物业管理员年工作计划.doc

物业管理员年工作计划 一、定编定岗及培训计划 今年是xxx物业公司运行的第一年实行二块牌子（1xxx物业管理公司2xxx管理中心）一套人马在保留原xxx中心的功能基础上通过xxx物业的运作最终走向市场定编定岗从厂里的统一管理安排计划全公司定编37人其中管理人员7人按照厂里的培训安排参加培训 二、代租、代收计划 按照厂里的物业管理委托要求对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%今年完成代租收入不少于万元按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作保证所辖物业的正常运作 三、收入计划（物业管理费、代租、代办费） 今年完成物业管理费万元代租、代办费万元（20%）一共为万元其中xxx大楼物业费及代租代办费合计为万元其它收入万元 四、费用支出控制计划 今年其费用支出控制在万元之内（不包括元以上的修理费用）其中： 1人员工资包括三金总额为：万元（按现48人计算） 2自担水电费：万元 3税金：万元 4其它万元 五、拓展业务、创收计划 1计划2月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作年创收不少于2万元 2组织成立对外扩大管理规模攻关组派专人负责争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米实现盈利 六、综合治理、消防安全工作计划 1保持天山区综合治理先进单位称号争取先进卫生单位称号 2每月24日为例检日组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查发现隐患及时整改做到最大限度地消灭各种事故的发生 3完成消防部门及综合办要求完成的各项工作 4五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传消防宣传等每年不少于三次 5保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故杜绝一切火灾的发生 忙碌的20xx年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩 一、提高服务质量规范前台服务 自20xx年我部门提出首问负责制的工作方针后20xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计今年前台的电话接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次 在首问负责制方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如微笑、问候、规范等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可 二、规范服务流程物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇管理员兼职收费而且只在周六、日才收造成楼宇管理员把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇管理员没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始改革取消楼宇管理员设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40% 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员必须在铃响三声之内接起电话第一句话先报家门您好天元物业号人为您服务前台服务人员必须站立服务无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 我做为一名物业管理人员在XX年的物业管理工作中除了加强相关业务能力的学习外还特别注意职业品德的培养在工作中我以思想上清正廉洁；工作中客观公正实事求是；业务上精益求精为行为准则严格要求自己并取得了良好的成绩为了在XX年的物业管理工作中取得进步特制定XX年工作计划 做为一名物业管理人员我认为应加强以下几个方面的内容： 1、爱岗敬业是物业管理人员职业道德规范的首要前提做为一名物业管理人员应该充分认识到自己的本职工作的地位和作用从而珍惜自己的工作岗位热爱本职工作做到干一行爱一行兢兢业业一丝不苟在XX年的工作中我将要求自己在工作中更加自觉主动地履行岗位职责以积极向上的健康心态做好工作牢固树立全心全意为业主服务的思想正确处理责、权、利三者关系；要求自己具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神严格遵守公司的物业管理法规和条例杜绝搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件发生做到各尽职守 2、熟悉法规物业管理工作涉及面广为了正确处理各方的关系在XX年里我要加强物业管理方针、政策和各种法律法规与制度的学习确保自己在物业管理工作过程中处理问题的正确性同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保处理的准确性和及时性做到各事项处理方法运用恰当加强学习经常充电力戒浮躁努力提升自身的业务水准 3、客观公正这是物业管理人员职业道德规范的灵魂物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务其本质特征体现为“性”离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益而公正的本质则体现为合理性对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则这不仅是职业道德规范的要求也是物业管理人员个人品德的体现物业管理工作实