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年酒店接待工作计划范文 工作计划就是对即将开展的工作的设想和安排如提出任务、制定指标、完成时间、解决方案和步骤方法等不妨看看相关内容！ 为更好的完成领导交给我们的任务全面做好各项接待任务完善部内的工作责任制提高我店的知名度和影响力我部结合实际况特制定计划如下： 协助经理做好前厅的整体运营工作并对人员进行合理的安排安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会并在例会中提出一天工作的不足并及时采取相应的应对措施同时要对当天的工作进行总结做好记录; 制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务(pincai.)这样也能体现工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额并对周客流量和月客流量进行统计制定相应的营销方案同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比找出其中的不足做出总结和相应的应对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作做到每天一检查每周一培训每月一演习并做好相应的记录; 督导迎送服务贯彻执行服务程序满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作并把在工作中发现的问题进行记录同时做出相应的改进方案; 制定培训计划正确的对员工进行一系列的培训对工作中发现的问题进一步的加强避免以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用合理安排零钱保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种酒店主要以当面投诉较多无论种投诉都要站在客人的立场首先要在感情上获得好感和信任对于客人提出的要求如果能当面解决的就立即解决如果解决不了要第一时间通知上级领导并与领导做出相应的解决方案在第一时间给客人解决 一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范 1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求 2、前台交班本的管理制度 3、前台服务规范用语 4、熟记酒店协议公司名称及新房价 5、加强新员工的培训工作 二月份：规范工作仪容仪表及时间观念 1、前台接待礼仪培训 2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养 3、时间观念的重要性 4、礼貌礼节 三月份：规范前台预订及入住程序(一) 1、散客预订 2、预订变更及取消 3、散客入住 4、团队入住 四月份：规范前台预订及入住程序(二) 1、预订未到 2、超额预订 3、处理特殊订房要求程序 4、加床服务 5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序 6、如何提高登记入住的快捷方法 五月份：前台其它服务流程的规范 1、宾客续房程序 2、宾客换房程序 3、留言工作程序 4、租车、留物服务程序 5、订餐、订会议室程序 六月份：VIP客人接待的服务流程 1、VIP客人的排房技巧 2、前厅服务VIP接待要求 3、VIP客人接待的服务程序 4、前台接待VIP的注意事项 七月份：熟悉酒店星评的相关知识 1、熟悉饭店星级标准与星评知识 2、酒店星评的注意事项 3、熟悉前厅接待的服务质量标准 4、前厅服务的情景摸拟练习 八月份：酒店境外人员登记管理内容 1、境外人员登记入住的相关知识及要求 2、境外人员的电脑输单操作 3、外事单的填写与上传 4、熟悉内/外宾登记、护照知识 九月份：客房的排房技巧与方法 1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧 2、淡季时排房的要求及注意事项 3、客房升级销售的推销技巧 十月份：电脑程序操作的规范 1、前台电脑操作输单技能 2、报表的打印及手工报表的制作程序 3、客史档案的制定 4、熟悉电脑知识及五笔打字 十一月份：酒店英语 1、酒店基础英语 2、酒店前台接待英语 3、前台预订、入住等英语情景对话 4、接听/挂断电话程序 十二月份：前台问讯服务的规范 1、前台问讯程序 2、酒店各营业点的营运知识 3、南岳周边景区知识及交通 1.检查并处理前一天的工作情况(08：3009：00) (1)查看交班记录了解未完成的工作事项 (2)检查夜审报表情况检查各种报表的分送登记查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件 (3)分析房间误差原因查阅有无超越权限的房价签字等 2.了解并处理当天的主要工作(08：0009：00) (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知 (2)当天进店团队散客情况当天离店团队散客情况 (3)当天客房销售余缺情况等 3.布置工作任务(09：00) (1)向领班布置当天的主要工作 (2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等 4.检查日常工作(09：0014：00) (1)内宾登记表和外宾登记表 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送 (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭 (4)权限、价格执行情况设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列 (5)资料存档 5.主持例会 (1)评价当天工作布置工作任务公布新的规定通报有关情况 (2)传达有效通知等 6.检查工作完成情况(14：0017：00) (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表 (2)检查工作的完成情况及其它 7.思考及了解 (1)当天未完成的工作和明日工作计划 (2)问题处理及与有关部门的协调 (3)明日贵宾抵离活动情况明日客房出租和余缺情况及其它 8.下班交接主要是未完全成事项和工作要求 9.注意事项 及时向部门通报前台信息包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情 (1)况客人向前反映的投诉情况与其它部门未能协调的情况大厅发生的重要事件 (2)协调好班组关系主要指同以下班组的关系：客房服务中的财务结帐销售预订前厅行李餐饮预订前台总机前台商务中心大堂经理 (3)在日常工作中加强对属下的培训 1、礼貌、礼仪包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益 3、前台业务知识的培训主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐大致分为三方面即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存问询最后是为客人办理核对信息并与客人交流 4、语言方面在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言为什么呢?1、是对客人不尊重2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响所以时刻运用普通话是工作中的基本要求 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解这些都是我们更好的为客人服务的前提 前台接待看是一个很简单的工作可是其中需要学习的东西还有很我会用心