医务礼仪培训-众卓医院培训网.doc

合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越 医务礼仪培训培训实施方案众卓医院培训网医院优质服务礼仪方案。众卓咨询通过系统的定制课程，帮助企业制定针对性的培训方案，推荐具有专业权威的培训师培训，培训后期对培训内容进行效果评估，进行跟踪服务。【培训名称】：医院优质服务提升【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年2月13 日【课程顾问】：文生霞【联系方式】：1863718I672 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。方案目录一、培训背景2二、培训目标：2三、课程介绍2四、需求调查：3五、课程大纲：4一）医务人员优质服务提升培训4六、培训师团队10七、众卓咨询简介10众卓咨询医院培训优势10服务客户11一、培训背景良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。培训服务礼仪的目的是什么？二、培训目标：1、通过培训使医务人员明晰市场的竞争意识；2、通过培训使医务人员纠正正确的沟通观念；3、通过培训使医务人员掌握一流的沟通技巧；4、通过培训使医务人员了解医院服务礼仪的重要性；5、通过培训使医务人员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；6、通过培训使医务人员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；7、通过培训使医务人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；8、通过培训使医务人员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；三、课程介绍主讲老师：众卓咨询培训师授课对象： 医务人员课程时间：2天 （6小时/天）授课方式：学员互动、培训师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。授课特点：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影四、需求调查：为使培训方案更具有针对性，切合工作的需要，使培训的效果更好，请您尽量详细填写，我们将会根据您需求提供最具针对性的内训课程和服务，谢谢您的合作！（以下所填信息均保密）培训主题 培训地点 计划课时 天 培训次数 培训时间 受训人数 性别构成 男 女 年龄构成 20岁以下 20-30岁 30-45岁 45岁以上 受训者所在部门 受训者职务 受训者概况（年龄结构，学历/资历层次结构、目前现状等）年龄范围 学历范围 培训目的（为什么要组织这次培训、遇到什么问题、哪些问题要通过培训来解决等）：培训侧重点期待您的回馈，以便我们能根据贵公司具体情况，有针对性的制作方案、选择师资，为贵公司提供满意的服务。祝您工作顺利，预祝我们合作愉快！众卓咨询五、课程大纲：一）医务人员优质服务提升培训第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1、打造服务利润链2、患者服务与销售同样重要3、深刻理解患者关系4、深刻理解患者服务5、你是在为你自己工作6、患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心三、赞美训练四、提问技巧训练开放式提问训练；封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的原因2、患者投诉的影响3、有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素4.患者抱怨及投诉处理的步骤5.患者抱怨投诉处理细节第四讲：医务人员压力缓解一、导致工作压力的常见因素 我们对压力的认识 小结：我们对压力的一般反应 二、压力与健康 压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理 三、压力的有效管理 你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策 小结：你的压力管理计划 第五讲：医务人员团队合作团队合作的定义与重要性团队的角色认知高效团队的特征团队建设经典游戏第二篇：医务人员服务礼仪篇（外塑形象）第一讲、医院服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲：服务礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容1. 面部修饰2. 发型修饰3. 肢体修饰二、“黄金印象”之仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）鞋袜的搭配常识 （四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（五）服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第三讲、服务礼仪之“专业举止”一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习1、微笑的含义2、微笑的原则3、微笑与个人形象4、微笑与企业形象5、微笑的种类及场合的适用6、中国式微笑与国际微笑7、微笑练习三、目光礼仪1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光2、交谈目光3、倾听目光4、拒绝目光5、赞赏目光6、患者目光背后的情绪识别7、目光禁忌本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术一、礼貌用语概述1、礼貌用语的概念2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用3、服务礼貌用语的基本特点二、礼貌语言的要素1、以宾客为中心2、态度要热情诚恳3、内容要准确通俗4、表达要清晰柔和三、接待语言的准则1、得体准则2、大方准则3、谦虚准则4、赞誉准则5、一致准则6、热情准则四、服务礼貌敬语1、说好敬语的前提2、敬语的正确使用3、日常礼貌用语本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第六讲：医院服务接待礼仪规范一、问候礼仪1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临2、问候的禁忌二、称呼礼仪1、称呼的作用2、常用称呼3、不宜采用的称呼三、鞠躬礼仪1、问候鞠躬2、路遇鞠躬3、道谢、道歉鞠躬四、引导礼仪1、引导手势2、站立位置3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪4、开关门礼仪五、介绍礼仪1、自我介绍：介绍方法、介绍时机2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序六、握手礼仪1、握手姿态2、握手时间3、握手顺序4、握手禁忌七、名片礼仪1、递名片2、接名片3、名片礼仪常识八、产品介绍亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息九、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项十、送客的重要性1、送客的语言2、送客时的鞠躬、握手六、培训师团队众卓咨询培训师均是所属专业的资深培训专家，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。 众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询职业培训师担任，所选派的培训师均已在本行业实施至少200课时以上经验的授权培训师担任。七、众卓咨询简介众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。众卓咨询医院培训的思想是：充分结合医院实际，提供适用、可操作性的个性化解决方案；为医院提供高品质的培训服务；协助医院参观考察知名标杆医院，学习先进的管理经验和发展思路。众卓咨询自创办以来，不断引进、开发、推广符合医院需求的系统课程，根据医院科室及岗位的不同设计开发了医院员工个人成长类系列课程、医院团队建设类系列课程、医院服务类系列课程、医院营销类系列课程、医院管理类系列课程等，目前已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务。众卓咨询医院培训优势一、专业众卓咨询作为领先的医院管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的最初级阶段。针对医院的每一个培训项目，众卓将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目；1、最有效的案例分享：自成立以来，众卓咨询已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务，积累了大量的案例；2、最完善的服务流程：前期调研、专业培训、后期跟踪一条龙服务；3、最专业的师资阵容：众卓咨询拥有国内最强大、最专业的师资阵容，20多位老师都有多年丰富的医院培训经验，根据医院及学员的情况我们会推荐最合适的老师授课。二、全面众卓咨询是目前国内医疗培训机构开展业务最全面最系统的机构。我们可以为您提供的服务包括医院内训、医院拓展、标杆医院考察及培训班学习等；三、定制脱离千篇一律的课程模板，众卓咨询做到课前调研诊断，了解医院情况，结合医院管理与受训对象两方面的需求明晰培训目标和培训重点，做到理论与实践结合，并配以大量的经典案例，确保课程个性化。同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。服务客户部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等；民营医院：郑州东