医院规章制度.doc

医院规章制度二一五年八月发行目 录一、 组织管理制度1. 组织结构图2. 岗位职责2.1院长职责2.2医务副院长职责2.3行政副院长职责2.4医务各科室主任职责（含牙体牙髓科、颌面外科/住院部、修复科、正畸科、种植科、医疗美容科、急诊科）2.5护理部主任职责2.6综合管理部主任职责（含人力资源、财务、IT、后勤、医教研）2.7市场部经理职责2.8麻醉科医师职责2.9医学影像医师职责2.10预防保健科医师职责2.11病理科医师职责2.12医学检验科医师职责二、 医疗管理制度1. 口腔医院工作制度2. 医院员工沟通协调工作制度3. 口腔医务人员医德规范4. 口腔全程优质服务制度5. 口腔门诊健康教育6. 口腔医院绿色通道就诊制度7. 口腔医患沟通工作制度 8. 口腔感染控制业务学习制度9. 医院感染在职教育与培训制度10. 医院职工培训制度11. 患者知情同意告知制度12. 口腔医院感染管理制度12.1口腔医院感染管理制度12.2标准预防防护制度12.3医务人员手卫生制度12.4已知传染病患者防护制度12.4医护人员职业暴露处理及报告制度12.4口腔医院消耗性材料的感染控制制度12.5重复使用器械的感染控制管理制度12.6口腔诊疗器械维护和保养制度12.7口腔模型室规章管理制度12.8化学消毒液监测制度12.9口腔卫生保洁制度12.10诊疗室环境日清洁、消毒常规12.11牙科手机清洗、消毒与灭菌操作指引12.12超声波洁牙手机的清洗、消毒和灭菌的操作指引12.13口腔小器械清洗、消毒操作指引12.14口腔可重复使用器械清洗、消毒与灭菌操作指引12.15模型消毒操作指引12.16义齿修整抛光消毒操作指引12.17印模托盘消毒操作流程12.18独立水源式牙椅供水管道的清洁、消毒养护操作指引12.19牙椅排水管道的清洁、消毒操作指引12.20防止手套交叉污染的方法12.21医疗废物内部分类、收集、处置、转运制度12.22医疗废物处理工作指引12.23口腔消毒管理责任制12.24口腔诊疗医院感染管理标准12.25口腔医院院感管理质量评估细则三、 护理管理制度四、 院感管理制度五、 消毒隔离管理制度1、 医院组织结构图院长医务副院长行政副院长牙体牙髓科颌面外科/住院部护理部综合管理部人资/财务/IT/后勤/医教研修复科正畸科种植科麻醉科医学影像科医学检验科医疗美容科病理科消毒供应室市场部预防保健科急诊科院长职责1 在上级主管部门的领导下，根据自觉的方针政策全面组织领导医院工作，包括指医疗、教学、科研、预防、人事、财务和基建、总务等工作，负责主持院务委员会等会议，组织对医院各主要工作进行研究并决策。2 领导制定医院发展规划、改革方案和工作计划并组织实施、检查、监督和总结工作，定期向职代会报告工作。3 负责组织、检查医疗护理工作，定期深入门诊、病房，并采取积极有效措施，不断提高医疗质量。4 负责组织、检查临床教学、人才培养和业务技术学习。5 采取积极措施，支持新技术，新项目的引进和应用。6 教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德，加强职工思想工作，改进医疗作风和工作作风，改善服务态度，开展优质服务，促进医院精神文明建设。7 经常督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操作规程的执行，严防差错事故的发生。8 组织领导对工作人员的考核，任免、奖惩、调配及提升等作。9 加强对后勤工作的领导，检查督促财务收入开支，审查预决算，对开支较大的物资采购计划要严格审查把关，关心职工生活，创造条件，改善生活和福利设施。10 及时研究处理职工及人民群众对医院-作的意见。11 同事外出或缺勤时，须指定代行职权。医务副院长职责1 在院长领导下，分管全院的医疗、护理、药品、医保、物价、医疗质量、医技等科室的工作，制定业务发展规划，负责科研课题与继续教育的管理工作，落实医疗安全责任制。 2 制定医疗制度、医疗常规和技术操作规程并督促检查各科室、部门的执行情况，并及时反馈，定期考核。 3 深入病房、门诊、急诊和医技科室，了解和检查诊断、治疗和护理情况，必要时领导、组织危、急、重症病人的会诊、抢救工作。 4 负责组织全院医务人员的业务技术学习、考核和业务指导工作。制订医务人员继续教育培训计划并组织实施。 5 领导医疗业务信息统计、病案管理、图书管理等工作，定期分析医疗指标，采取措施，不断提高医疗护理质量。 6 组织检查全院病人的转诊、会诊、疫情报告及医疗预防和卫生宣教、院内感染等工作。 7 做好城镇职工基本医疗、城镇居民医疗、新型农村合作医疗保险等工作。 8 组织领导离（退）休干部、知名人士、外宾的医疗保健康复工作。 9 拟定中西药品、医疗器械、卫生材料等物品的采购计划，报批后督促落实执行。 10 负责突发事件的处理工作，对医疗事故及医疗纠纷进行调查，组织讨论，及时向院长提出处理意见，并做好善后处理。 11 组织全院诊疗、护理新技术、新项目的开发和推广应用。 12 负责质量管理体系医疗服务实现过程的控制与内部审核，确保在整个医疗服务过程中实现“救死扶伤、患者至上”的服务宗旨。13 同事外出或缺勤时，须指定代行职权行政副院长职责1 在院长领导下，分管全院的市场、行政、人事、财务、信息、安全、采购供应等工作负责组织拟订医院各项行政工作制度，并经常督促检查执行情况。2 参与医院的经营管理工作，与院长、业务院长共同进行经营决策。3 负责医院的人力资源管理和信息系统建设，为医院管理提供人力、物力、财力、时间与信息保障。4 负责督促、检查医院的基建、维修工程项目的进度、质量、项目预决算及医院财产物资管理工作。5 负责督促检查本院治安、保卫、计划生育及全院工作人员的生活福利等工作。6 抓好医院的市场推广、公关关系。7 负责督促检查全院的清洁卫生和环境绿化工作。8 组织制定保卫工作有关职责制度，签订治安责任状，组织开展综合治理工作，作好突发事件发生的预案。9 组织防火、防盗、防毒工作，杜绝重大刑事案件的发生。10 组织制止医疗纠纷的扩大，保卫院领导及职工人身安全，保证医疗工作正常开展。11 贯彻执行政府指令，组织医院员工完成政府的指令任务12 同事外出或缺勤时，须指定代行职权医务各科室主任职责 （含牙体牙髓科、颌面外科/住院部、修复科、正畸科、种植科、医疗美容科、急诊科）1 全面主持本科室工作，组织实施本科室医疗、教学、科研、预防、保健等工作，有效运用科室人力、财力、物力等资源，实现科室经营目标，树立医院、科室、医师的区域品牌。2 参加医院规定的相关会议，汇报本科室工作绩效，提出合理化建议；主持本科室会议，分解和传达目标任务，宣导医疗和服务理念、制度、流程、标准，并督促落实。3 为常见的临床操作尤其是高风险的临床操作建立和完善作业规范或临床路径，并组织培训实施。4 定期组织全科进行病例讨论、业务学习、继续教育、临床教学，并起到模范带头作用。5 在行政、业务对外工作中全权代表科室，做好科内、科间各种关系的协调。6 负责科室成员的日常管理，特别是临床培训、绩效考核、奖金分配、团队建设等。7 对科室新材料使用、仪器设施添置等进行可行分析并提出申请。8 负责科室的医疗质量及医疗安全管理，积极参加院内外各类突发事件的应急预防救治工作。9 参加或者安排科室医生市场推广互动、科普讲座和健康教育活动，提高上门率和品牌知名度。10 定期巡查治疗室和住院病房，并对疑难危重病人随时巡视，组织研究解决重危、疑难病例诊断治疗上的问题，组织危重病人的抢救。11 参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科、转院和组织临床病例讨论。12 运用国内外先进经验指导临床实践，不断开展新技术，提高医疗质量。13 与医院行政部门和病案室配合，督促本科室医生及时完成病历并保证品质。14 负责实时跟踪国内外相关学科的最近科研成果、新技术、新设备、新耗材、学术会议，选择性的组织科室培训。15 妥善安排进修、实习人员、见习人员的培训工作，组织并担任临床教学。16 组织协调科研新技术、新方法的开展与应用，积极争取和组织一些政府口腔预防保健课题项目。护理部主任职责1 在行政副院长领导下，负责全面护理工作。制定长远规划，根据院工作计划，制定护理部工作的年度计划。定期检查实施情况，不断总结经验，改进工作。2 负责制定修改全员护理规章制度、护理常规、护理技术操作规程及护理质量控制标准。并负责考核。3 有计划、目标的组织全院护理人员进行业务学习，并定期进行考核与考试。4 督促各级护理人员遵守各项规章制度，严格执行操作规程，定期检查护理质量，防止差错、事故的发生。5 深入科室指导护士长对病房进行科学管理，逐步达到规范化、制度化、标准化。检查危重、抢救病人护理工作，遇有重大抢救及特殊任务，负责随机调配护理人员。6 掌握全院护理人员思想、业务技术、教学、科研工作和健康状况，向院长和人事部门提出任免、晋升、奖惩以及调动工作，并做好各项统计工作。7 定期主持召开护士长会，分析护理工作情况，并定期组织护士长相互检查，交流经验，不断提高护理质量。8 指导检查消毒供应室工作，使逐步达到规范化，标准化。9 定期组织并参加护理查房，以提高护理工作质量。10 理差错事故，并向上级汇报。11 院性的学术活动，评审论文及科研成果。12 掌握护理人员流动情况，同临床各科主任协商做好临时调配工作。13 内外护理动态，组织领导护理科研，不断总结实践经验，通过科研推动发展临床护理工作。14 接受上级部门和医院领导督查，完成各项指令性任务。综合管理部主任职责1 负责贯彻公司领导指示，做好上下联络沟通工作，及时向领导反映情况和反馈信息；2 负责搞好各部门间相互配合，综合协调各部门的工作；3 负责对各部门各项工作计划、工作进度、工作结果进行督办和检查。4 负责公司的会议室管理，确保会议室有序高效的使用；5 公司周/月/季/年例会组织、记录及记录归档工作；6 公司年会、庆典活动组织办理；7 公司印章管理；公司证照管理；8 公司各类档案的整理、归档、保管、借阅等；9 发文制度、程序、格式、规范用语等的拟定和实施；10 公司文件发放； 文件与资料登记、编号、发行、保管、维护等； 过期文件的处理；文件汇编； 文件与资料的有效控制。11 内部公共关系的建立和维护；外部公共关系的建立和维护，包括与政府部门、同行、社区、新闻媒体等公共关系；12 政府部门、集团型客户等来访接待及检查接待；13 公共设施设备管理、办公设施的管理，固定资产管理；14 低值易耗品的采购及管控，包括办公用品、电脑耗材、接待物品等管理；15 负责公司内部的弱电及IT工程的建设维护与管理；负责公司内部的网络、服务器、计算机硬件、软件、通讯设施设备、数据传输的维护与管理。16 医院评级申报、医院社会公益项目申报、医院科技项目申报、其他项目申报；17 组织院内重大抢救和院级会诊，参加疑难病例讨论、重大手术前的讨论、首次开展新业务新技术讨论论证，组织医疗事故的眼中差错的调查、讨论和审核工作，组织解决重大医疗纠纷和医疗缺陷。18 负责制定和实施医疗项目价格及医疗保险管理规定，对医院病案室实施指导和协调工作；19 5S管理：用水用电、能耗管理；保洁管理；消防管理；工作场所5S管理；20 安保：做好应急医患事件处理、消防预防；21 食堂：给员工提供高质量的工作餐及服务，同时控制相应成本；22 车辆：做好义诊车、公司公务车辆、客户服务车辆的调配使用，提高车辆有效使用率，同时控制成本；23 参与团队成员的招聘甄选、任免、晋升和调配等事宜，确保团队成员高效精干；24 负责团队成员的日常业务管理、绩效考核、行政奖惩，确保团队业绩达成；25 负责建立部门业务的规章制度、流程、标准并检查实施情况，促进各项工作规范化管理。26 负责部门团队成员的知识、技能、素养方面学习培训，人才梯队的建设。市场部经理职责1 根据公司的市场策略及品牌定位，负责营销过程中，各个活动的顾客对象、定价策略、推广渠道、竞争策略、营销计划等方面的管理；2 根据顾客定位及竞争对手设计定期优化产品及其价格体系，并组织营销人员、医护人员等培训；3 根据公司的区域发展战略地区做好分院、分门诊的市场预测或调查报告及针对性的市场推广方案；4 营销业务流程、制度、标准的优化、培训、监督执行。5 拓展公司品牌发展的区域市场策略，把握品牌的发展方向，及时提供市场来自顾客的反馈；6 调查研究公司品牌的区域知名度、满意度、美誉度；7 跟进研究竞争对手和行业领导企业的发展状况、市场策略，提供反馈信息信息。8 公司市场危机事件的防范和处理，力争企业长期利益最大化；9 制定和实施年度市场营销推广计划，费用预算，效果预估；10 全面负责传统媒体、新媒体的运作与联络，指导并优化媒体宣传方案，确保广告精准投放；11 管理监督公司市场费用使用、监控市场费用的就诊转化率；12 计算对目标顾客的投资回报分析，并确保带来稳定的销售；13 监督、指导、参与渠道的开拓、维护、淘汰等日常管理工作；14 根据年度整体营销战略，分阶段、分季节制定相应的推广策划方案；15 负责策划线上、线下活动制定活动方案，包括各种活动所需物料、文案、美工方面的设计；16 负责医院外部公共场地、公关活动的组织、策划实施工作；17 负责与同业、异业机构之间的联盟活动，宣传医院品牌，并为医院提供潜在需求群体。18 对本地优质企事业单位、银行系统、教育系统、商业系统进行公关，做好客户资源互换。19 负责官网商务通、热线电话、QQ在线、微型公众平台等线上渠道咨询促成成单。20 未上门的顾客知道回访计划，进行跟踪，提高上门率；麻醉科主任职责1 在医务副院长领导下负责全科的医疗、教学、科研、培干和行政管理等工作。2 制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。 3 根据本科任务和工作人员情况进行科学分工，密切配合手术和对危重病员进行抢救工作。 4 领导麻醉医师（士）做好麻醉工作，参加疑难病例术前讨论，对手术准备和麻醉选择提出意见，必要时亲自参加操作。5 组织本科人员的业务训练和技术考核。搞好资料积累，完成科研任务。6 领导本科人员认真执行各种规章制度和技术操作规程，严防差错事故。 7 组织并担任教学，安排进修、实习人员的培训。8 确定本科人员的轮换、值班、会诊、出诊。9 审签本科药材的请领和报销，检查使用和保管情况。10 严格执行毒麻限制药品的管理制度。医学影像科主任职责1 在医务副院长领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防、行政管理工作。2 制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。3 根据本科任务和人员情况进行科学分工，保证对病员进行及时的诊断和治疗。4 定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲自参加临床会诊和对疑难病例的诊断治疗，经常检查放射诊断、治疗和投照质量。5 经常与临床科室取得联系，征求意见，改进工作。6 组织本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩的意见，学习、使用国内外的先进医学技术，开展科学研究。督促科内人员做好资料积累与登记、统计工作。7 担任教学，搞好进修、实习人员的培训。8 组织领导本科人员，认真执行各项规章制度和技术操作规程，检查工作人员防护情况，严防差错事故。9 确定本科人员轮换、值班和休假。10 审签本科药品器材的请领与报销，11 经常检查机器的使用与保管情况。预防保健科医生职责1 在行政副院长领导下，负责全院预防保健工作，积极宣传卫生、保健知识。2 拟订年度预防保健工作计划，经院长批准后组织实施，并经常督促检查，按时总结汇报。3 认真执行各项规章制度和操作常规，防止差错事故的发生。4 组织做好医院传染病管理、计划免疫及妇幼口腔保健工作。5 负责做好传染病管理，督促检查疫情的报告制度，防止传染病的流行和发生。6 领导本科人员完成本院职工的医疗保健工作，组织定期体检，定期为放射人员查体，掌握健康状况，提出职工身体健康防护措施。7 协助组织好本院职工搞好全院预防保健及传染病管理、疫情报告和各项卫生防疫工作。8 加强业务学习及技术考核，为提高业务水平及职务晋升作好基础，每月对各项工作完成情况考核一次。9 负责全院的健康教育工作，定期更换宣传栏内容，进行业务培训与指导，开展健康教育方面的调查研究，总结经验，并交流推广。10 协助组织有关部门搞好卫生、计划生育宣传工作。病理科医生职责1 在行政副院长领导下，参加本科室病理诊断、科研、教学和科室质量监管工作。 2 参加临床病理会诊和科内集体阅片会诊、负责疑难病例和疑难冷冻切片的病理诊断，以及免疫病理等诊断，负责疑难诊断报告的审签；参与外院疑难病理会诊，并签发报告。 3 负责病理检查和诊断复查工作，解决各临床科室医师的疑难病理诊断，解决复杂、疑难技术问题。 4 组织并担任教学，指导下级医师的业务学习和基本功的训练，培养主治医师解决复杂、疑难技术问题的能力。 5 掌握国内外本专业进展情况，开展并指导下级医师开展新业务、新技术和科研工作，总结经验，撰写学术论文。 6 参与制定病理科的科研和学科发展规划及部分管理工作。 7 积极参加医院组织的有关专业学术报告、病理读片会、临床病理讨论会等继续医学教育学习。 8 指导和督促下级医师认真执行各项规章制度和医疗技术操作常规，严防差错事故的发生。 9 认真做好本科室下级医师、进修医生和轮转医生、实习学生的带教任务。 消毒供应室护士长职责1 在护理部领导下，负责组织医疗器材、敷料的制备、消毒、保管、供应和本室的行政管理工作。2 严格执行各项规章制度和技术操作规程，保证无菌用品的安全使用，严防差错事故。3 做好护理人员和卫生员分工，职责明确做到三定：定质量、定工作量、定完成工时、定工作程序、检控方法。4 环境管理：工作环境清洁安静、整齐，物品放置有序，标记醒目，严格执行消毒隔离制度，防止院内感染。5 工作间布局合理，符合卫生学要求。交换、清洗、包装、消毒、保管等工作流程合理。严格划分污染区、清洁区、无菌物品贮存区。做到无菌物品与污染物品不交叉逆向迂回传递。6 各种医疗用品的回收处理、清洗包装、消毒灭菌程序及致热处理，符合消毒隔离制度要求。7 定期检测高压灭菌技能，发现异常，立即查找原因，并上报检修。8 经常深入临床科室对服务态度，所供应器材，敷料的使用征求意见，不断改进工作。9 做好各种物品预算请领报销工作，做到筹错及时，建立完整账目及完善的统计月报，做好总结汇报。10 做好思想工作，组织本室护理人员和进修护士，轮转护士的业务学习，不断提高业务技术水平，并认真进行考核。11 经常检查维护保养，各种仪器，使之处于良好状态，保持消毒液的浓度性能良好。12 严格执行卫生部有关一次性医疗器具的管理办法，定期抽查督促检查各科室执行情况，发现异常立即查找原因并上报有关部门处理。医学检验科医师职责1 在行政副院长的领导下，实行科主任负责制，负责本科的检验、教学、科研和行政管理等工作。 2 制订本科工作计划，制定本科医生、护士分工范围及阶段性工作目标，经常督促、检查、总结、汇报，每年至少二次。 3 考察、任命各专业组组长，指导组长制定专业组工作目标，对专业组长提出阶段性工作要求，并检查执行情况。 4 参加部分检验工作，参与组织各专业的各项学术活动，制定开展对外学术交流计划，核对各种室间质控结果。 5 审签药品器材的请领与报销，经常检查安全措施，严防差错事故。6 科人员的科研规划，配合临床各科做好科研项目，创造科研工作条件，组织实施，总结经验，推动国内外新成果的应用，促进各专业组不断改进检验技术，制定科室发展策略，做好新项目的申报物价工作。7 负责本科人员的业务训练、技术考核，搞好进修、实习人员的培训教学。8 督促本科人员做好登记统计工作，负责考核，提出升、降、奖罚等意见，做好经济核算，奖金分配工作。9 经常与临床科室联系，征求意见、改进工作。10 论证并选定生化室、P C G 、临检、血库、放免室使用试剂的种类，定期监督其使用效果及时改进。 一、口腔医院工作制度1 口腔诊疗工作有一名分管业务院长分工负责领导门诊工作，各科主任应加强对本科室的业务技术领导。2 严格遵守医院员工守则，遵纪守法爱岗敬业，坚守服务承诺信条。3 各科主任组织本科室人员学习以提高业务水平；开展新技术、新业务；督促和指导各级专业技术人员学习、提高医疗工作质量。4 严格遵守上下班时间，不迟到早退。做好班前准备，准时开诊，工作时间不离岗，离开诊室向科主任请假，对迟到早退人员按医院相关规定处理。5 严格执行各项规章制度和技术操作规范，严防发生差错事故。6 严格遵守口腔医院感染管理规章制度，避免交叉感染。7 认真学习各种仪器设备使用方法，合理使用，避免损坏。检查并记录医疗设备的使用和维修保养情况，发生故障及时报告科主任。8 保持诊室环境卫生干净整洁，为病人提供一个舒适的就医环境。9 关心、体贴病人，态度和蔼，解答问题耐心有礼貌。10 按规定认真书写门诊病历，预约复诊时间。11 按规定收取治疗费用。12 按规定合理用药。13 对疑难病例不能确定诊断时应请上级医生会诊。14 患者就诊当次未能确诊，治疗四次以上未能解决问题者，及时报告科主任。15 工作时衣帽整齐，禁止大声喧哗、聊天。16 同事间相互尊重、相互帮助、共同协作、共同提高。 17 下班前要关电闸，水、气、门窗，保证安全。 18 维护本院利益，维护科室利益，爱护公物，开源节流。19 时刻保持高昂的工作激情，有责任感，有爱心。二、医院员工沟通协调工作制度一、 沟通协调形式1、 医院每2月举行一次员工意见沟通协调会议，让院领导与员工、员工与员工之间进行广泛地交流和沟通，以便协调工作，发现存在问题，及时作出整改。2、 员工沟通协调会的开会时间，一般应至少提前3小时通知员工，保证员工意见能及时在沟通协调会上反映。3、 遇到有些问题在科室内部协调会上不能解决的，可咨询医院相关部门，将该职能部门意见在医院沟通协调会上通报。4、 根据医院的实际情况，可利用院会或医院民主管理小组扩大会议进行沟通协调。5、 医院设置员工意见本，员工可以随时将问题和意见写在意见本上。6、 凡是员工意见经采纳后产生效果的，应得到公开表扬。7、 护士长每月征集医院员工意见和建议，及时处理意见，采纳合理化建议。二、 沟通协调内容1、 总结工作和讨论工作计划2、 传达和学习上级和医院文件、会议精神，讨论贯彻落实上级和医院的决议及工作布署。3、 通报医院民主管理小组会议的决议。4、 需经医院民主管理小组讨论的重大事项，可事先在员工沟通协调会上征求员工意见。5、 讨论医院文化建设的实施。6、 根据医院在医德医风方面存在的问题开展讲评，分析存在的问题，并制定整改措施，加以解决。7、 讨论分析医院确因管理疏漏而引起的投诉，广泛听取员工意见，提出整改措施。8、 通报各科室落实医院各项规章制度的情况。9、 其它关系科室建设和职工利益的事宜。三、口腔医务人员医德规范医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与患者、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。1.救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。2.尊重患者的人格与权利，对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财务状况，都应一视同仁。3.文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。4.廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5.为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者隐私与私密。6.互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。四、口腔全程优质服务制度1、建立就诊流程，针对口腔患者不同人群需要，开辟绿色服务通道。2、设立分诊台及候诊室。3、提供电话、就医咨询、纸巾、TV候诊、饮用水等，为病人提供优雅、舒适、方便的就医环境。4、从着装、语言、行为、治疗处置上予以规范医务人员，不使用服务忌语，与顾客交谈须站立回答，不能边低头做事边回答病人等。 5、对行动不便、年老体弱等患者应陪同交费取药及进行各种检查。五、门诊健康教育1、各科室主任必须重视并主管本科室门诊健康教育，在候诊室醒目位置设立闭路电视和健康教育专栏，传播各科常见病和季节性传染病的预防、急救等知识，经常更换宣传内容；督促医护人员在门诊过程中开展健康教育。2、医院医护人员以口头讲解和健康教育处方等形式，对病人的行为和生活方式给予指导；及时向病人或其家属发放健康教育宣传品。六、口腔医院绿色通道就诊制度 为了完善医院服务管理机制，为广大患者提供优质服务，现制定绿色通道就诊。（一）绿色通道适用人群：1.持老年证者；2.体弱多病者；3.有肢体或智力残疾者。（二）绿色通道就诊流程：1.医护人员全程陪伴；2.在和其他患者有效沟通后优先就诊；3.提供专区候诊，休息服务。七、口腔医患沟通工作制度 1、医院设专人（护士长）负责医患沟通工作，定期检查考核工作并做好各项记录。反映的问题及时处理、整改、反馈，总结经验。2、医院在一楼候诊厅，设立院长信箱，院办负责每月中旬一次收集信函，及时交往主管院领导处理。3、在医院门诊大厅公示医院投诉电话： ，口腔医患沟通热线电话 ，电话对外公示。4、设立顾客意见登记本、病人投诉记录本及好人好事登记本。5、每月不定期发放顾客满意度调查表。6、护士长负责每月一次的医患沟通座谈会，与病人沟通，护士长指定人员做好现场记录(记录于工休会议记录本)，并解答病人提出的问题，如不能现场解答的，应请示科主任或主管院领导后，给予答复。7、医院医患沟通工作领导小组定期集中，对家属反映的问题及时处理、整改、反馈，总结经验。八、口腔感染控制业务学习制度医院感染控制管理是确保医疗安全的一个重要环节，根据相关感染控制规章制度制订口腔医院感染控制业务学习制度如下：一、组织全院职工有计划自学相关条例、规范、制度，科内定期检查，医务人员掌握基本消毒隔离知识。二、组织学习医院下发的有关感染控制知识，消毒隔离制度和操作知识，并由各科主任负责考核。三、定期组织院内感染控制知识、制度学习。四、每年选派感染控制员外出参加学习，学习国内外口腔感染控制的先进方法。九、医院感染在职教育与培训制度1. 加强医院感染专业人员的在职教育，提高医院感染专职人员的业务素质，每月科内组织业务学习一次，每季专题讲座一次，每年外出学习一次。2.对医院感染监控员的培训。由各临床科室挑选有实际工作经验、有威信的医师和护师担任医院感染监控员，由院感办公室对他们进行定期业务培训。3.做好全员医院感染知识再教育，每年对全院医务人员进行医院感染知识普及教育，强化医院感染预防意识。培训方式可采用学习医院感染管理的文件、书刊或讲义，观看医院感染控制教学录像片，请专家作专题讲座，举办学术报告，医院感染知识考试等。4.新分配来院的医护人员在岗前教育课程中应接受医院感染知识培训，未经培训不得上岗。5.有针对性的开展各种专业培训班，对其他人员进行培训。如医生抗生素学习班、护士消毒灭菌学习班、行政人员医院感染管理学习班、清洁工的保洁培训班等。十、医院职工培训制度（一） 岗前教育制度1. 医院要对每年新分配到岗的职工实行上岗前教育，岗前集中培训的时间不得少于一周。 2. 上岗前职业（教育）培训主要内容：法规与理念教育；医疗卫生事业的方针政策教育；医学伦理与职业道德教育；医院工作制度、操作常规、医疗安全管理措施及各类人员岗位职责；医学文件（病历）书写的基本规范与质量标准；心肺复苏的基本技能；当地医疗卫生工作概况及所在医院介绍；现代医院管理和发展，以及消防安全知识与技能培训等有关内容。3. 岗前教育要经院方考核合格者方可上岗。4. 其他新上岗的职工，要依照本制度进行自学和考核。 5. 岗前教育集中培训应与试用期（临床）教育结合起来。新上岗的医务人员在试用期内，除进行专业技术培训外，仍须坚持岗位教育培训，并在试用期结束前作出评价。（二） 在职职工规范化培训制度1. 根据国家继续医学教育的有关规定，医院必须实行在职职工终身教育，抓紧抓好人才培训工作，从难从严要求，进行正规训练。2. 医院对在职职工继续教育工作，应设专人管理，在分管院长领导下，负责计划、组织和考核，建立技术档案。3. 医院应制订出在职职工继续教育规范化培训计划，以及保证计划完成的具体措施。4. 对所有职工的培训，都要强调从基本理论、基本知识和基本技能入手，可采用通过岗位实践、脱产进修、建立导师制等多种途径，不断提高和深化专业理论、实践能力以及外语水平。5. 医院应定期检查培训计划执行情况，至少一年一次。对培训人才成绩突出的部门，应予奖励。十一、患者知情同意告知制度1. 患者知情同意即是患者对病情、诊疗（手术）方案、风险益处、费用开支、临床试验等真实情况有了解与被告知的权利，患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。2. 履行患者知情同意可根据操作难易程度、可能发生并发症的风险与后果等情况，决定是口头告知或是同时履行书面同意手续。3. 由患者本人或其监护人、委托代理人行使知情同意权，对不能完全具备自主行为能力的患者，应由符合相关法律规定的人代为行使知情同意权。4. 医院需要列出对患者执行书面“知情同意”的目录，并对临床医师进行相关培训，由主管医师用以患者易懂的方式和语言充分告知患者，履行签字同意手续。5. 对急诊、危重患者，需实施抢救性手术、有创诊疗、输血、血液制品、麻醉时，在患者无法履行知情同意手续又无法与家属联系或无法在短时间内到达，病情可能危及患者生命安全时，应紧急请示报告科主任、医务科，院总值班批准。6. 临床医师在对病人初步诊断后要向病人进行（及时）告知疾病特点及检查（结果）、治疗方法、治疗的结果、可能出现的不良反应等，对于特殊检查、特殊治疗应在取得病人的理解同意后，方可实施。7. 如果病人对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程录中作详细记录，向病人做出进一步的解释，病人仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。8. 如果病人执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但应告知可能产生的后果，由病人或委托人在知情同意书上签字。9. 手术、麻醉前必须签署手术、麻醉知情同意书。主管医师应告知病人拟施手术、麻醉的相关情况，由病人或家属签署同意手术、麻醉的意见。十二、口腔医院感染管理制度1、口腔医院感染管理制度1.诊疗操作中严格执行消毒隔离制度、无菌操作原则，切实落实手卫生和标准预防。2.所有就诊病人均使用一次性检查盘。进入病人口腔内的所有诊疗器械，做到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求。凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各类口腔诊疗器械使用前必须达到灭菌；接触病人完整粘膜、皮肤的口腔诊疗器械使用前必须达到消毒。消毒灭菌物品标识齐全，按要求专柜专区有序存放。3.使用后诊疗器械按照“口腔诊疗器械清洗消毒SOP”(sop在哪里？)进行预处理、回收清洗、灭菌流程进行。4.三用枪、光固化、椅位拉手等使用一次性套子。干罐持物钳4小时更换一次，冲洗方盘每日更换一次。5.牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒，遇污染应及时清洁、消毒。6.高速手机部件、低速手机部件：每次使用后要继续运转2030s，以排出内腔水和气，同时也能将进入轴承、气路的污染物自然排除，然后由供应室统一收集处置。7.消毒浸泡液管理：全部消毒、灭菌浸泡液均严格按照使用说明进行定期更换，每天监测消毒液浓度，每个容器均要贴上消毒液名称、浓度、有效使用时间，并设立登记本，对每次更换时间、每天监测所得消毒液的浓度、每次浸泡物品的起始时间均要进行登记。8.修复、正畸技工室物品管理：修复技工室的印模、蜡块、石膏模型及各种修复体，每次使用后均置于500mg/L含氯消毒液中浸泡消毒5-10min后，流动水下清洗干净，晾干，放于清洁容器中保存备用。9.环境管理：保持室内清洁，每天进行开窗通风2次，每次20-30分钟；针对气、水枪、高速涡轮机钻使用时，对环境中空气和物品造成的污染比较严重，以及用后的器械粘有血液、唾液、分泌物等，是细菌繁殖的重要培养基。要求护士要及时回收医生使用后的器械，并于室内安装符合要求的动静态空气消毒器，定时消毒并登记。地面、物面每天清洁打扫、500mg/L含氯消毒液擦拭，每天操作结束后应进行终末消毒处理。建立环境、物表消毒登记本。10.防护管理：为了更好地保护医患双方，防止交叉感染，在可能接触血液、被血液污染的唾液或口腔黏膜时，医生必须戴手套。诊治每例病人前须洗手和更换新手套，医生在诊疗操作时必须戴口罩和帽子，必要时戴防护镜，在操作时被液体污染或沾湿时立即更换，防护镜则先用500-1000mg/L含氯消毒液毛巾擦净，再用清洁剂洗涤。11.严格做好医疗废弃物分类收集、日产日清等长效管理。12.加强监控：每季按照医院感染管理要求，对口腔科进行消毒、灭菌质量等工作进行相关项目的微生物监测，如:空气、物表、无菌物品、无菌浸泡液、工作人员手的细菌培养等，以及随时检查无菌操作的执行情况，并将监测、检查结果及时向科室进行反馈，每季一次对存在问题进行分析、评价和提出整改措施。2、标准预防防护制度1 工作前穿工作服、戴帽子、口罩（完全覆盖鼻部和口腔）、戴防护眼镜和乳胶手套，必要时使用面部保护罩。2 有可能发生血液、体液大面积飞溅或者有可能污染医务人员的身体时，应当穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。3 操作前洗手、干手、护手、戴手套。手套疑有破损应及时更换；操作完毕脱去手套，立即洗手或手消毒。4 使用正确的洗手方法。5 操作者手部皮肤如有破损，清洁后立即用防水敷料包扎，在进行有可能接触病人血液、体液的操作时，必须戴双层手套或防刺穿手套。6 操作过程严格执行无菌技术原则，避免交叉感染。7 遵守锐器管理原则，防止锐器伤。8 发生锐器伤，遵循“职业暴露处理程序”（有没有？）：急救，报告，紧急血液测试，跟进或预防用药。9 定期体检，做好个人免疫接种。10常规的环境清洁与消毒，避免空气污染。11按医疗废物管理条例（有没有？）处置医疗废物，特别是锐器及化学性液体，保持环境安全卫生。 3、医务人员手卫生制度1.手术室、各诊室、消毒供应中心等重点部门应配备合格的非手触式水龙头、干手物品或者设施，避免二次污染。肥皂应保持清洁与干燥。盛放皂液的容器宜为一次性使用，重复使用的容器应每周清洁与消毒。皂液有浑浊或变色时及时更换，并清洁、消毒容器。禁止将皂液直接添加到未使用完的取液器中。2.洗手与卫生手消毒应遵循以下原则：当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂(皂液)和流动水洗手。手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。3.在下列情况下，医务人员应根据洗手与卫生手消毒原则选择洗手或使用速干手消毒剂：直接接触每个患者前后，从同一患者身体的污染部位移动到清洁部位时。接触患者粘膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。穿脱隔离衣前后，摘手套后。进行无菌操作、接触清洁、无菌物品之前接触患者周围环境及物品后。处理药物或配餐前。4.医务人员在下列情况时应先洗手，然后进行卫生手消毒：接触患者的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后。直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污物之后。5.洗手方法：在流动水下，使双手充分淋湿。取适量肥皂(皂液)，均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝。认真揉搓双手至少15秒钟，应注意清洗双手所有皮肤，包括指背、指尖和指缝，具体揉搓步骤为（六步洗手法）：A掌心相对，手指并拢，相互揉搓。B手心对于背沿指缝相互揉搓，交换进行。C掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓。D弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。E右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行。F将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。在流动水下彻底冲净双手，擦干，取适量护手液护肤。6.手消毒方法：取适量的速干手消毒剂于掌心。严格按照六步洗手法步骤进行揉搓。揉搓时保证手消毒剂完全覆盖手部皮肤，直至手部干燥。7.外科手消毒应遵循以下原则：先洗手，后消毒。不同患者手术之间、手套破损或手被污染时，应重新进行外科手消毒。8.外科手消毒的洗手方法与要求洗手之前应先摘除手部饰物，并修剪指甲，长度应不超过指尖。取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓。清洁双手时，应注意清洁指甲下的污垢和手部皮肤的皱褶处。流动水冲洗双手、前臂和上臂下1/3。使用干手物品擦干双手、前臂和上臂下1/3。9.外科手消毒方法冲洗手消毒方法 取适量的手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓2min-6min，用流动水冲净双手、前臂和上臂下1/3，无菌巾彻底擦干。特殊情况水质达不到要求时，手术医师在戴手套前，应用醇类手消毒剂再消毒双手后戴手套。免冲洗手消毒方法 取适量的免冲洗手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓直至消毒剂干燥。10.外科手消毒注意事项不应戴假指甲，保持指甲周围组织的清洁。在整个手消毒过程中应保持双手位于胸前并高于肘部，使水由手部流向肘部。洗手与消毒可使用海绵、其他揉搓用品或双手相互揉搓。术后摘除外科手套后，应用肥皂（皂液）清洁双手。用后的清洁指甲用具、揉搓用品如海绵、手刷等，应放到指定的容器中；揉搓用品应每人使用后消毒或者一次性使用；清洁指甲用品应每日清洁与消毒。4、已知传染病患者防护制度1. 医务人员为已知的传染病人如HIV、HBV阳性、SARS等检查、治疗、护理之前，应戴口罩、帽子、穿防渗透隔离衣、眼罩或防护面罩、双层手套等个人防护用品。操作结束后用抗菌皂液及流动水洗手。2. 若双手直接为传染病病人检查、治疗、护理或处理传染病人污染物之后，应将污染的双手使用消毒液揉搓消毒2min后，再用皂液和流动水洗手。3. 连续进行检查、治疗、护理病人时，接触一个病人后以抗菌皂液及流动水洗手。或用快速手抗菌消毒剂搓擦2min。4. 手直接接触污染源者，应将污染的双手使用含醇或碘手消毒剂搓擦2min再用皂液流动水洗净。5. 肠道传染病病原体污染的手和皮肤可采用有效碘5000mg/L的碘伏擦拭作用3min-5min，或用乙醇、异丙醇与醋酸氯己定配制成的消毒液等擦拭消毒，作用3min-5min。也可用氧化电位水冲洗消毒。6. 血源性传染病病原体污染的手，可用除菌皂液流动水洗手后用5000mg/L的碘伏消毒或乙醇、异丙醇、醋酸氯己定消毒液搓洗5min，然后用水冲洗。7. 对结核病人污染的物体表面，可用0.2%过氧乙酸或含氯消毒剂或二溴海因消毒液擦洗。对烈性传染病病原体污染的物体表面，如霍乱、炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L-2000 mg/L作用30min消毒。8. 如遇分枝杆菌、炭疽菌、气性坏疽杆菌、肝炎病毒、人类免疫缺陷病毒等感染病人污染的器具应先采用含氯或含溴消毒剂1000mg/L-2000mg/L浸泡30min-45min后，流水冲净，干燥，耐高温的器具可采用压力蒸汽灭菌，不耐高温的部分可在清洁后再次浸泡在含二溴海因消毒剂1000mg/L-2000mg/L浸泡30min-60min后，流水冲净，干燥，清洁、干燥、消毒、灭菌依次完成。5、医护人员职业暴露处理及报告制度一、HIV暴露应急处理1.保持镇静。2.迅速、敏捷地按常规脱去手套。3.用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。4.如有伤口，应当在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗；禁止进行伤口的局部挤压。5.受伤部位的伤口冲洗后，用消毒液如：75%酒精或者0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。6.尽早实施预防性用药。最好在4小时内实施，最迟不得超过24小时；即使超过24小时，也应当实施预防性用药。7.随访和咨询。在暴露后第6周、第12周及6个月，