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星级酒店服务口号【篇一：酒店个性化服务新理念】 酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词：酒店业;个性化;管家服务 一、管家服务的认知 管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准中将设立新的星级饭店等级“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(lobby butler)代替大堂副理(assistant manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆v2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，vip抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在vip离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。 三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵 个性化服务(personalized service或individualized service)的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张;可以避免因产品相似降低销售量;更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。 (二)管家服务的优势 管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。 1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的，具有不可替代性。 2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。 3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。 四、提升酒店个性化管家服务的措施 (一)充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作 我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的fidelio系统，将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。 (二)关注服务的细节方面 越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。 (三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训 就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(the international butler academy)。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。 五、翠湖宾馆管家服务的启示 翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线，培育起自身的核心竞争力，并伴随着市场发展，业务种类也不断拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。 纵观可知，管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。 参考文献： 1、王燕.解读酒店“贴身管家服务”j.管理,2008(2). 2、张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究j.宁波工程学院学报,2005(1). 3、汤文霞,李武陵.个性化服务在我国现代酒店中的运用j.西北职教,2007(3). 4、王婷婷.个性化服务设定酒店新标准瑞吉红塔的专职管家服务j.饭店现代化,2005(11). 5、甘露.星级饭店推行个性化服务的策略分析j.东方企业文化,2007(9). (作者单位：云南大学工商管理与旅游管理学院)【篇二：客房服务 2】 专业：客房服务 学时数： 114 其中：理论教学学时：70课内实训学时：44 先修课：专业教育、专业见习 后续课：专业实习 一、课程性质、培养目标和任务 本课程是本专业工学结合核心课程之一。本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生可以了解和掌握客房部服务与管理的基础知识、必备观念与意识，了解客房部运作及与其它部门的协作关系，训练学生客房服务与管理工作能力，并通过专业实习，达到酒店客房中级服务员的理论和专业技能水平，具有适应行业发展与职业变化的可持续发展能力。 二、课程内容和要求 课题 一 客房部概述 本章重点：认识客房部在现代饭店经营中的功能和重要地位；了解客房部的组织结构设置与主要管理岗位的职责；掌握客房部的工作环境和人员素质要求。 课题 二 酒店的设计、客房的设计与布置 本章重点：了解酒店设计与客房设计的意义、理念与原则，学生分组讨论和构思一间主题酒店，定出主题酒店的名字、经营理念和口号、酒店选址、酒店设计意图、客房设计说明等，选派一至两名代表作陈述。 课题 三 高端酒店服务与设施、酒店服务理念 本章重点：了解白金五星级饭店创建的意义和评定标准，了解我国的首批三家白金五星级饭店和世界上唯一一家七星级饭店的情况，了解丽思卡尔顿酒店的服务理念和企业文化，了解在高端酒店成功的专业人士的故事，从而掌握高端酒店的先进服务理念。 课题 四 客房服务模式、客房服务项目及内容、贵宾服务 课题 五 客房和公共区域的卫生管理 本章重点：掌握客房清洁整理标准的总体原则和管理方法，理解客房和公共区域的清洁保养原理，了解客房和公共区域的清洁服务与质量控制，了解客房和公共区域的清洁的原则和卫生标准，掌握清洁卫生服务程序，掌握房态的分类。 课题 六 洗衣房、布草房的运行与管理 本章重点：了解洗衣房、布草房的运行与管理知识，学生讨论对创业开设洗衣店的看法，讨论如何为需清洗高级裘皮大衣的客人服务。 课题 七 客房安全管理 本章重点：了解客房安全管理的内容，情景模拟讨论客房安全管理案例。 课题 八 客房服务特殊问题处理 本章重点：了解客房服务中的特殊问题，情景模拟讨论客房服务特殊问题。 课题 九 房价管理 本章重点：了解客房商品的价值特点、价格构成、价格管理等知识，了解客房预算和定价方法。 课题 十 中级客房服务员考证理论知识与操作技能 本章重点：了解并掌握中级客房服务员考证理论知识与操作技能。 课题 十一 客房员工管理 本章重点：了解客房定员编制的原则、影响因素和方法，理解员工培训的重要意义、培训内容和方法，把握员工考证与激励方法。 课题 十二 客房督导与客房经理 本章重点：了解客房督导、经理的职责，了解客房督导与客房经理的成长历程，进行工作情景模拟扮演，以锻炼学生的客房管理方法与思维。 课题 十三 外国客房服务与管理 本章重点：了解外国客房服务与管理情况，对比和讨论中外客房服务与管理的特点可及取长补短之处。 三、学时分配第一、第二学期考查，第三学期考试。平时成绩占40%（包括平时考勤占20%、作业成绩占20%）、考查/考试成绩占60%。评分标准坚持公平、公开、公正的原则，综合折算后为期末总评成绩。五、教学条件 使用多媒体课件教学。以理论课程为主，理论与实践相结合，授课与案例分析、讨论、情景扮演相结合。【篇三：总结酒店工作】 酒店工作总结和工作计划 各位亲爱的伙伴： 大家好！今天我们回首过去总结2013年的工作，放眼未来规划2014年的全景工作，首 先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全 体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工 作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共 同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的 发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一 个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营 业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下： 一、以顾客为中心： “顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意 为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行 动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时 的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力 在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语 的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。 根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客 满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的 “满意+惊喜”。 二、重管理树形象、重发展控成本： 1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营 销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房 部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。 2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了 各岗位的制度，使之更加规范化； 3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局 和工商领导检查不少于十次； 4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指 引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度； 5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安 静的休息场所； 6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要 求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体 出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员 工的关怀； 7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。 通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度； 8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度， 如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散 客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店 的知名度。 9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭 了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象； 三、存着的不足之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员 工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多： 1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和 制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相 关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去； 2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能 理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不 及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是 我们今后所要努力和完善的； 3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员 的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出 现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件 方面总有些美中不足； 4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意 识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三 次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等； 5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的 每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、 关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人， 在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工 作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围； 6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的 利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员 工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面 很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大 家能够从一而终做好各项服务。四、2014年的工作计划： 1、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面 的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参 与轮岗培训和交流学习； 2、开源节流：2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘 新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好 地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到 每一个工作细节当中，强化员工的节约意识； 3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊 喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服 务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感 动。 4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业 技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得， 绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的 2014年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，2014我们一 起努力！2013年12月30日篇二：酒店年终工作总结 公寓前厅部2014年年度工作总结 暨2015年年度工作计划2014年过去的一年，是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年， 度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善了部分服务项目，部门加大了对员工的培训 和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全 的服务。 一、营业情况 2014年计划任务万元，实际完成11204695.5万元，超额 万元。2014年累计开房： 44961间，累计接待人数：89922人次。（其中散客门市收入2285470万元，平均房价298元/ 间），占客房收入20.4（统计收入包含早餐费用；2013年先后只有1、2幢营业，无法统计 同期对比）。 二、2014年工作完成情况 1、公寓配套设施完善，增加公司营业项目，扩大经营范围，增效增收。1月份公司开始 筹建13幢2楼会议室物资采购工作， 2月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了 住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务，很大程度上吸引了公司会议团队客户群，增加了公寓 收入；3栋125间房抢在5月黄金周开始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552间房 全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学 生暑假假期公寓接待能力。 2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充，保证公寓正常营业，为客人提供更 优质和人性化的服务。大堂卫生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题，造成住店和离店客人经 常抱怨无法上卫生间，11月经申报维修，由马桶换蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫 生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落，差点砸到客人，申报将瓷砖撤掉改刷白处理， 消除了安全隐患；前厅雨伞申购80把投入使用，雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡； 大堂门一排树彩灯安装，增加夜间大堂灯光效果；花园停车场led大屏维修，投入使用后阶 段性播放公司宣传片，提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大堂空调设备维修，前台有 线poss机等工作为公寓日常营业提供了保证。 3、按行政机关和公安机关要求，办理相关公寓日常经营所需的证照，合法经营。8月完 成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官网的ipc备案工作，经过报备审批，已和公安局网 监大队确认并完成相关的备案事项；9月份前厅公安扫描系统完成安装调试，同时组织全部 在岗人员举行公安扫描系统使用培训，经过近三个月使用，现已能熟练掌握。 4、加强前厅管理工作，提升前厅员工服务意识和服务技能。加大管理人员现场管理，为 了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要 在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自身 的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工 评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强 化管理人员的日常 检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理三、存在问题 1、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。经验不足，灵活性、个性化的服务相 比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进行,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均 需要3-6个月左右，加上员工流动较频繁,造成服务意识和服务技能参次不齐，客人投诉时有 发生。 2、营销意识不够，营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高，主动性不够。 3、执行力不够。员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成，工作不到位。对于工 作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。 4、合理利用，降低营业费用。增收固然重要，但节支也必不可少，员工要从节约一度电、 一滴水做起，除客人外，做到人走灯灭，水用完及时关闭水管，从而加强营业成本控制,合理 利用资源，节支增效。 上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，不断加强员 工业务知识和业务技能的持续培训，加强对员工的现场管理和现场指导，不断提升酒店的服 务质量和客人满意度，使公寓的工作再上一个新的台阶。四、2015年工作计划 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，逐步建立 起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大管理人员现场管理。为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键 岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工 的现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注 重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工 作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使 管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。 3、做好培训工作，第一大块针对各层次员工培训分新员工培训，前台接待礼仪培训、电 脑实操培训。新员工培训做到培训有章可循，有规范可依。服务技能培训主要针对进店3-6 个月时间的员工，熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。第二大块为淡、旺季培训，淡季培训 分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季 主要以实际操作学习为主。 4、提高工作效率，虽然2014年较之前有所提升，但离标准还有距离，有时还是会出现 让客人长时间等待，要提高工作效率，牵扯内容较多，如各班组人员的稳定性，业务水平的 扎实程度，特殊事件的处理，工作的方法，班前准备工作等，这都是我们在新的一年需要做 的工作。 5、转变观念，加强前台员工现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配 置，及时对进店客人介绍酒店营业 项目，最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费，提高客人消费水平，让客人 感觉到与同行酒店之间的差异。 6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定公司经营决策 的直接依据，掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源，规划公寓的经营方向。 7、注意加强对设施设备的维护保养。及时对有问题故障的实施设备进行报修，以免造成 损失、浪费及安全隐患，影响公寓正常营业。认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作; 关心和尊重每位员工,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 云鹏酒店管理有限公司度假公寓/前厅部 2014年12月31日篇三：酒店年度工作总结及明年工作思路 酒店年度工作总结及明年工作思路 一、2011年度工作总结 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、 丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始 终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品 个性化建