通信公司营业部服务创新经验材料(精选多篇).doc

通信公司营业部服务创新经验材料(精选多篇) 服务创新常青的生命之树 没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。*分公司*一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。 一、零三四服务创新夯根基 在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，*急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零三四”的服务理念。“零三四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵： 第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。 第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。 第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。 倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。 在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。 “四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零三四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。 二、落实精细管理、把简单留给客户 围绕营业前台和客户经理的工作性质，*经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试： 1、简化业务流程，“简单”服务客户。 用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。 从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。 1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户； 2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。 2、以“4w”服务为主线，落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特点，我们提出了“4w服务”：即：任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。任何时间，客户经理不分节假日，24小时保持手机开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切办法满足；任何一位分包客户，即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户；任何移动服务，即各类可以提供的移动业务。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范，增强客户经理在客户中的感知度。同时重点落实好前台服务规范，一是服务礼仪，严格按照“0/3/4”服务规范落实相关要求，突出体现“五心”服务；二是“首问负责制”，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清”；三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并按照回复客户的时限要求，提前回复客户；四是强化服务细节，对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要，提供帮助服务。五是限时服务，正常情况下办理一笔业务时间3分钟，等待办理业务时限5分钟。 3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处。 为了确保各项服务内容的有力落实，我们在实施“把简单留给客户”活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其服务考核成绩（见附表四）。三是突出客户经理感知度考核，根据“4w”服务内容进行考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4w”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。 4、以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。 根据的大客户资料，采取多元化服务手段，以节日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。在“三八”节来临之际，为集团单位女联系人、女领导上门赠送化妆品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品；在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。同时制作并印制小帮手小册子，内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆联系方式等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等，为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。通过精细、贴心服务来创造客户惊喜。 通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务效率，服务水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率提高了53%以上，6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%，客户认知度增强了一倍。 三、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。 定期学习员工礼仪规范，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。 为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。 2、建立服务规范、评选月服务明星。 作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了营业厅星级营业员评定办法、营业厅班组规章制度、营业厅绩效管理实施细则、营业厅班长值班长职责及值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于xx年6月开展了“服务明星评选活动”。截止11月份，活动开展半年来，共评选服务明星42人，极大的调动了员工的工作积极性。 四、热心开展公益活动，创建一流服务环境 服务特色个性化，服务态度亲情化。*清楚的认识到要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌，以特色取胜。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。*还在客户经理中开展了“客户大回访活动”上门服务，了解客户需求，提供周到服务，对服务人员提出的“质量高一点，理由少一点、脾气少一点、效率高一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑少一点”等服务要求，更加体现出*服务工作的耐心与细致。 通过一系列服务创新活动，她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉，永保了移动企业生命的长青树。 通信公司营业部服务创新经验材料 没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。*分公司*一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服 务水平。 一、零三四服务创新夯根基 在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，*急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零三四”的服务理念。“零三四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵： 第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。 第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。 第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。 倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。 在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。 “四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零三四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。 二、落实精细管理、把简单留给客户 围绕营业前台和客户经理的工作性质，*经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试： 1、简化业务流程，“简单”服务客户。 用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。 从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。 1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户； 2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。 2、以“4w”服务为主线，落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特点，我们提出了“4w服务”：即：任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。任何时间，客户经理不分节假日，24小时保持手机开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切办法满足；任何一位分包客户，即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户；任何移动服务，即各类可以提供的移动业务。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范，增强客户经理在客户中的感知度。同时重点落实好前台服务规范，一是服务礼仪，严格按照“0/3/4”服务规范落实相关要求，突出体现“五心”服务；二是“首问负责制”，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清”；三是落实 银行服务创新经验总结材料 （投稿交换10篇可看一年！点这里收藏此文章站内搜更多：银行服务） 随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国银行,a+h同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工的积极性外,在服务方面是 与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页. 中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小 的支行又是怎样全面提升服务水平？ 一.跳望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。 诚言,银行业在本质上属于服务行业，其范围也彼为广大,服务的好与坏新文秘网：建议结合实际修改此文章,提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求.能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性， 促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。 二.知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。 对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时度势,才能在重点中突破,实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步 实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最 及时的服务. 三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌. 在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个 服务品牌,也是一个得到广大客户赞同的品牌. 服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比,必将整合走向品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步 伐。 二零零一年师范刚毕业的我便加入了班主任的行列，那时的班主任工作真是摸着石头过河，走一步，看一步。现在回首起来，感受颇多。 以前传统的班主任班级管理工作，班主任普遍有主观性、随意性。或是强制性地发号施令，或是家长制地出言必训，或是保姆式的看管，不给学生一点自由支配的权利。长期以来，班主任起早贪黑，班级工作与无巨细都要管。忽视了学生的主体性，压抑了学生的自主、自理、自治能力的发挥，不利于现代人素质的培养。 现在在班主任行列中，就有很多班主任在抱怨了“现在的孩子太难管了”。可见，传统的班级管理工作已经跟不上时代的脚步了，我们需要更新我们的观念了。 现代班级管理的一个重要思想就是“以人为本”思想。这一思想的基本精神是：学生是管理活动的主体，一切管理工作均应以调动学生的积极性，做好学生的工作为根本，使他们主动参与到班级管理中，自觉成为班级的主人。下面，我以自己的实践，浅谈在班级管理中我是怎样渗透创新教育，培养学生的创新精神，使他们主动参与到班级管理教育中，自觉成为班级的主人的。 1、建立值日制度。每日推选一名学生担任“值日班长”。班中的事由值日班长全权负责。值日班长要负责记载班级学习、纪律、等情况，检查班干部的工作情况。这样极大地激发了学生的主动性，培养了他们的才能，班组的自我管理得到了加强团结，班集体内部也日趋团结。 2、改革班干部的产生方式。以前班干部的选举由老师提名，全班举手表决通过。致使多数学生失去了锻炼的机会。为了使更多的学生有当干部的机会，我采取学生毛遂自荐的方法报名，由学生作竞选演讲，再由同学无记名投票，民主选举，组建班委会。这样既可给更多的学生提供锻炼的机会，有利于学生干部以后走上社会摆正个人和集体的位置，正确处理个人与事业的关系。 3、建立若干管理员。如卫生管理员、纪律管理员、备品管理员、图书管理员、平安岗人员等等。 4、建立学生自我管理的组织机构，但在实施过程中，不能忽略教师的点拨。为了调控好整个班级管理机制的运转，必须充分发挥班干部的“火车头”作用。班主任可以把班级日常工作分成学习、卫生、纪律等几部分，每部分由一位班委主管。每天放学后，主管的班委再向值日班长。值日班长向班主任汇报。人人参与，各司其职的自我管理机制，使学生学会了自己管理自己，自己教育自己，自主意识明显提高。同时也为每个学生提供参与管理的机会和条件，使他们在班级中找到满意的位置，担当成功的角色，促进了整体素质的提高。 5、适当的夸奖、鼓励学生。对于学生的点滴进步应及时给予肯定。我们班的刘月来同学，新学期开学不久，我们考单词，出乎我意料的是，她竟然只错了一个单词（上学期考单词不是跟不上就是错很多）。于是，我在卷纸上很自然的写道：“good。”简单的一个单词，却产生了意想不到的效果。第二次考单词她不但全对了，而且字迹也工整了许多。于是我在卷纸上又写道：“verygood。”你猜怎么着，第二天我们英语短文她都背下来了，而且很流利。于是在卷纸上的鼓励上升到了在全班同学面前的表扬。过了几天，语文老师和我说：“刘月来比上学期进步多了。”看来“好孩子是夸出来的”这话不假。 但夸奖也应该有度，过度的夸奖就变成“忽悠”了，那样，学生就不会买帐了。 近观眼前满目春，放眼远处春更浓。我深知：要想在学生管理、学生教育方面做出更大的成绩，让学生飞得更高更远，自己还有很长的路要走。但我相信：只要俯下身子，瞅准前方的路，一心为了学生，一心为了教育事业，倾情注爱，用爱心与智慧耕耘。不断学习,科学管理,不断创新,就一定能取得更大的成绩。 让青春在奉献中燃烧 我叫*，*。1991年高中毕业后被招聘至126传呼台做话务员工作，两年后又调至无线科担任营业员前台工作。1999年固定、移动分营后，在营业前台做营业员工作。xx年至xx年担任西工第一营业厅班长，xx年至今在市区营业部业务部做业务管理工作。工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、星级营业员及市青年岗位能手等荣誉称号。在这段工作历程中我在各级领导和同事的关心帮助下，不但成功的实现了从前台一线到后台支撑的转型，而且个人素质也得到进一步提高。总结起来主要有以下几点： 一、正确的工作态度 在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务.一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。 二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。 在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。 调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。 我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户(推荐：)的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作.那就是“以诚待人、务实求实！” 三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识 自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。 除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。 四、良好的团队合作精神 在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。 五、较强的组织、沟通、协调能力 业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的