括官僚式文化、理性化文化在内的四种企业文化与沟通。（3） 企业文化与沟通对员工保留的作用我们论述企业文化与沟通对于员工保留的作用首先需要厘清的是，此处的“企业文化与沟通”采用的是广义的概念。也即，企业文化与沟通作为社会文化的子系统，是企业在创业和发展过程中形成的共同价值观、企业目标、行为准则、管理制度、外在形式等的总和。尽管员工保留可以主要从7个方面进行，分别是工作环境、工作内容、成长机会、薪酬和奖励、企业文化与沟通、与管理者的工作关系、与同辈们的工作关系。我们认为，企业文化与沟通对于员工保留重要作用仍然不容忽视。企业的精神文化、制度文化、行为文化、物质文化等种种文化的基本样态都通过发挥自身的作用，能够把企业的价值观作用于企业经营管理的方方面面，不同的层次，和其整个流程中区。采用文化相关的手段，发挥其作用和影响力，去提升企业的素质，促进企业的发展，同时企业文化与沟通的塑造，也能渗入到其他的六个方面。好的企业文化与沟通能够给予员工号的工作环境，促进建立良好的员工与上司与其他员工之间关系的融洽，能够给予更加公平的工作机会，充分考虑员工自身的需求和组织的需求，给予员工合适的工作内容，反过来这次又会反馈企业文化与沟通，促进企业文化与沟通随着企业的发展而发展。企业文化与沟通在组织公民行为有效性及其作用机制方面同时考虑个人和团队层面，完整地勾勒组织承诺、工作满意度、心理授权和团队认同对组织公民行为的全面影响。企业文化与沟通指导企业制定员工政策，而这些政策能够对于员工的保留起到决定性的作用。需要指出的是，员工保留与薪资、绩效、招聘之间的内在勾连已经得到学界的普遍认可。作为员工保留的硬性指标，能够促进建立有效的薪酬和奖励措施，甚至是绩效管理的体系能否切实有效运转，与业绩管理的企业文化与沟通氛围的关系是密不可分的。总之，企业文化与沟通能够从个人和组织的层面去影响员工的保留。3、 90后员工管理中常出现的现象（1） 跳槽频繁当前，餐饮企业的员工流失主要表现在两个方面，一方面是底层员工离职率较高，另外一方面则是在技术和管理方面