十几年的老店长处理顾客投诉-满满都是经验!.docx

顾客投诉处理经验！管理是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理，浅加分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找店长过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫店长来，我一个小女孩外出来打工，一个月工资也不多，月月都要寄钱回家养父母。店长来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，让服务员暂时离开,向顾客道歉,派遣其它区域的服务员来服务这个区域的顾客,多说好话,可以赠送顾客酸梅汤,保证不会再发生这样的事情。及时了解服务员遇到的困难,疏导员工的心结,鼓励帮助员工二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，是我们的错，您没有受伤吧，弄脏您的衣服，餐后给您干洗一下，您留一下联系地址，干洗干净后给您送过去，为了表达我们的歉意，赠送给您一扎酸梅汤，不够喝您给我说一下，再给您送一份。”一般态度好可以有效避免顾客狮子大开口，后期服务一定要跟上，顾客很有可能不在让店面干洗，还可以挽留住顾客。三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳 菜肴有投诉，经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派主管级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。五、客人打架1通知保安过去劝架；2通知店长；3服务员站好岗位不要走单；4将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。平常管理人员应在餐厅巡查，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”七、客人来电话投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在那个位置用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知店长。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。八、客人来电话说遗留物品 先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等回来再查。询问有关服务员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。九、客人向餐厅索取药时除创可贴、烫伤膏外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖餐厅医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。十、客人在餐厅受伤如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。十一、客人没钱或不够钱结账要求客人打电话或派人出外筹钱，通过微信红包、支付宝付款也可以。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。十二、当一些客人老挑逗或对女服务员不礼貌将女服务员调到其它区域工作或厨房工作，并叮嘱其他男性服务员/阿姨小心说话，多派管理层专盯此台。十三、客人坚持带猫、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些客人可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”十四、客人要求服务员喝酒应好言推脱说店规不准喝酒，就算店长在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，善意提醒把破损餐具费用加入账单；如果客人实在不满意就不加入账单。十六、客人酒后呕吐 一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地面需保洁员及时打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热水等。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，给顾客家人或朋友打电话，。十七、客人拿走餐具器皿不还不认笑着脸过去说：你好阿姨/叔叔，你拿走餐具是小事情，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月工资不高，又要寄钱回家，自己要生活，很不容易的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说向客人解释，这是我们的错，这纯粹是因误会而造成的，请原谅。十九、客人感觉我店酒假怎么回答先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们对酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假，如果您仍然不满意，我给您换一下好吗？”二十、处理突然停电事故如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找商场工程部/懂一点具备用电技能的员工了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二十一、突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派管理人员陪同报警，如客人向餐厅索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如是封闭式或收停车费，则店里责任不大。二十三、遇到政府部门派官员来检查应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关公司领导，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。二十四、客人问你个人隐私时在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？ 失败的应变很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。 成功的应变面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。二十四、客人打听工资时经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。 失败的应变不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。 成功的应变这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。二十五、遇到挑剔客人时在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的菜品，于是挑剔的说：为什么给我安排一份川粉？给我换了。 失败的应变好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。 成功的应变不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您到我们餐厅是最重要的贵宾，“川粉”是我们涮菜里面点的最多的一道菜品，非常实惠，同时我会把您的建议反馈给我吗店长，感谢您的宝贵意见。二十六、打坏餐具时服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。 失败的应变一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。 成功的应变老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，是好事，是喜事。”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。二十七、弄脏顾客衣服时服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。 失败的应变服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。 成功的应变服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说“对不起，对不起这是我的过错，您有没有受伤”，同时，当场帮客人擦干净衣物，询问顾客是否需要干洗，需要干洗的话，留下客人的电话和地址，洗干净再送给顾客，视情况，跟店长申请给予一定的优惠。二十八、发现客人未付账就离开不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。 失败的应变急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。 成功的应变正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。二十九、客人反映菜品没有另外一家餐厅好吃时客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的菜品没有某某餐厅的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。 失败的应变有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂等等。 成功的应变当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味，然后告诉客人我们餐厅的菜品也有很多特点，比如我们是活鱼现选等等，曾经被评为中原二十家必吃名店等等。三十、客人提出要找店长时客人要见店长这是常有的事，他们找店长的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友，他们会给店长直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。 失败的应变最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知店长，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。 成功的应变正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对比起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让店长出面。如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：店长若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给店长，以使其判断是否要见此客人。三十一、碰撞到顾客时客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？ 失败的应变有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。 成功的应变连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。三十二、发现客人偷拿餐厅东西时就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。 失败的应变如果服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗？ 成功的应变把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们餐厅的误放进去了