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第10章 书面沟通,第一节 书面沟通概述,一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性 从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。,从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。 对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。,换句话讲， 无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。 但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。,管理实例一 二oo六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。,启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照iso9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。,管理实例二 二oo六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。,结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。,启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。,二、书面沟通方式的优势与缺点 （一）定义： 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。 书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式。,与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交流和电话交流。,（二）书面沟通的优势 1、具有准确性、权威性 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(pk,diy，酷毙） 这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。,如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。 所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。,2、具有较强的规范性 在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。,而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。 书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。,在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同理解为前提的，如果双方的理解存在差异，则必然会导致合同纠纷。 在企业内部管理中，情况也类似。因此，在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即使采取了口头形式，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。,3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用 采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。,4、有利于减少信息错误 书面沟通一般属于非同步沟通，信息的发出者和接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字修改，以最大限度地减少错误和不恰当的表达方式。 书面沟通还能较好地将非常复杂的材料进行删改、提炼使信息接收者更容易理解。,5、可以配合口头表达使用 以书面形式作为口头表达的参考可以减少口误，提高表达的流畅性。 因此，比较正式的讲话、演讲通常先准备好书面材料，之后背诵，或者朗读或作为口头讲话的参考。,6、书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通的摩擦。 有的时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以起到很好的效果。 例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张“私人物品，请勿接触”的字条，要比直接告诉其他人不要查阅自己的东西要好的多。,（三）缺点： 1、书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。,2、书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。 3、书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。,4、书面材料缺少非语言信息 书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，这比起口头表达来要少很多，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。,总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。 因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。,第二节 书写的技巧,一、文字书写要规范、清楚、工整 文字是表情达意的符号。文字的书写既关系到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。 所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥用不符合规范的简化字。 清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要得当。,二、正确使用标点符号 下雨天留客天留我不留 三、行款格式符合要求 不同的问题或内容往往有其规定或约定俗成的书写格式，这种书写格式被称为行款格式。 四、使用统一的修改符号 学会正确使用目前通用的修改符号。文章难免要修改，修改就要使用统一的修改符号。如果没有统一的修改符号，就会影响文面的整洁以及行文的连贯与顺畅。,公司部经理先生： 这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！ 此致 敬上 年月日,第三节 书面文件的阅读,一、阅读基本技巧 （一）材料分类 可以将需要阅读的材料按照重要性的程度分为三类： 第一类属于重要的资料，不去阅读，很多工作就无法进行。 第二类属于有用的资料，例如，一些相关背景资料信息，这些信息对于深入了解重要的资料是有用的，但并不很,着急，可以在有时间的时候阅读 第三类基本属于无用或无关的信息，这些信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。 这种分类方法不仅适合于不同的资料的分类，而且也适合于同一资料的各个不同部分。 （二）采用不同的阅读方法 有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。,根据阅读速度的不同，我们可以把常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读和精读三种 1、浏览。所谓浏览是指在正式阅读之前，通过快速阅读章节目录、标题、重点段落、重点词汇等方式概要地了解全文的内容，以评价这份资料的价值，确定应当何时阅读该材料和阅读时需要花费的精力。,浏览是这样一个过程：虽然你的眼睛扫过整个版面，但却什么也没有读，只是在寻找与自己的目标相关的关键词汇和线索，而略去其他内容。 通过浏览，阅读者可以确定资料的主题、内容结构和阅读价值。,浏览在阅读中有两个重要的功能： 一是：对资料进行评估，即通过寻找关键词和段落的形式对资料的内容、质量进行评估。 二是：了解文章结构。,2、快速阅读。是指在阅读过程中，只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解释和重复内容的一种阅读方法。 快速阅读通常有两种用途： 一种是在时间紧迫的情况下帮助阅读者迅速了解资料的中心思想； 另一种是在精读之前了解资料的大概内容和结构。,快速阅读的核心是正确判断哪些内容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅读。经过一定训练之后，做到这一点并不很难，例如，在叙事、说明和推理一类的资料中，多数段落都只涉及一个中心意思，而这一意思往往通过一个主题句表达出来。 主题句的位置是有规律可寻的：,1、第一句：这是很常见的一种形式。 、结尾句：这也是很常见的一种形式。 、第二句：有时，作者用第一句来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时主题句就可能出现在第二句。 、中间句：有时，对于复杂的内容，作者首先通过一些比较容易理解的事例进行说明，然后得出中心意思，接着再进行深入的分析、介绍。这时，中心句就可能出现在段落的中间位置。,在快速阅读过程中，阅读者还可以利用各种视觉和语言标志。 所谓视觉标志是指各种特殊的文字形式，如下划线、黑体字、斜体字、重点标记（符号下面的黑点）、大一号的字体等，这些标志的意思是提醒读者要重点阅读。 所谓语言标志是指反映语句间关系的一些词汇。语言标志主要可以分为三类：,第一类是减速标志词汇，如“但是”“然而”“另一方面”“反过来”，这些词语提示下面的内容将与上面有所不同，因此要减速重点阅读。 第二类是继续标志词汇，如“进一步说”、“此外”“还有”“同样地”等，这些词汇提示下面的内容与上面大同小异，可以加速阅读甚至完全略过。 第三类是引导标志词汇，如“所以”“因此”“最后”“那么”“总之”，这类词,汇提示下文将给出归纳总结或结论，需要重点阅读。 3、精读。顾名思义，就是仔细地阅读，要逐字逐句阅读每一句话。精读的内容一般是阅读者不了解而又非常重要的。 在精读之前，阅读者首先必须经过浏览或阅读，对资料的重要性经过评估并了解基本结构。,二、sq3r阅读法,这是一种比较系统的精读阅读方法，有五个步骤 （一）概览（skim) 概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。概览的主要的阅读方法是快速阅读。,（二）提问(question) 提问是正式阅读前的一个重要步骤。为了进行有目的的阅读，阅读者在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。,例如，以下问题是大多数情况下阅读者都要在心中提出的问题： 、这是一份有关什么内容、主题、观点的资料？ 、资料的导言部分与资料正文之间是否存在不一致的地方？ 、资料的结论和证据、论述之间是否存在很强的关联关系，是否有牵强附会的感觉？ 、作者是否真正支持资料中的观点？资料中的观点与其他资料有什么不同？,、资料的数据基础十分可靠？ 、资料是否有直接影响某些人特别是阅读者的目的？ （三）阅读(read) 在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不同部分之间的逻辑关系。 需要注意的是在这一阶段尽量不要做笔记，因为这样会打断你的思路。,对于阅读中遇到的难题，尽量不要停下来，而是先将它暂时放下，继续去读后面的内容，因为后面的内容可能会帮助你理解这些不理解的地方。 如果阅读的内容很复杂，可以考虑再读一遍，不过第二遍的速度要快一点，当然，那些重点的部分可以放慢一些。 （四）回忆(recall) 在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。,事实上，