商场营业员的培训心得.doc

商场营业员的培训心得 商场营业员的培训心得1 当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别面对这种市场形势企业要想赢得竞争的优势做好客服服务是关键企业只有通过自身的努力把服务做得更好比别的企业更有特色才能吸引更多的客户 通过商场营业员培训让我明白一名优秀的商场营业员首先是要懂得陈列知识其次是懂得自己所负责商品的使用技巧;再就是要会观察首先是观察顾客顾客到底想要种产品种产品比较适合顾客顾客的职业性格等这直接决定了一个人的品味然后就是注意个人自身素养既要热情但又要不卑不亢客户即使不买也要注意礼节不要嗤之以鼻或者大变脸所谓三分货七分卖好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素这一点也不夸张微笑服务的魅力 对服务行业来说至关重要的是微笑服务美国一家百货商店的人事经理曾经说过她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢? 要有发自内心的微笑 对于顾客来说营业员硬挤出来的笑还不如不笑有些商店提出“开发笑的资源”强求营业员向顾客去笑甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑这都是不明智的做法 微笑是一种愉快的心情的反映也是一种礼貌和涵养的表现营业员并不仅仅在柜台上展示微笑在生活中处处都应有微笑在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友当作一个人来尊重他你就会很自然地向他发出会心的微笑因些这种微笑不用靠行政命令强迫而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的唯有这种笑才是顾客需要的笑也是最美的笑 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑一次与人聊天朋友问她：“你一天到晚地笑着难道就没有不顺心的事?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配到单位上班我将烦恼留在家里;回到家里我就把烦恼留在单位这样我就总能有个轻松愉快的心情” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了 营业员遇到了不顺心的事难免心情也会不愉快这时再强求他对顾客满脸微笑似乎是太不尽情理可是服务工作的特殊性又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快时时刻刻保持一种轻松的情绪让欢乐永远伴随自己把欢乐传递给顾客 商场营业员的培训心得2 销售是一门艺术作为珠宝销售员讲求语言的技巧让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的下面总结一下在销售时应该注意的几个方面： 1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少珠宝营业员经常在很枯燥的等待如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛如放些轻音乐及一些专业杂志在顾客未进入店内时无须长时间地笔直站立而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起并用微笑的眼光迎接顾客亦可给予一定的问候如“您好”“欢迎光临”如果是综合商场营业员就应时刻准备接待顾客当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意如做出拿放大镜观察钻石的动作拿出某件商品试戴等等这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣实际上就是一个小小的广告 2、适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台你就应以微笑的目光看着顾客亦可问候一下但不宜过早地逼近顾客应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时你应轻步靠近顾客建议不要站在顾客的正前方好的位置是顾客的前侧方这样既减轻了面对面时可能造成的压力也便于顾客交谈因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多而且也尊重顾客另外营业员还可以劝顾客试戴这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑从而毫无顾虑地让你拿出首饰来 3、充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解因此营业员对珠宝首饰的展示十分重要许多营业员当顾客提出拿某件首饰时便机械地打开柜台拿出后便递交顾客个别的夸一下款式其实当你开始拿出钻石首饰时首先应描述钻石的切工而且要用手不停地摆动钻饰手动口也动把该描述的话基本说完在递给顾客这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石并且会问什么是“比利时切工”什么是“火”.营业员便可进行解答这样的一问一答是营业员展示珠宝饰品的技巧不要只是局限在自己的描述中这样容易产生枯燥五味的感觉在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时营业员应及时推荐两件款式反差较大且顾客选择观察时间较长的饰品应重新描述二者款式所代表的风格这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围 4、利用顾客所提出的质疑尽可能抓机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多其买后感受就会得到更多的满足当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班总是希望引起同事们的注意当别人看到这枚钻戒后她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍充分得到拥有一颗钻石的精神享受同时她也在为你做广告常言道;“满意的顾客是最好的广告”“影响力最强的广告是其周围的人”但如果你不管顾客是否愿意听不分时机的讲解珠宝知识也会招来顾客的厌烦因此时机很重要在销售的整个过程中抓住机会尤其是当顾客提出质疑时 5、引导消费者走出购买误区扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的且净度是vvs级的评价是极好的等等遇到此类问题营业员既不可简单地说没有也不应毫不负责地说有比如当顾客问有无南非钻时我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走)随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4c标准来衡量的南非产量大并非所有钻石都好而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配倒不如